El Knowledge Stage en Scale Show Barcelona 2024 fue una plataforma pionera curada y presentada por Rental Scale-Up (RSU), que contó exclusivamente con gestores de propiedades como ponentes. Este enfoque innovador de “Compartir tácticas reales para gestores de propiedades, por gestores de propiedades” marcó un hito en la industria. Una de las sesiones más concurridas y mejor valoradas fue “Experiencia del Huésped y Rentabilidad: Conectando los puntos a través del compromiso del huésped y el upselling”, presentada por François Gouelo, Cofundador & CEO de Enso Connect, y William Parry, Director General Reino Unido & Irlanda en Joivy.

La sesión profundizó en el poder transformador del upselling: cómo puede potenciar exponencialmente tanto los ingresos como la experiencia del huésped cuando se ejecuta de manera eficaz. François ilustró esto con las estrategias ejemplares de upselling de UberEats, mostrando cómo entidades fuera de la industria del alquiler a corto plazo están sobresaliendo en esta área. Por su parte, Will aportó una visión a través del impresionante caso de éxito de Joivy en Europa, mostrando aplicaciones prácticas dentro del sector de la gestión de propiedades.

Por qué los Gestores de Propiedades deben Adoptar el Upselling

En el competitivo mercado de la gestión de propiedades, las empresas luchan por escalar debido a los altos costes de adquisición de nuevos anuncios y a la intensa competencia que reduce los márgenes. Con un potencial limitado para aumentar las tasas de ocupación y márgenes de beneficio fijos por cada anuncio, los gestores de propiedades deben explorar nuevas fuentes de ingresos o mejorar sus estrategias de upselling para crecer sus márgenes brutos.

La necesidad de upselling en el mercado de alquileres de corta estancia surge de las presiones económicas que enfrentan los gestores de propiedades. Añadir nuevos anuncios es una tarea costosa y que consume mucho tiempo, y a menudo ofrece rendimientos decrecientes debido a la saturación del mercado. En su lugar, centrarse en maximizar los ingresos de los anuncios existentes a través del upselling y el compromiso del huésped ofrece un camino más eficiente y rentable.

El upselling representa una oportunidad convincente para que los gestores de propiedades hagan crecer su negocio sin la carga que supone adquirir nuevos anuncios. Los beneficios trascienden el beneficio financiero inmediato. Un mayor compromiso y experiencias personalizadas del huésped se traducen en una mayor satisfacción y lealtad. Los huéspedes satisfechos son más propensos a dejar valoraciones positivas y hacer reservas repetidas, lo que a su vez mejora la posición de la propiedad en las OTAs (Agencias de Viajes Online) y los motores de búsqueda, llevando a tasas de ocupación más altas y la capacidad de establecer tarifas premium.

¿No crees en el poder del upselling?

Considera esto: En 2023, el presupuesto promedio de viaje de los huéspedes en España destinaba sólo el 21,2% al alojamiento, mientras que un sustancial 78,8% se destinó a otros gastos de viaje. Esta diferencia resalta una oportunidad significativa para que los gestores de propiedades aprovechen una mayor porción del presupuesto de sus huéspedes mediante estrategias efectivas de upselling y ventas cruzadas.

El tamaño de la oportunidad: Upselling y ventas cruzadas

En comparación con los ingresos por reserva, donde normalmente el 79% se paga a las OTAs o a los propietarios, los ingresos por upselling permanecen totalmente bajo el control del gestor de propiedades. El análisis actual muestra que los gestores de alquiler vacacional capturan menos del 5% del presupuesto total de sus huéspedes como margen bruto. Por ejemplo, en una reserva de 2000€, si un gestor de propiedades logra captar 200€ adicionales mediante upselling, esto puede aumentar significativamente los márgenes brutos.

El upselling efectivo no solo incrementa los ingresos, sino que también mejora la experiencia del huésped. Ofreciendo servicios adicionales o mejoras que se ajusten a las preferencias del huésped, los gestores pueden crear una estancia más personalizada y satisfactoria. Este enfoque no solo incrementa los ingresos inmediatos, sino que también fomenta la lealtad del huésped, lo que deriva en reservas recurrentes y reseñas positivas que impulsan el negocio futuro.

Horario, Medios y Puntos de Contacto: Un Paralelismo con Otras Industrias

En el mundo competitivo de los alquileres a corto plazo, comprender y aprovechar las estrategias de upselling es fundamental. Un método eficaz para asimilar estos conceptos es analizar cómo otras industrias emplean el upselling a su favor.

Cada industria es única, pero los principios subyacentes del upselling exitoso permanecen constantes. Todo comienza con el “por qué”: ¿por qué debería una persona interactuar contigo? Veamos cómo lo logran diferentes sectores:

UberEats

Una plataforma de entrega de comida que simplifica obtener platos excelentes de tus restaurantes locales favoritos, UberEats utiliza decisiones basadas en datos para crear un recorrido de usuario fluido. Aprovecha la digitalización, la recopilación de datos y la personalización a escala, empleando una combinación inteligente de horarios y los medios adecuados para ofrecer una experiencia óptima.

• Promoción especial: Los usuarios reciben notificaciones sobre ofertas o descuentos por tiempo limitado en sus platos preferidos.
• Nuevo restaurante: Alertas sobre nuevas opciones gastronómicas en su zona despiertan la curiosidad e incentivan el pedido.
• Patrón habitual de pedidos: Sugerencias personalizadas basadas en hábitos pasados, como “¡Es martes de tacos! Pide en tu taquería favorita”.

Netflix

Netflix destaca en el uso de recomendaciones personalizadas para mantener a los usuarios comprometidos. Sus estrategias de upselling se integran perfectamente en la experiencia de usuario:

• Lanzamiento de nuevas películas: Notificaciones sobre estrenos adaptadas a las preferencias individuales.
• Sugerencias para los viernes por la noche: Recomendaciones para ver el fin de semana según los hábitos de visionado previos.
• Modo viaje: Invitación a descargar películas para ver sin conexión cuando se detecta que el usuario está en aeropuertos o terminales.

Airbnb

Las tácticas de upselling de Airbnb giran en torno a mejorar la experiencia de planificación del viaje:

• Viajes no reservados: Recordatorios para viajes planificados pero todavía no confirmados, animando al usuario a completar la reserva.
• Promociones especiales: Ofertas de propiedades similares a búsquedas o reservas previas, atrayendo al usuario con ofertas relevantes.
• Sugerencias personalizadas: Recomendaciones basadas en las preferencias del usuario, como casas aptas para mascotas o propiedades con ciertas comodidades.

El hilo conductor en estos ejemplos es la combinación de conveniencia y personalización. Adaptando las estrategias de upselling a las necesidades y comportamientos del usuario, estas empresas logran fomentar el compromiso e impulsar ingresos incrementales.

El ejemplo de UberEats

UberEats destaca por su uso estratégico de decisiones basadas en datos para mejorar el recorrido del usuario:

1. Recopilación de datos: UberEats recopila datos extensos sobre preferencias, historial de pedidos y patrones de comportamiento del usuario. Estos datos se usan para personalizar las promociones y recomendaciones.
2. Programación: UberEats emplea un calendario cuidadosamente planificado para sus promociones, como se ilustra en el gráfico adjunto. Por ejemplo, los lunes los usuarios pueden recibir un mensaje sobre una promoción especial para el Día de San Patricio. 

El martes, la promoción podría ser un beneficio de $10 sólo para ellos, mientras que el mensaje del miércoles puede centrarse en una nueva oferta disponible. Esta comunicación estratégica y constante asegura que los usuarios estén continuamente comprometidos sin sentirse saturados.

3. Canales: La elección del canal es crucial. UberEats utiliza notificaciones push para llegar directamente a los usuarios en sus smartphones, asegurando alta visibilidad y compromiso. Estas notificaciones no son aleatorias, sino que se programan meticulosamente para coincidir con patrones de comportamiento del usuario. Por ejemplo, una notificación puede enviarse durante el horario de comida, cuando los usuarios tienen más probabilidades de realizar un pedido.

Al integrar decisiones basadas en datos con un calendario estratégico y el canal adecuado, UberEats crea una experiencia de usuario altamente personalizada y atractiva. Este enfoque no solo incrementa la frecuencia de pedidos, sino también la probabilidad de que los usuarios prueben nuevos restaurantes o aprovechen promociones, aumentando así los ingresos mediante el upselling.

Lecciones para los Gestores de Propiedades

Los principios utilizados por UberEats pueden aplicarse eficazmente a la industria del alquiler a corto plazo. Comprendiendo el “por qué” detrás del compromiso del huésped, los gestores pueden:

• Comunicación personalizada: Adaptar los mensajes según las preferencias y el comportamiento del huésped.
• Programar promociones estratégicamente: Alinear los mensajes promocionales con los puntos clave del recorrido del huésped, como antes de la llegada, durante la estancia y después de la salida.
• Elegir el canal adecuado: Utilizar vías como email, SMS o notificaciones de app para garantizar alta visibilidad y participación.

Construyendo un Recorrido Digital y Personalizado para el Huésped a Escala: El ejemplo de Joivy

En la industria del alquiler a corto plazo, el upselling no se trata solo de aumentar los ingresos; se trata de construir un recorrido digital y personalizado que mejore la experiencia global del huésped. Aprovechando estrategias exitosas de otras industrias y aplicándolas a la gestión de propiedades, los gestores pueden crear estancias memorables que impulsan la satisfacción y la lealtad. 

Joivy, líder europeo en gestión de propiedades, ejemplifica cómo estos conceptos pueden integrarse perfectamente en el sector.

¿Qué impacta en la Experiencia del Huésped?

Según Deloitte, la personalización es un pilar fundamental de la experiencia del huésped. Adaptar los servicios a las preferencias individuales y crear estancias únicas y memorables es clave para impulsar satisfacción y lealtad. A continuación, algunos factores clave que impactan en la experiencia del huésped:

• Personalización: Los servicios adaptados a las preferencias individuales mejoran notablemente la satisfacción del huésped.
• Servicio excelente: Personal amable y atento que anticipa las necesidades del huésped y resuelve las incidencias rápidamente.
• Alojamientos confortables: Habitaciones limpias, bien mantenidas y con las comodidades esenciales.
• Procesos eficientes: Check-in/check-out ágil que ahorra tiempo y reduce molestias.
• Recomendaciones locales: La aportación de información local añade valor a la estancia.
• Compromiso antes de la llegada: Iniciar el contacto antes de la llegada para crear una primera impresión positiva.
• Disponibilidad en tiempo real: Estar accesible gracias a los canales de comunicación preferidos por los huéspedes para respuestas rápidas.
• Captura de feedback: Recoger opiniones en puntos clave del recorrido para conocer el rendimiento e identificar áreas de mejora.

El calendario y los puntos de contacto en alquileres de corta estancia

El enfoque de Joivy para gestionar la experiencia del huésped se basa en un calendario bien estructurado que potencia el compromiso y las oportunidades de upselling en cada etapa del recorrido:

1. Consulta: Los equipos de atención al huésped gestionan consultas y las convierten en reservas, programando seguimientos automáticos para aumentar las conversiones.
2. Confirmación de reserva: Los huéspedes reciben confirmaciones automáticas de reserva y el “canal” para el resto de la experiencia.
3. Verificación del huésped: Recordatorios para que los huéspedes finalicen la verificación, seguidos de instrucciones para el check-in sin contacto.
4. Durante la estancia: Acceso a información relevante y mejoras de servicios a través de la app de huésped, con mensajes automáticos y ad hoc de Joivy.
5. Check-out: Las instrucciones se facilitan mediante la app, y la satisfacción del huésped se monitoriza mediante análisis de IA de la comunicación.
6. Post-estancia: Los datos recogidos a lo largo de los puntos de contacto se usan para adaptar la comunicación futura y las estrategias de retargeting.

El canal

La evolución de Joivy en la gestión de la experiencia del huésped resalta la importancia de elegir el canal y los puntos de contacto adecuados:

• De sólo mensajes: Fases iniciales del compromiso con el huésped.
• A guías digitales: Acceso mejorado a la información.
• A una plataforma integral de experiencia del huésped: Gestión completa de todo el recorrido.

Al centrarse en el calendario, la frecuencia y el canal, Joivy ha incrementado notablemente el compromiso de los huéspedes. Esto refleja la estrategia de apps como Uber, donde la implicación del usuario se traduce directamente en ingresos. Para los gestores de alquiler vacacional, centralizar el recorrido dentro de un canal único y seguir un calendario bien diseñado garantiza:

• Que el huésped interactúe con el contenido proporcionado.
• Mayor probabilidad de compra de extras o mejoras.
• Menos preguntas, liberando tiempo para el equipo.
• Plataformas escalables con menores necesidades de soporte.

A medida que crece el compromiso, la experiencia pasa de ser una estancia más de Airbnb a una distintiva “experiencia Joivy”.

El método Joivy: Upsells y Compromiso del Huésped a Escala

La estrategia de marca de Joivy se centra en desarrollar un canal de reservas directas que aumente las oportunidades de reservas repetidas y upselling de servicios complementarios a los huéspedes. Esto incluye un próximo programa de fidelización diseñado para fomentar aún más el compromiso y la retención.

Más compromiso implica huéspedes felices. Huéspedes felices significan más ingresos:

• Reservas repetidas: Menores costes de adquisición y sin comisiones de intermediarios.
• Mejores reseñas: Mejor posicionamiento en OTAs y buscadores, lo que incrementa la ocupación.
• Marca más fuerte: Mayor diferenciación, ventaja competitiva y posibilidad de fijar precios superiores.
• Más upsells: Aumento de ingresos por servicios adicionales.

En definitiva, una estrategia de upselling bien ejecutada conduce a huéspedes más comprometidos y una mayor rentabilidad para los gestores de propiedades. El enfoque de Joivy sirve de modelo para aprovechar la tecnología, los datos y la personalización para impulsar el crecimiento sostenible en el sector de la gestión de propiedades.