Lo has escuchado 1,000 veces, pero ¿realmente lo has hecho? Me refiero a ponerte en los zapatos de tu cliente. A veces, hacer solo una pregunta simple a un grupo de miembros experimentados de la industria de alquiler vacacional puede ser bastante revelador.
En la Vacation Rental World Summit en Florencia, Italia, pregunté:
¿Cuántos de ustedes, gestores y propietarios, han reservado alguna vez uno de sus alquileres vacacionales directamente desde su propio sitio web, como lo haría un consumidor? Me refiero a buscar, reservar y pagar en línea, sin utilizar su propio conocimiento (por ejemplo, no llamen al propietario para hacerlo) ni sus herramientas internas (por ejemplo, no utilicen su PMS — property management system).
Ni una sola mano, de las 120 personas, se levantó. ¿Por qué? Porque como profesionales, tenemos a nuestra disposición herramientas y contactos que nos ahorran mucho tiempo.
Sin embargo, esto significa que podemos estar pasando por alto problemas en nuestros sitios web o en nuestros procesos de reserva que sí experimentan nuestros clientes.
- ¿Y qué pasa con tus empleados?
- ¿Tu equipo técnico?
- ¿Tu equipo de marketing?
- ¿La agencia web que contrataste para diseñar tu sitio?
- ¿Realmente lo han experimentado de principio a fin?
- ¿Han documentado y reportado su experiencia?
- ¿Has tomado acciones al respecto?
La investigación de usuarios es una forma increíble de aumentar tus ingresos, ayudándote a identificar cuellos de botella y fugas en tu flujo de ventas actual. Sin aumentar tu gasto en marketing, puedes conseguir más reservas identificando y corrigiendo errores u omisiones existentes.
Cómo copiar la investigación de usuarios realizada en Booking.com
En la Vacation Rental World Summit en Florencia, y luego en la conferencia de VRMA Europe en París, presenté cómo Booking.com, una de las 10 principales empresas de Internet del mundo, realiza investigación de usuarios entre huéspedes y propietarios de alquileres vacacionales.
Sorprendentemente, no tiene por qué ser caro. Se trata más del proceso: lograr que todos prueben el sitio web, documentar todo, reportar los hallazgos y tomar acciones.
En las diapositivas a continuación, encontrarás un resumen de esta presentación:
- Por qué Booking.com envía desarrolladores y programadores muy bien pagados al aeropuerto más cercano para esperar a sus huéspedes en la terminal de llegadas,
- Por qué la investigación de usuarios es importante,
- Cómo observar a los usuarios en tu web y fuera de línea,
- Herramientas para obtener opiniones de los usuarios (por ejemplo: hotjar, usertesting.com),
- Cómo realizar dogfooding,
- Pruebas A/B en sitios web de alto tráfico.
Thibault Masson es un experto de referencia en gestión de ingresos de alquileres vacacionales y estrategias de precios dinámicos. Como responsable de marketing de producto en PriceLabs y fundador de Rental Scale-Up, Thibault ayuda a anfitriones y gestores de propiedades con análisis prácticos y soluciones basadas en datos. Con más de una década gestionando alquileres de lujo en Bali y San Bartolomé, es un ponente muy solicitado y creador de contenido prolífico, capaz de simplificar temas complejos para audiencias globales.
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