En las últimas semanas, los anfitriones de alquileres vacacionales se han encontrado frente a un desafío inesperado: retrasos en los pagos de Booking.com. Parece que un fallo técnico en la plataforma de pagos personalizada de la compañía podría ser el responsable. El problema, que ha afectado especialmente a anfitriones europeos, ha causado una gran conmoción, dejándolos sin los ingresos esperados durante un periodo prolongado. En EE. UU., Booking.com ofrece otra solución de pago, Payments by Booking.com, que funciona de manera diferente.
El correo electrónico de Booking.com sobre el mantenimiento financiero que retrasa los pagos a anfitriones
Este es el mensaje que cientos de anfitriones, principalmente en Europa, recibieron hace unas semanas por parte de Booking.com.
«Le escribimos para informarle que realizaremos un mantenimiento en nuestro sistema financiero del 1 al 11 de julio de 2023, como parte de nuestros esfuerzos continuos para mejorar los productos y servicios que le ofrecemos. Durante este periodo, algunos de nuestros servicios financieros se verán afectados. El pago para salidas de reservas desde el 28 de junio en adelante se procesará para el 24 de julio de 2023 en un único pago consolidado. Se espera que el calendario regular de pagos se reanude para el 27 de julio de 2023»
¿Qué significa esto en palabras sencillas?
- Booking.com está diciendo que hará algunas actualizaciones y mejoras en su sistema financiero. Trabajarán en esto del 1 al 11 de julio de 2023. Durante estos 11 días, algunos de sus servicios financieros —la forma en que gestionan el dinero— no funcionarán como siempre porque los están actualizando.
- Si los huéspedes hacen el check-out de sus alquileres vacacionales en cualquier momento después del 28 de junio, el pago que normalmente reciben los propietarios por estas reservas no llegará de inmediato como es habitual. En vez de eso, Booking.com reunirá todos estos pagos y los enviará en un solo lote el 24 de julio de 2023.
- Luego, se anticipa que todo vuelva al calendario regular para el 27 de julio de 2023. Esto significa que después del 27 de julio, los anfitriones deberían recibir los pagos individuales por cada salida como normalmente, y no en un único grupo.
Ahora, llamar «mantenimiento» a algo tan disruptivo para los anfitriones suena como un eufemismo.
Sin pagos a anfitriones durante la temporada alta: ¿qué opinan los anfitriones de Booking.com al respecto?
Con base en nuestro análisis sobre las quejas de los anfitriones en el Partner Hub de Booking.com, el principal problema es que Booking.com ha decidido hacer mantenimiento de su sistema financiero en un periodo de máxima actividad. Esta decisión ha ocasionado retrasos en los pagos a los socios de negocio, especialmente a pequeños empresarios, generando grandes dificultades financieras para ellos.
Los puntos clave incluyen:
- Pagos retrasados: La decisión de Booking.com de realizar mantenimiento durante el periodo más activo para sus socios ha provocado retrasos en los pagos. Muchos empresarios consideran que esta acción refleja un mal servicio al cliente. Además, incrementa las preocupaciones ya que Booking.com ya era más lento con los pagos en comparación con otras compañías como Airbnb.
- Pobre comunicación y soporte: Los propietarios tienen dificultades para obtener claridad o ayuda respecto a este tema por parte de Booking.com. El servicio al cliente, mayoritariamente gestionado desde un call center, no ha logrado brindar respuestas satisfactorias ni tranquilidad.
- Preocupación por la estabilidad financiera: Varios propietarios han expresado inquietud sobre la estabilidad financiera de Booking.com. El retraso en los pagos y la mala comunicación han generado especulaciones (infundadas) de una posible bancarrota de la compañía, lo cual aumenta aún más la preocupación.
- Impacto negativo en el negocio: Los pagos retrasados han generado problemas para las empresas, especialmente aquellas que dependen de ingresos puntuales para cubrir costos operativos como limpieza y mantenimiento. Algunos han expresado que podrían pedir a sus clientes cancelar sus reservas y reservar directamente para evitar estos problemas de pago.
- Llamado a una acción colectiva: Los socios comerciales han discutido diversas respuestas ante esta situación, como contactar a los medios, escribir al CEO, iniciar una demanda colectiva o informar al defensor del pueblo para una resolución.
Conclusión
En conclusión, los recientes retrasos en pagos experimentados por los anfitriones de alquileres vacacionales en Booking.com ponen de manifiesto la importancia crítica de contar con sistemas financieros fiables y robustos en el mercado digital de alquileres. Este incidente, sentido especialmente por los anfitriones europeos, resalta la necesidad de transparencia y resolución eficiente de problemas. Mientras Booking.com trabaja en solucionar este inconveniente, queda claro que la confianza, la comunicación y la fiabilidad siguen siendo fundamentales para mantener la confianza de todas las partes involucradas en la industria de alquileres vacacionales.
Thibault Masson es un experto de referencia en gestión de ingresos de alquileres vacacionales y estrategias de precios dinámicos. Como responsable de marketing de producto en PriceLabs y fundador de Rental Scale-Up, Thibault ayuda a anfitriones y gestores de propiedades con análisis prácticos y soluciones basadas en datos. Con más de una década gestionando alquileres de lujo en Bali y San Bartolomé, es un ponente muy solicitado y creador de contenido prolífico, capaz de simplificar temas complejos para audiencias globales.
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