Un reciente estudio sobre 127,183 quejas de Airbnb en Twitter ha llamado la atención de muchos anfitriones y administradores de propiedades de Airbnb. Mientras que nuestro equipo de Rental Scale-Up encontró información interesante en este enorme esfuerzo de investigación, dirigido por doctores en filosofía, también notamos que algunos de sus hallazgos pueden retratar injustamente a los anfitriones como estafadores.
Debajo de la entrevista encontrarás una infografía que resume los hallazgos de este estudio.
Detrás de estas historias de terror de Airbnb, descubrimos que los usuarios a menudo no tienen una idea clara de cómo funciona Airbnb. Por ejemplo, Airbnb permite completamente que los anfitriones publiquen su alojamiento varias veces, por ejemplo, como un anuncio de 2 habitaciones y como uno de 3 habitaciones. Aún así, es súper fácil crear una tormenta en Twitter con una captura de pantalla rápida y un análisis parcial. Ya habíamos abordado el tema en el apogeo del debate de “las tarifas de limpieza de Airbnb son ridículas / Hay que parar Airbnb”.
Para saber más sobre el estudio, hablamos con su autor principal, Asher Fergusson. Él dedica mucho tiempo a estudios de investigación y trabaja regularmente con universidades y otros investigadores académicos (como Chelsea Binns PhD. y Eliot Assoudeh PhD.) en EE. UU. y en el extranjero. Le encantan las estadísticas y, sin duda, es un geek de los datos.
¿Qué te motivó a realizar este proyecto de 2,5 años?
En 2017, realizamos un estudio similar que revisó más de 1,000 quejas de Airbnb después de que nosotros mismos experimentáramos algunas estafas de Airbnb en París. Esta vez, realmente queríamos elevar el nivel y analizar un conjunto de datos más grande y estadísticamente significativo. Planeamos hacer un estudio similar analizando quejas de anfitriones de Airbnb.
Más que nada, es importante para nosotros que los usuarios de Airbnb sean conscientes de los problemas y sepan cómo protegerse. Bloomberg informó recientemente cómo Airbnb gasta mucho dinero para intentar prevenir desastres de relaciones públicas, pero nos preguntamos si esto realmente está en el mejor interés de los huéspedes, quienes no siempre son conscientes de las estafas comunes ni saben cómo identificar a anfitriones sospechosos, y quienes se encuentran vulnerables porque creían que Airbnb verificaba a todos sus anfitriones y anuncios.
Respaldas e ilustras cada uno de tus hallazgos de datos con tweets reales (por ejemplo, 66 ejemplos de infestación de insectos y picaduras, 25 ejemplos de ratas y roedores, y 43 ejemplos de ropa de cama y sábanas sucias). ¿Podrías listar los 3 tweets que consideras más memorables y por qué?
Estos tres son algunos buenos ejemplos:
Estos pueden no ser nuestros tweets más impactantes, pero son buenos ejemplos de lo que vimos repetidamente. Anuncios falsos, condiciones insalubres y discriminación son un problema en la plataforma. Airbnb cobra comisiones en cada reserva y puede que no esté haciendo lo suficiente para prevenir los problemas desde el principio. Puede ser tentador sensacionalizar los problemas porque provocan una reacción visceral, pero para nosotros fue más importante compartir las historias reales de personas y eventos reales, situaciones que están ocurriendo con demasiada frecuencia.
¿Cuál es el hallazgo que más te ha sorprendido?
Creo que es tentador descartar las malas experiencias como un problema aislado o anómalo, pero cuanto más investigamos, más nos dimos cuenta de cuán extensos y prolíficos son los problemas en la plataforma (al menos entre quienes están dispuestos a compartirlos en Twitter). Mucha gente pierde cientos o miles de dólares, con una respuesta o compensación limitada por parte de Airbnb en muchos casos. Las quejas sobre el servicio al cliente son las que más nos sorprendieron. Parece que Airbnb se toma en serio las situaciones de alto perfil y virales, pero algunas de las otras quejas (menos prominentes) simplemente son ignoradas.
¿Obtendrías un reembolso total si tu alojamiento tiene chinches o simplemente no existe, o te quedarías varado en un país extranjero sin dinero y sin respuesta del servicio al cliente? Según nuestra investigación, suficientes personas quedan varadas o solo reciben reembolsos parciales más a menudo de lo que se podría pensar. La cantidad de tweets de personas en situaciones aterradoras, vulnerables y ridículas debido a la plataforma definitivamente nos sorprendió.
Tu informe genera conciencia sobre problemas recurrentes. Sin embargo, los anfitriones honestos de Airbnb pueden pensar que tus hallazgos ensucian injustamente a toda una industria. ¿Qué les dirías?
Por el contrario, creo que el hecho de que Airbnb rinda cuentas por las estafas prolíficas, los problemas de discriminación y el pésimo servicio al cliente ayudará a los anfitriones de buena fe.
Fuimos usuarios entusiastas de la plataforma en su momento y nos encantaría serlo de nuevo, pero la seguridad de nuestra familia es lo primero. Hay suficientes problemas, suficientes historias de terror, suficiente cantidad de “caseros sin escrúpulos” actuando sin control, que realmente encontrar a los anfitriones buenos y honestos se está volviendo más difícil, hasta el punto de que muchas personas están optando por volver a los lugares turísticos tradicionales como los hoteles. Sí, tal vez pagan más por adelantado, pero solo se necesita unas vacaciones arruinadas con Airbnb para decidir que prefieres una vivienda confiable y segura que una más económica pero que puede ir completamente mal.
Los anfitriones honestos deberían estar igual de indignados que cualquiera por el maltrato que los huéspedes de Airbnb reciben de sus anfitriones competidores, porque devalúa todo el servicio y les cuesta credibilidad y clientes potenciales.
Para ser abogado del diablo: ¿Se puede confiar en los tweets realmente? Por ejemplo, escribimos un extenso artículo sobre cómo un tweet acerca de las “ridículas tarifas de limpieza de Airbnb” creó una tormenta en Twitter y obligó a Airbnb a hacer un estudio sobre sus tarifas. Descubrimos que el tweet provenía de una performer adulta que quería promocionar su cuenta de OnlyFans. ¿Cómo puede influir esto en la calidad de tus hallazgos?
Que alguien use su plataforma para promocionarse no es necesariamente algo malo si está exponiendo un problema válido. Ella no mintió ni engañó a nadie acerca de las tarifas, que eran excesivamente altas, y esto resonó con muchas personas que también se han alejado de las tarifas cada vez más absurdas de Airbnb. Si hubiera sido un caso aislado, habría pasado desapercibido, pero llamó la atención porque tarifas superiores a $100 en una plataforma donde aún se espera que uno limpie después de sí mismo le parece una locura a mucha gente.
Sin embargo, dejando de lado esa situación, animamos a la gente a que no confíe solo en nuestra palabra, sino que entre a Twitter y eche un vistazo por sí misma. No son los tweets de aspirantes a influencers, son los tweets de personas desesperadas porque ningún otro canal de soporte les ha ayudado. La abrumadora mayoría de los usuarios de Twitter que contactan a @AirbnbHelp no tienen aparentes motivos ocultos, más allá de un sentimiento de impotencia, frustración y miedo frente a la falta de respuesta de una plataforma que literalmente está a cargo de su espacio vital por un período de tiempo.
Piénsalo: qué posición tan vulnerable es esa. Tú, tal vez tu pareja, tal vez tus hijos, dependen de esta empresa a la que le pagaste cientos o miles de dólares por un alojamiento, a veces en un país extranjero, en un esfuerzo por estar seguros y alojados. Pero, entonces, te enteras que el anuncio no existe. O que fue pésimamente representado, o demasiado insalubre, o el anfitrión es discriminatorio. Contactas con el servicio al cliente y o bien no responde, o te dan largas.
Dicho todo esto, estoy seguro de que hubo un cierto porcentaje de los tweets que analizamos que no eran reales o que estaban exagerados. Sin embargo, creo firmemente que ese porcentaje es suficientemente bajo como para que no habría cambiado el resultado del estudio en gran medida.
Informas que la “Múltiple publicación de la misma propiedad” es la estafa más frecuente (41% de todas las estafas). Sin embargo, cuando leemos los tweets que das como ejemplo, creemos que también puede englobar casos legítimos. Creemos que uno de los problemas es que Airbnb permite listados duplicados. Pero muchos viajeros no lo saben.
– El mismo lugar puede reservarse como un 2 habitaciones o un 3 habitaciones. Cumpliendo totalmente las reglas de Airbnb, el dueño puede crear un anuncio para cada configuración de habitaciones. Los anuncios están claramente etiquetados como de 2 o 3 habitaciones. Airbnb incluso permite a los anfitriones vincular el calendario de esos anuncios para evitar reservas dobles. Así, los viajeros pueden ver 2 anuncios del mismo lugar, publicados por el mismo propietario, pero no lo llamaríamos una estafa.
– Una propietaria puede publicar directamente su alojamiento en Airbnb. También puede estar trabajando con un administrador de propiedades, quien también puede publicar la propiedad en Airbnb. Normalmente, el administrador añade una tarifa de gestión, lo que hace que la propiedad sea más cara. Así, puedes encontrarte con el alojamiento publicado dos veces, por dos anfitriones, a diferente precio.
En lo que observamos, los huéspedes descubrían la “estafa de múltiples publicaciones de la misma propiedad” cuando su reserva era cancelada a última hora. El huésped descubría exactamente la misma propiedad (con cierto número de habitaciones), mismos servicios y mismas (o similares) fotos, publicada varias veces con distintos precios. A menudo estos lugares también están anunciados por diferentes anfitriones y tienen opiniones completamente distintas.
Tu estudio también profundiza en las condiciones inseguras en Airbnbs. La más frecuente parecen ser infestaciones, condiciones insalubres y alojamientos antihigiénicos (56% de las quejas). ¿Podrías detallar algunos casos que hayan observado? Según tu visión, ¿a qué se debe esto: estafa real o mal mantenimiento?
En este caso, varía mucho desde una administración deficiente de la propiedad hasta el alquiler deliberado de un alojamiento “inseguro”.
Cuando una propiedad no tiene detector de humo, el propietario ciertamente debe saberlo. Sin embargo, si un lugar está completamente cubierto de moho, es posible que haya habido un daño por agua que no se detectó hasta que llegó un huésped nuevo y ya había causado la propagación de moho.
Otra causa puede ser que el personal de limpieza simplemente no haya hecho un buen trabajo con las sábanas y la basura, etc., entre huéspedes. Los problemas comunes incluían infestaciones de insectos, roedores, plagas, moho, fluidos corporales, comida en descomposición y otras condiciones poco atractivas o inseguras de vida.
Thibault Masson es un experto de referencia en gestión de ingresos de alquileres vacacionales y estrategias de precios dinámicos. Como responsable de marketing de producto en PriceLabs y fundador de Rental Scale-Up, Thibault ayuda a anfitriones y gestores de propiedades con análisis prácticos y soluciones basadas en datos. Con más de una década gestionando alquileres de lujo en Bali y San Bartolomé, es un ponente muy solicitado y creador de contenido prolífico, capaz de simplificar temas complejos para audiencias globales.
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