A partir del 20 de noviembre, los anfitriones de Airbnb ya no podrán recopilar los datos de contacto de los huéspedes. Airbnb también está enmascarando los números de teléfono de los huéspedes para un número limitado de usuarios en EE. UU. y Canadá, paso que describe como una forma de proteger la información personal de contacto.
- Qué cambió: Los anfitriones no pueden pedir datos de contacto salvo que lo exija una ley, una norma documentada de la asociación comunitaria o un contrato permitido. Los números temporales expiran dos días después del check-out y no funcionan en WhatsApp.
- A quién afecta: Gestores de propiedades que envían códigos de puertas o mensajes de bienvenida por WhatsApp o mensaje de texto, requieren una app o formulario de check-in, o contactan a los huéspedes después del check-out.
- A tener en cuenta: Si los números temporales llegan a todas las estancias nacionales en EE. UU. y Canadá a partir del 1 de diciembre, y cómo puede el huésped elegir otro canal.
Airbnb está limitando los datos que los gestores de propiedades pueden obtener de los huéspedes. Para las reservas realizadas a partir del 20 de noviembre de 2026, los anfitriones de todo el mundo no pueden pedir a los huéspedes un número de teléfono, correo electrónico o dirección, salvo en casos limitados. Para un número limitado de huéspedes y anfitriones en EE. UU. y Canadá, Airbnb también reemplaza el número real de cada parte por uno temporal. Airbnb describe estos números como una medida proactiva para proteger la información de contacto personal.
Expedia Group y Booking Holdings también enmascaran los números de los huéspedes en cierta medida. De las tres grandes plataformas de reservas, solo Airbnb combina el enmascaramiento con una prohibición escrita de pedir el número al huésped.
Para los huéspedes, esto protege su privacidad en un momento de crecientes preocupaciones al respecto. Para los gestores, significa perder el control sobre los datos de los huéspedes en los que durante mucho tiempo han confiado.
Cómo funcionan los números de teléfono temporales de Airbnb
La página de ayuda de Airbnb establece las reglas:
- Quién los recibe: un grupo limitado de huéspedes y anfitriones en EE. UU. y Canadá. Si alguna de las partes está fuera de esos países, no se asignan números temporales. Airbnb dice que más mercados seguirán en el futuro.
- Qué funciona: llamadas y SMS. WhatsApp, no.
- Cuánto duran: desde la reserva hasta dos días después del check-out. Después de eso, solo queda la mensajería de Airbnb.
Airbnb también bloquea o reemplaza cualquier número real compartido a través de la plataforma, ya sea en mensajes, correos electrónicos o campos de texto del anuncio, cuando corresponde. Por tanto, los gestores no pueden simplemente pedir el número por mensaje en Airbnb.
Sirvoy (un sistema de gestión de propiedades) informa que las estancias nacionales en EE. UU. y Canadá recibirán números temporales a partir del 1 de diciembre. Airbnb no ha dado una fecha.
Airbnb menciona la privacidad, y el riesgo detrás va mucho más allá de Airbnb.
Las estafas telefónicas son un problema en toda la industria
Un número real junto con los datos de reserva indica a un estafador cómo contactar a un huésped, dónde se alojará y cuándo. En un caso reportado, una huésped en EE. UU. publicó en LinkedIn el 26 de octubre sobre un mensaje de WhatsApp pidiéndole confirmar o cancelar una próxima estancia de Airbnb. El mensaje llegó a su número real y mencionaba la propiedad y las fechas. Escribió que la propiedad le dijo que unos 15 huéspedes más recibieron el mismo mensaje y que se culpaba a una filtración de Airbnb. Airbnb no ha confirmado ninguna brecha, y el origen de los datos es desconocido.
Riesgos similares aparecen en toda la industria:
- Brecha en la plataforma: En abril, Booking.com informó a los huéspedes que “terceros no autorizados pudieron haber accedido a cierta información de reservas”.
- Cuentas de propiedades comprometidas: Action Fraud (el centro nacional de denuncias de fraude del Reino Unido) recibió 532 reportes entre junio de 2023 y septiembre de 2024 sobre criminales que escribieron a huéspedes desde cuentas de hoteles en Booking.com. Las víctimas británicas perdieron £370,000. Action Fraud señaló que el phishing dirigido a las propiedades fue probablemente la causa.
- Un proveedor externo: En octubre, Cybernews informó que un hacker afirmaba vender registros relacionados con Airbnb, Uber, Booking.com y otros. Sus investigadores dijeron que las muestras parecen proceder de un proveedor SMS filtrado, no de las empresas, y muestran sobre todo números en India y Omán.
Booking.com, la mayor plataforma, recibe gran parte del escrutinio, como explora la investigación de Booking.com de RSU. Pero ninguna gran plataforma es inmune.
Este riesgo compartido es la razón por la que Airbnb no es la única en limitar los números de los huéspedes.
A los gestores les resulta cada vez más difícil conseguir los números de los huéspedes
El correo cayó primero, dejando solo el teléfono
Las plataformas empezaron a enmascarar los correos electrónicos de los huéspedes hace más de una década. En torno a 2013, HomeAway y VRBO empezaron a eliminar los correos electrónicos de las consultas, según el proveedor de software Bookerville. En 2020, Airbnb dejó de compartir correos electrónicos anonimizados con anfitriones que no habían aceptado sus normas para operar fuera de la plataforma, según usuarios de OwnerRez reportaron.
Esto dejó al número de teléfono como el único dato que llegaba con fiabilidad al huésped directamente. Los gestores lo han usado para enviar códigos de puertas por SMS, añadir huéspedes a chats de WhatsApp y enviar mensajes automáticos de check-in, según Smoobu y Guesty. Esa misma línea directa es lo que hace que el número sea valioso también para los estafadores.
Booking.com, Agoda y Expedia también enmascaran los números
El enmascaramiento de números no es nuevo, sobre todo ahora que la privacidad preocupa más. En abril de 2015, Uber ya enmascaraba los números de teléfono de pasajeros y conductores en 13 países, según Stuff (página sudafricana de tecnología). Este año, las plataformas de reservas siguieron la pauta:
- Booking.com dejó de enviar los números de los huéspedes al software de propiedades a nivel mundial desde el 28 de septiembre, citando phishing, según Smoobu (plataforma de gestión de alquileres vacacionales) informa. Los gestores aún pueden ver los números en el Extranet y la aplicación Pulse.
- Agoda, también de Booking Holdings, hizo lo mismo el 12 de octubre, según Sirvoy. Su ayuda para partners cita la ley de protección de datos.
- Expedia reemplazó los números reales en nuevas reservas por números ficticios que no funcionan desde el 26 de marzo, citando phishing, según Guesty (plataforma de gestión de propiedades) informó. Desde el 12 de octubre, vuelve a compartir números reales desde 14 días antes del check-in para las propiedades que lo solicitan a su Market Manager, según Sirvoy.
Dado el riesgo de estafas, el enmascaramiento solo se entiende. En combinación con los nuevos términos de Airbnb, se complica. Hasta donde sabemos, ninguno de estos cambios prohíbe expresamente a los gestores pedir el número al huésped. La política del 20 de noviembre de Airbnb sí lo hace.
A partir del 20 de noviembre, los anfitriones no pueden pedir datos de contacto a huéspedes en Airbnb
Según la política actualizada de Airbnb, los anfitriones no pueden solicitar el número de teléfono, dirección o correo electrónico de un huésped en ningún momento del proceso de reserva ni durante la estancia. Esto cubre el mensaje previo a la llegada, el formulario de check-in y la conversación en el lugar. Tampoco se puede exigir usar una app o registrarse en otro sitio web como requisito de entrada al alojamiento. La norma es global.
Hay dos excepciones:
- Ley o reglas comunitarias: Los anfitriones pueden recopilar datos para cumplir con una ley o una regla documentada de la asociación comunitaria, como requerimientos de una HOA o de seguridad del edificio.
- Contratos permitidos: Los anfitriones pueden recopilar la información necesaria para un contrato permitido, por ejemplo en estancias de 28 noches o más.
En ambos casos, la sección de solicitudes del anuncio debe indicar qué se requiere y por qué, como cubrió RSU en su revisión de las reglas de la casa de Airbnb.
La política no describe ningún proceso de solicitud. Los anfitriones recopilan solo lo necesario y lo almacenan de forma segura, y Airbnb puede pedir pruebas. Incumplir las normas puede llevar a advertencias, suspensión del anuncio o eliminación de la cuenta.
En conjunto, los números temporales y las nuevas normas cambian varias rutinas cotidianas.
Qué deja de funcionar y qué sigue funcionando en Airbnb
Qué deja de funcionar
- Mensajes de WhatsApp: Los mensajes de bienvenida y códigos de puerta que se envían allí no llegarán a los números temporales.
- SMS después de la estancia: Un seguimiento por objeto perdido tres días después del check-out se envía a un número ya expirado.
- Respuestas rápidas con atajo de teléfono: Airbnb eliminó ese atajo, por lo que ya no se pueden enviar.
- Apps o formularios de check-in obligatorios: Una app no puede ser condición de entrada ni un formulario puede pedir datos de contacto fuera de las excepciones.
- Páginas de login WiFi: Los portales que piden correo electrónico u otros datos personales no están permitidos, salvo que el anuncio sea un hotel o resort, o aplique alguna excepción.
Qué sigue funcionando
- Códigos de puerta: Airbnb muestra los últimos cuatro dígitos del número real del huésped en la página de detalles de la reserva.
- Apps de entrada sin llave: Permitidas, siempre que el huésped pueda pedir otra alternativa para entrar.
La mayor incógnita es qué sucede cuando el huésped quiere una línea directa.
¿Puede un huésped seguir optando por compartir su número?
Airbnb no lo ha aclarado. La vieja política de uso fuera de la plataforma, que sigue cubriendo las reservas hechas antes del 20 de noviembre, permitía a los anfitriones pasar a una app de chat si el huésped lo pedía. La nueva política no repite esa excepción, ni aclara si el hecho de que el huésped aporte voluntariamente su número supone una infracción para el anfitrión.
La misma incertidumbre afecta a los proveedores de software. Hospitable (herramienta de automatización para alquileres de corta estancia), por ejemplo, ofrece un formulario de check-in donde los huéspedes consienten compartir datos reales de contacto. Aún no está claro cómo encajan herramientas así en la normativa del 20 de noviembre.
Hasta que Airbnb responda, el balance entre lo ganado y lo perdido es el siguiente.
Los huéspedes ganan privacidad, los gestores pierden control sobre sus datos
Los huéspedes son quienes más claramente salen ganando. Su número real queda en Airbnb y el que ven los gestores deja de funcionar a los dos días del check-out.
Airbnb también gana. La privacidad es un beneficio real. También lo es mantener todas las conversaciones, y potencialmente la próxima reserva, en su propia plataforma.
Las reservas directas se ven afectadas, ya que con menos números reales es más difícil convertir a un huésped de Airbnb en uno directo. No es el problema que esta medida pretende resolver, y las reglas anteriores de Airbnb ya prohibían usar los datos para marketing. A quienes defienden la reserva directa les preocupa con razón perder contacto con sus huéspedes. Ese también es su modelo de negocio.
El mayor coste operativo lo asumen los gestores, y su frustración es legítima. Ninguno de estos cambios nació de ellos, pero les toca rehacer sus rutinas.
Dentro de las reglas, pueden mover los códigos de puertas y detalles de llegada a los mensajes programados de Airbnb. Pueden consultar a soporte sobre casos particulares. También pueden añadir a los mensajes de bienvenida una nota diciendo que la propiedad nunca solicita pagos fuera de la plataforma.
La incógnita es el huésped que quiere una línea directa. La respuesta de Airbnb decidirá si el check-in por WhatsApp sigue existiendo como opción o desaparece.
Preguntas frecuentes
¿Por qué Airbnb usa números de teléfono temporales para huéspedes? Airbnb dice que los números temporales son una medida proactiva para proteger la información personal de contacto tanto de huéspedes como de anfitriones.
¿Pueden los anfitriones pedir el número de teléfono a los huéspedes en Airbnb? No en las reservas realizadas desde el 20 de noviembre de 2026, salvo que lo exija una ley o una norma documentada de asociación comunitaria, o sea necesario para un contrato permitido. El anuncio debe indicar qué se requiere y por qué.
¿Funcionan los números temporales de Airbnb en WhatsApp? No. Solo funcionan para llamadas y SMS, y expiran dos días después del check-out.
¿Sigo pudiendo usar el número del huésped para códigos de puerta? Sí. Airbnb muestra los últimos cuatro dígitos del número real del huésped en la página de detalles de la reserva.
¿Puedo recopilar correos electrónicos o teléfonos de huéspedes a través de una página de login WiFi? No en reservas de Airbnb realizadas a partir del 20 de noviembre de 2026, salvo que el anuncio sea un hotel o resort, o aplique alguna excepción legal o comunitaria.
¿Booking.com sigue compartiendo números de teléfono de huéspedes? No con el software de propiedades. Desde el 28 de septiembre de 2026, los gestores solo pueden encontrarlos en la Extranet de Booking.com y la app Pulse.
Suscríbete al boletín de RSU para recibir análisis semanal para gestores profesionales de alquileres de corta estancia.
