Las nuevas políticas de cancelación de Airbnb: estricta modificada, no reembolsable y a largo plazo

Hace mucho tiempo, en una galaxia muy, muy lejana, Airbnb solo ofrecía 3 diferentes políticas de cancelación

1. Estricta
2. Moderada
3. Flexible

Las 11 políticas y opciones de cancelación de Airbnb

Ahora, estas son las opciones que algunos anfitriones de Airbnb pueden tener:

1. Flexible — Reembolso completo 1 día antes de la llegada
2. Flexible o No reembolsable — Además de Flexible, ofrece una opción no reembolsable; los huéspedes pagan un 10% menos, pero mantienes tu pago sin importar cuándo cancelen.
3. Moderada — Reembolso completo 5 días antes de la llegada
4. Moderada o No reembolsable — Además de Moderada, ofrece una opción no reembolsable; los huéspedes pagan un 10% menos, pero mantienes tu pago sin importar cuándo cancelen.
5. Estricta — Reembolso completo para cancelaciones hechas dentro de las 48 horas posteriores a la reserva, si la fecha de llegada es al menos 14 días después. 50% de reembolso para cancelaciones hechas al menos 7 días antes del check-in. Sin reembolso para cancelaciones realizadas dentro de los 7 días previos al check-in.
6. Estricta o No reembolsable — Además de Estricta, ofrece una opción no reembolsable; los huéspedes pagan un 10% menos, pero mantienes tu pago sin importar cuándo cancelen.
7. Estricta modificada (en prueba) — Reembolso completo para cancelaciones hasta 30 días antes del check-in. Si se reserva con menos de 30 días de anticipación al check-in, reembolso completo para cancelaciones dentro de las 48 horas posteriores a la reserva. Después de eso, 50% de reembolso hasta 7 días antes del check-in. Después de eso, no hay reembolso.
8. Estricta modificada o No reembolsable (en prueba) — Además de la política Estricta modificada, ofrece una opción no reembolsable; los huéspedes pagan un 10% menos, pero mantienes tu pago sin importar cuándo cancelen.
9. Súper estricta 30 días (no disponible para nuevas propiedades) — Se otorga un reembolso del 50% si el huésped cancela una reserva al menos 30 días antes del check-in.
10. Súper estricta 60 días (no disponible para nuevas propiedades) — Se otorga un reembolso del 50% si el huésped cancela una reserva al menos 60 días antes del check-in.
11. Largo plazo — Los huéspedes pueden cancelar para obtener un reembolso completo solo durante las 48 horas posteriores a la reserva, y solo si cancelan al menos 28 días antes del check-in.

¿Cuáles son estas nuevas políticas de cancelación? Aquí nos centraremos en la política de cancelación estricta modificada, las opciones de cancelación no reembolsable y la política de cancelación obligatoria para estancias largas.

La política de cancelación estricta modificada de Airbnb (BETA — prueba A/B)

Airbnb está probando actualmente una nueva versión de su política de cancelación estricta. Veamos de qué trata esta política, cómo podemos saber que es un experimento y cómo se compara con el conjunto de políticas de Vrbo.

¿Qué es la política de cancelación estricta modificada de Airbnb?

Algunos anfitriones pueden ver el siguiente mensaje en su panel de anfitrión de Airbnb:

BETA — Prueba una nueva política de cancelación Basándonos en los comentarios de los anfitriones, nos gustaría añadir una nueva política de cancelación que proteja tus ingresos como la Estricta pero que dé a los huéspedes más confianza para reservar.

Así es como funciona:

• Los huéspedes pueden cancelar para obtener un reembolso completo hasta 30 días antes del check-in
• Después de eso, es como tu política de cancelación estricta actual: recibes el 50% por todas las noches si cancelan hasta 7 días antes del check-in y el 100% de las noches si cancelan con menos de 7 días antes del check-in.
• Si los huéspedes reservan entre 30 y 14 días antes del check-in, tienen 48 horas después de la reserva para cancelar y obtener un reembolso completo.

Entonces, ¿qué tan diferente es realmente esta nueva política estricta?

• Es menos estricta, ya que los huéspedes pueden cancelar fácilmente una reserva: en el sistema estricto actual, solo tienen un período de gracia de 48 horas después de la reserva para cancelar. En la Estricta Modificada, pueden cancelar en cualquier momento hasta 30 días antes de la fecha de check-in.
• Las reservas dentro de los 30 a 14 días antes del check-in aún tienen el período de gracia de 48 horas. Si los huéspedes reservan entre 30 y 14 días antes del check-in, tienen 48 horas después de reservar para cancelar y obtener un reembolso completo.

¿Cuáles son las condiciones para la prueba beta de la política de cancelación estricta modificada de Airbnb?

Los anfitriones de Airbnb tienen acceso a esta nueva política de cancelación solo por invitación. Pueden elegir mantener su política estricta actual o unirse a este experimento.

La política está en estado BETA, lo que significa que Airbnb no está seguro de si mantendrá esta política o no. De hecho, es un experimento realizado por el equipo de producto de Airbnb para ver si esta nueva política sería mejor que la anterior.

Parece una prueba A/B, ya que Airbnb informa a los anfitriones que «a tus huéspedes se les asignará aleatoriamente una de estas dos políticas«. Como resultado, el 50% de los huéspedes verá la versión A del anuncio, con la política estricta actual, mientras que el otro 50% verá la versión B del anuncio, con la política estricta modificada. El equipo de ingeniería de Airbnb tiene un gran blog donde hablan sobre experimentación en Airbnb.

Para decidir qué versión de la política estricta mantener, Airbnb puede fijarse en métricas como:

• La diferencia en el número de reservas y el número de estancias reales
• La diferencia en los pagos a los anfitriones y los ingresos para Airbnb
• La diferencia en el número de llamadas al servicio al cliente (un factor de costo), tanto de anfitriones como de huéspedes
• El número de anfitriones que se dan de baja de la prueba para volver a su política estricta original.

Políticas de cancelación de Airbnb vs Vrbo

Para entender las nuevas políticas de cancelación de Airbnb, también haremos referencia a las de su competidor Vrbo:

• No reembolsable — No se ofrece reembolso por ningún motivo o plazo.
• Estricta — Las reservas canceladas al menos 60 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo
• Firme — Las reservas canceladas al menos 60 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50%.
• Moderada — Las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia recibirán un 50% de reembolso.
• Relajada — Las reservas canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo. Las canceladas al menos 7 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso del 50%.

En cierto modo, la nueva política estricta de Airbnb se sitúa entre las políticas Moderada y Relajada de Vrbo.

• En ambos casos, las reservas canceladas al menos 30 días antes del inicio de la estancia recibirán un reembolso completo.
• Para reservas canceladas al menos 14 días antes del inicio de la estancia, el socio de Vrbo reembolsará el 50% del monto, al igual que un anfitrión de Airbnb. Salvo que se trata de una reserva en Airbnb realizada entre 30 y 14 días antes del check-in, donde los huéspedes de Airbnb tienen 48 horas después de reservar para cancelar y recibir un reembolso completo.
• Entre 14 y 7 días para el check-in, Vrbo no otorga reembolso, mientras que Airbnb otorga un 50% de reembolso.
• Menos de 7 días, ningún reembolso en absoluto, ni en Airbnb ni en Vrbo.

El auge de las opciones de cancelación no reembolsables de Airbnb

Hemos visto que Airbnb ahora recomienda a los anfitriones añadir a su política de cancelación actual (ya sea flexible, moderada, estricta o estricta modificada) una opción no reembolsable.

¿Por qué son atractivas las opciones no reembolsables? Refundable vs no reembolsable.

Las opciones no reembolsables pueden ser interesantes para todas las partes de una reserva realizada en un sitio de alquiler vacacional:

• Para el huésped, la tarifa no reembolsable es más baja que una tarifa que incluye opción de cancelación (por ejemplo, en Airbnb, las tarifas no reembolsables son por defecto un 10% menores que las de reservas cancelables)
• Para el anfitrión, es una promesa de ingresos más garantizados y una menor tasa de cancelación. Con una tarifa no reembolsable, los huéspedes pagan el precio completo si cancelan, hacen cambios o no se presentan.
• Para una plataforma como Airbnb, significa incrementar los ingresos totales por reservas. Mayor diversidad de tarifas y opciones de cancelación asegura que más huéspedes puedan adaptar su estancia según su preferencia. La tarifa no reembolsable adicional es algo que rivales como Expedia y Booking.com han estado ofreciendo durante años, ya que es una estrategia muy exitosa usada en la gestión de ingresos hoteleros.

¿Qué es una opción no reembolsable? ¿Qué es una reserva no reembolsable?

Imagina que compras un billete de avión. Para el mismo asiento, en la misma fecha, puedes encontrar dos precios:

• un precio básico (no reembolsable)
• un precio más alto, que ofrece opción de cancelar tu billete si lo necesitas (reembolsable)

Así, la aerolínea vende una opción de cancelar tu billete y recuperar tu dinero. Pagas más, pero si necesitas cancelar, puedes obtener un reembolso.

Para un propietario o administrador, ofrecer a los huéspedes el derecho de cancelar también es un servicio. Puede tener costos para los anfitriones, como tiempo (por ejemplo, gestionar la solicitud de cancelación y comunicarse con el huésped) y pérdidas de ingresos (por ejemplo, si nadie vuelve a reservar la propiedad, entonces se pierde la oportunidad de vender servicios adicionales, como masajes, chef privado o pases de Disneyland).

¿Cómo puedes ofrecer una opción no reembolsable en Airbnb?

No puedes configurar tu anuncio como 100% no reembolsable. Eso significaría que, cuando los huéspedes reserven, nunca puedan cancelar y obtener su dinero de vuelta.

Para acceder a la opción no reembolsable, necesitas combinarla con una política estándar de cancelación de Airbnb:

• primero, elige una política de cancelación entre las estándar de Airbnb (por ejemplo, flexible, moderada o estricta)
• y luego, si lo deseas, puedes añadir una opción no reembolsable a tu política flexible / moderada / estricta.

Las reservas no reembolsables son más baratas para los huéspedes

Una reserva no reembolsable tiene un precio más bajo que una reserva que ofrece al huésped el derecho de cancelarla y recuperar el dinero (un reembolso). En Airbnb, la opción no reembolsable incluye un descuento fijo del 10% sobre tus tarifas estándar.

Por ejemplo, si tu tarifa estándar, con una política de cancelación flexible, es de $100, entonces tu tarifa para una reserva no reembolsable será 10% menor, es decir, $90.

Ten en cuenta que los anfitriones de Airbnb no pueden cambiar este descuento estándar del 10% que se ofrece con las reservas no reembolsables.

¿Por qué añadir una opción no reembolsable a tu política de cancelación de Airbnb actual? ¿Por qué los huéspedes valoran la elección? ¿Por qué las opciones no reembolsables incrementan estadísticamente el número de reservas que puedes conseguir?

En esencia, añadir la opción no reembolsable es dar más opciones a los huéspedes. También es una manera de poner precio al servicio de cancelación que ofreces.

Por un lado, los huéspedes obtienen la misma propiedad, para las mismas fechas, por un 10% menos que la tarifa estándar con política de cancelación. Para los huéspedes que saben lo que quieren y están seguros de acudir, esto tiene sentido. Ahora, algunos huéspedes pueden valorar el derecho a cambiar de opinión. Puede que prefieran pagar más en total, pero tener derecho a cancelar la reserva bajo una política de cancelación flexible / moderada / estricta en vez de perder todo su dinero.

Así, los huéspedes pueden verlo como un descuento. Como anfitrión de Airbnb, puedes verlo al revés: La tarifa no reembolsable es tu precio base. ¿Cuánto deberías cobrar por tu servicio de cancelación? De nuevo, Airbnb te orienta imponiendo un descuento estándar del 10%. Dada la afición de Airbnb por la experimentación, seguramente han probado qué porcentaje tenía más sentido.

Al dar más opciones a los huéspedes, puedes incrementar tu número de reservas. Incluso puede que aumentes tus ingresos. Estadísticamente esto es lo que ocurre para las propiedades. Es lo que afirma Airbnb: los anfitriones de nuestro piloto ganaron un 5% más de promedio tras añadir la opción no reembolsable, aunque el desempeño individual de cada anfitrión puede variar.

¿Cuáles son las condiciones para los anfitriones en cuanto a las tarifas no reembolsables de Airbnb?

• 10%, lo tomas o lo dejas. Los anfitriones pueden optar por ofrecer una opción no reembolsable: los huéspedes reciben un descuento (10% es estándar en todos los países/regiones salvo China) sobre el precio base.
• La tarifa de limpieza no se reembolsa. Los anfitriones mantienen toda su ganancia si un huésped cancela, menos la tarifa de limpieza si la cancelación ocurre antes del check-in.
• Cuidado: los descuentos y promociones se acumulan. Este descuento no reembolsable se combinará con otros descuentos que ofrezcas (por ejemplo: semanal, mensual, reserva anticipada).
• Fuerza mayor puede hacer que tu no reembolsable sea reembolsable. Los huéspedes también pueden cancelar por circunstancias atenuantes (requiere documentación) y obtener un reembolso completo. Así ocurrió en marzo de 2020 cuando Airbnb modificó abruptamente sus políticas y obligó a los anfitriones a reembolsar a los huéspedes.

La política estándar de cancelación a largo plazo de Airbnb: obligatoria para estancias de 28 días o más

Otra política de cancelación ha cobrado relevancia desde marzo de 2020 y el inicio de la crisis del COVID-19: la política de cancelación para estancias mensuales en Airbnb.

La política de cancelación a largo plazo de Airbnb se aplica a todas las estancias de 28 días o más y anula la política de cancelación estándar del anfitrión para dichas estancias.

La política de cancelación a largo plazo permite a los huéspedes cancelar para obtener un reembolso completo solo durante las 48 horas posteriores a la reserva y solo si cancelan al menos 28 días antes del check-in. Si un huésped cancela después de esto, recibirás el 100% de todas las noches disfrutadas, más 30 noches adicionales. Si quedan menos de 30 días a la reserva al momento de la cancelación, recibirás el 100% de todas las noches restantes.