C’était en 2004, et je cherchais un endroit où séjourner sur Kangaroo Island, en Australie-Méridionale.

Je suis allé sur le site Stayz et j’ai fait une demande d’information pour un endroit appelé Honeyeater’s Hideaway. Pendant que je me demandais à quoi ressemblait l’endroit, le téléphone a sonné. Avais-je des questions concernant Honeyeater’s Hideaway ? La charmante propriétaire m’a expliqué qu’elle gérait elle-même les locations.

Quoi ?! J’avais fait la demande à peine deux minutes auparavant.

Elle venait tout juste de recevoir un SMS pendant sa pause et m’avait appelée.

Oui, j’ai réservé, et je n’ai jamais oublié cette expérience.

Une ampoule s’est allumée. La réservation de maisons de vacances / locations saisonnières par internet était une expérience révolutionnaire.

Je prenais du temps après avoir construit un grand système d’enquête au sein d’une grande multinationale, et je comprenais les avantages des systèmes web, mais je n’y avais jamais pensé pour la location.

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Rex Brown

J’expérimente constamment de nouvelles façons de gérer ma location de vacances. Ça rend mon partenaire fou !

L’an dernier, j’ai failli tomber de ma chaise lorsque j’ai vu une grande quantité de rose sur mon tableau de bord d’annonces.

Le rose, c’est bon signe : cela signifie qu’une demande a été convertie en réservation. Il y avait 9 réservations confirmées sur 15 demandes – soit 60 %. Au fil des semaines suivantes, ce pourcentage a varié entre 60 % et 90 %, et un jour, pendant un court moment, il a même atteint 100 %. La moyenne tournait autour de 80 %.

J’avais modifié mon script habituel et mon timing.

Je me suis dit que si je pouvais entrer dans la tête de mon client potentiel avant tout le monde, j’aurais un avantage. Je voulais aussi engager la conversation avant les autres.

J’étais tombé sur une formule gagnante. En y réfléchissant, il y avait pas mal de choses que je faisais différemment de mes concurrents.

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Rex Brown

La première ligne du site Holiday Rental Mastery demande : « Êtes-vous un propriétaire de location toujours complet ? »

Plusieurs propriétaires de locations m’ont dit qu’ils ne prennent pas au sérieux l’affirmation qu’un bien puisse être complet toute l’année.

De nombreuses régions comme la mienne connaissent une haute saison touristique : les propriétaires disent « Bien sûr que je suis complet ! L’été, on affiche complet pendant six semaines d’affilée. »

Quand je dis que nous sommes généralement loués 90 % du temps, 90 % des jours de l’année, leurs yeux se voilent. Personne ne peut faire cela. Ils sont très satisfaits de leurs six semaines.

Ce scepticisme commence probablement avec l’agent immobilier qui leur a vendu la maison.
« Oh oui, c’est une super petite location. Vous aurez des réservations incroyables. Vous serez complet à Noël, à Pâques et tous les week-ends fériés. C’est incroyable. » Cela place la barre très bas et je me suis habitué à ces regards d’incrédulité.

La réalité, comme savent les propriétaires expérimentés, est bien différente, mais parfois il est difficile de faire passer le message.

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Rex Brown

Dans un article précédent Plus de réservations de locations de vacances – la magie de l’alerte sonore, j’expliquais qu’il peut être utile d’avoir une simple alerte sonore sur votre smartphone pour tous les e-mails entrants. Cela peut vous aider à répondre rapidement aux nouvelles demandes.

Ceci convient particulièrement bien aux opérateurs de locations saisonnières qui reçoivent un nombre limité d’e-mails chaque jour.

Ci-dessous, je vous montre comment activer la notification sonore pour les e-mails – dans l’application Gmail sur iPhone avec IOS 7.
D’autres smartphones, applications et systèmes d’exploitation peuvent être configurés de la même manière, le principe est identique.

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Rex Brown

Dans un article séparé,  Augmenter les réservations de locations saisonnières – l’alerte sonore magique, j’expliquais comment une alerte automatisée peut vous informer lorsqu’une de ces précieuses demandes par e-mail arrive, sans avoir à consulter tous les autres e-mails distrayants.

La raison pour laquelle vous feriez cela est de pouvoir répondre rapidement, convertir plus de demandes en réservations et gagner plus d’argent.

Cet article explique comment faire – comment configurer un filtre e-mail pour surveiller uniquement les demandes spéciales entrantes. Également comment faire en sorte que le filtre déclenche un SMS afin d’activer une alerte sonore sur votre smartphone.

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Rex Brown

Alertes de demandes

Il est bien connu qu’une réponse rapide aux clients permet de convertir davantage de demandes par e-mail en réservations. Mais soyons pratiques : nous recevons tous beaucoup d’e-mails et nous avons d’autres choses à faire que de rester collés à un ordinateur toute la journée.

Si vous êtes un petit exploitant de location de vacances, il est probable que vous fassiez plusieurs tâches à la fois. Vous êtes peut-être en train d’accomplir une tâche importante, commander le linge de maison, organiser le ménage, payer les factures, ou même faire le ménage vous-même.

La dernière chose que vous voulez, c’est devoir interrompre votre activité chaque fois qu’un e-mail de faible priorité arrive dans votre boîte de réception.

Alors, à quoi ressemblerait une petite voix magique qui vous murmurerait à l’oreille juste au moment où un client important réclame votre attention ?

J’utilise un système qui fait exactement cela.

Ce n’est pas vraiment une voix qui murmure, c’est simplement un carillon qui s’émet depuis mon smartphone dès que je reçois une demande ou une réponse d’un client.

Comment ça marche ?

Je configure simplement mon système de messagerie pour qu’il envoie une alerte SMS quand je reçois un e-mail important, ce qui déclenche un signal sonore sur mon iPhone. D’ailleurs, cela fonctionne avec n’importe quel smartphone.

Cela déclenche également une vibration. Ainsi, si mon téléphone est en mode silencieux et posé sur la table lors d’une réunion, le léger bourdonnement me signale qu’il se passe quelque chose. Je peux jeter un coup d’œil à l’écran pour voir de quel type d’e-mail il s’agit, puis choisir d’y répondre immédiatement ou plus tard, à ma convenance.

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Rex Brown

Ceci est l’article le plus important que j’aie écrit à ce jour.  Il offre des analyses approfondies sur Airbnb et sa croissance explosive dans l’industrie de la location de vacances.  À mesure que ce post s’allongeait et s’enrichissait, j’ai réalisé que je devais écrire un eBook plus détaillé.

Mais d’abord, voici l’histoire de la façon dont j’ai découvert ce qui se passait.

Évaluation étrange d’Airbnb

Les premières alertes sont apparues le 21 mars 2014, lorsque j’ai lu une petite brève dans la presse économique à propos d’Airbnb, le site spécialiste du couch-surfing.

Une levée de fonds a donné une valorisation apparente de 10 milliards de dollars à Airbnb.  Beaucoup plus que les 4 milliards de Homeaway, la plus grande et plus ancienne société d’annonces de locations de vacances.  Le gros gorille de notre secteur.

Quoi ??

Comment un nouvel acteur aussi petit peut-il être valorisé bien plus haut que la vedette reconnue du secteur ? Ce graphique donne une partie de l’explication.

Depuis son lancement en 2008, les chiffres n’ont cessé d’augmenter à partir de zéro, mais à un rythme très élevé. Pendant de nombreuses années les chiffres étaient modestes, mais cette dernière année, la croissance exponentielle a propulsé Airbnb au premier plan mondial.

Dans la seconde moitié de cette année, Airbnb dépassera Homeaway.  Il y a un nouveau gros gorille dans l’industrie de la location de vacances.

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Rex Brown

On dit que la différence entre les personnes qui réussissent et celles qui échouent, c’est que les premières saisissent les opportunités évidentes juste sous leur nez, tandis que les secondes attendent la prochaine grande chose parfaite, qui n’arrive jamais.

Je pense à cela lorsque l’on me demande « où dois-je publier mon annonce ? »

La réponse n’est pas sorcier. Étant donné que la plupart des recherches d’invités débutent sur Google, la chose évidente à faire est de penser comme un invité et de chercher comme un invité. Où se trouvent vos invités et que recherchent-ils ?

Près de chez moi, il y a une station balnéaire appelée Lorne, où « Accommodation Lorne » est une recherche typique et le premier résultat Google est le répertoire d’annonces Stayz, un annuaire basé en Australie.

En fait, partout dans ma région de la Great Ocean Road, Stayz arrive en tête des résultats ville après ville.

Ainsi, ici sur la Great Ocean Road, l’endroit évident pour annoncer ses propriétés est Stayz !

Pensez local, pas global

Certains propriétaires pensent qu’ils doivent suivre le consensus global. Flipkey ou Homeaway ou VRBO ou Airbnb.

Pourquoi publieriez-vous sur un grand site d’annonces international s’il n’apparaît pas en haut de Google localement ? Il y aura une certaine force de marque pour les grands acteurs, mais réussir sur les recherches locales est la solution évidente à suivre.

Cela a même atteint l’absurde il y a quelques années sur LinkedIn, où le propriétaire d’une villa au Portugal a demandé à des lecteurs du monde entier : « où dois-je publier mon annonce ? »

On lui a donné tout un tas de conseils de personnes aux quatre coins du monde sur leurs sites préférés. Tout cela était hors sujet. Ce dont il avait vraiment besoin était simplement de chercher comme ses invités, et la réponse était très probablement un site d’annonces local européen.

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Rex Brown

Vous vous demandez ce que prépare Google qui pourrait nous impacter dans l’industrie de la location saisonnière ? Cette année, j’ai décidé d’en savoir plus et je me suis rendu à SMX Sydney pendant 2 jours il y a quelques semaines. SMX se tient dans des villes du monde entier pour aborder les dernières tendances du marketing en ligne (SEM) et l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). SMX Sydney était intense et très varié, mais quelques évolutions intéressantes concernent directement les propriétaires de locations de vacances.

Google « Local »

Google permet aux entreprises locales comme les locations de vacances d’obtenir une fiche gratuite sur Google Local – c’est-à-dire la liste de 7 entreprises située à côté d’une carte, en haut des résultats de recherche Google pour un mot-clé ciblé. Par exemple, tapez « lorne accommodation » et vous verrez généralement une carte avec des repères et, en dessous des trois premiers résultats de recherche, une liste de 7 entreprises. Je dis généralement car Google modifie fréquemment la façon dont il affiche le plan et les résultats Local. Il existe des règles particulières, comme la cohérence du nom, de l’adresse et du numéro de téléphone (NAP), et il faut créer une page Google Plus spécifique à votre entreprise. À retenir pour les propriétaires : c’est une fonctionnalité à adopter absolument et c’est gratuit. Plus de détails dans un prochain article.

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Rex Brown

Pour réussir avec une niche de clients cible, il faut se spécialiser et bien servir ces clients.

J’ai vraiment compris cela récemment en analysant les différents types de clients qui étaient attirés par mes 3 propriétés assez différentes.

Environ 75 % des réservations d’une de nos maisons, Treetops, provenaient d’un seul segment.

Dans notre cas, ce sont les propriétaires de chiens qui veulent partir en vacances et vivre proches de la nature avec leur compagnon canin adoré. C’est une grande partie de nos revenus locatifs.

Ce n’était pas un hasard, nous avons tout fait pour y arriver.

Dans cet article, je révèle comment nous avons fait passer la part des propriétaires de chiens de 30 % à 75 % de notre clientèle.

Je vous explique aussi pourquoi cela fonctionne bien pour deux de mes biens, mais pas pour le troisième.

Taille du marché des propriétaires d’animaux.

Énorme !

Environ 40 % des foyers américains possèdent un chien et le marché en Australie est similaire. Le lien émotionnel est également très fort : 91 % des propriétaires d’animaux déclarent se sentir « très proches » de leur animal.

Mais il existe un grand vide sur le marché.

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Rex Brown

Vous êtes-vous libéré ?

En août, j’ai vécu une expérience horrible.

Sans aucun avertissement, un ami de mon âge qui gérait une entreprise de location de vacances a eu une crise cardiaque massive et est décédé.

C’était une perte terrible d’une personne fantastique, mais la situation s’est aggravée. Il s’occupait de toute la gestion des réservations et de l’administratif, tandis que sa femme apportait tout le soin qui ravissait leurs invités. Mais elle ne connaissait rien de ce qui se passait en coulisses.

Heureusement, après une période de grande panique, sa femme a pu rapidement trouver du soutien pour se faire aider pendant qu’elle commençait à reconstruire sa vie.

J’ai alors réalisé que mon entreprise était dans une situation très similaire. Même si j’avais de bons processus, ils n’étaient pas rassemblés dans un seul document que n’importe qui aurait pu prendre en main et suivre. De plus, ma femme et associée n’avait pas non plus été formée en profondeur à ce que je faisais.

J’étais exactement dans la même position que mon ami, avec la même exposition professionnelle. Le même double coup dur si je tombais malade.

Il était temps d’agir.

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Rex Brown

Parfois, en tant que propriétaires de locations de vacances, nous répétons aveuglément la même petite tragédie sans nous en rendre compte.

Cela est illustré de manière frappante par des expériences réelles, comme j’en ai vécu récemment – à trois reprises – lors de courtes vacances. Je les utilise pour expliquer la psychologie qui sous-tend notre comportement vis-à-vis du feedback.

Trois histoires de feedback – échouées

En octobre, nous avons pris 10 jours de congé pour visiter un de nos endroits préférés – Robe, en Australie-Méridionale, juste à une demi-journée de route. Cette fois, nous avons séjourné dans des locations de vacances, comme nous le faisons chaque fois que possible, cette fois-ci dans deux maisons différentes et un motel sur le parcours.

À chaque endroit, nous avons rencontré un problème irritant, chacun différent, chacun destiné à se répéter pour de futurs invités encore et toujours, à cause de la psychologie des inconnus.

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Rex Brown

J’ai dû prendre une décision difficile récemment en licenciant une bonne femme de ménage.

Elle nettoyait ma location jusqu’à ce qu’elle brille et tout était toujours merveilleusement présenté.

Alors, pourquoi l’ai-je licenciée ?

Tout simplement parce qu’elle ne comprenait pas vraiment le métier de la location. Nous y reviendrons plus tard.

C’est une entreprise de nettoyage

J’ai appris il y a de nombreuses années que l’activité de location de vacances est avant tout un métier de nettoyage, puis d’hôtellerie ensuite.

Le nettoyage est la base. Peu importe la qualité de votre marketing ou l’attrait de votre location, si elle n’est pas présentée à un haut niveau, à temps, elle échouera.

Le nettoyage est particulièrement important si votre location se trouve loin de chez vous. Non seulement la femme de ménage doit être organisée et bien nettoyer, mais elle doit aussi assurer le bon fonctionnement lorsque des problèmes surviennent. Et il y a toujours des imprévus. Le rôle de la femme de ménage s’étend souvent à celui de gouvernante, voire de gestionnaire.

Au fil des ans, j’ai établi une liste de ce qui fait une bonne femme de ménage.

Ma liste de la femme de ménage parfaite en 8 points

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Rex Brown

Vous pensez que cela ne vous arrivera jamais, mais lorsque cela arrive, votre univers locatif peut changer à jamais.

La nôtre était une activité de location à Wye River, un lieu de vacances paisible sur la « Great Ocean Road » à 200 km au sud de Melbourne, Australie.

Mais lors d’un Noël caniculaire, nos vies ont été bouleversées lorsqu’une boule de feu a traversé la ville, détruisant presque tout sur son passage. C’était une catastrophe naturelle d’une ampleur considérable, et 500 vies étaient en jeu.

L’histoire avait commencé de manière anodine cinq jours plus tôt. La foudre était tombée au fond de la brousse, à seulement 3 km de notre maison Sea Zen et de notre location Treetops.

« Pas de problème », avait dit le responsable des opérations contre l’incendie, « il brûle tranquillement au fond d’un ravin et nous prenons des précautions. Profitez de votre Noël… »
Mais au matin de Noël, un vent du nord d’une intensité inattendue avait tiré le feu du ravin dans la forêt sèche, le dirigeant vers notre petit village côtier.

Des décès avaient eu lieu auparavant

Nous nous sommes demandé – combien de personnes allaient mourir ce jour-là ? Quelques mois plus tôt, on nous avait rappelé lors d’un briefing que nous vivions dans l’un des endroits au monde les plus exposés au risque d’incendie. Des drames s’étaient produits alors que des vents chauds transformaient les forêts en poudrière. En 1983, les feux du « Mercredi des cendres » avaient tué 47 personnes dans le sud de l’Australie et le « Samedi noir », il y a seulement 7 ans, avait fait 173 morts dans la région de Melbourne. La plupart étaient morts en partant à la dernière minute. Après le briefing, ils ont demandé qui partirait tôt en cas d’incendie ? Beaucoup, mais pas tous, partiraient. Certains resteraient, mais survivraient-ils ?

Nous nous étions préparés. Mais nous avions des invités dans notre location Treetops et dans notre location Sea Zen.

Les communications sont difficiles dans notre village, il n’y a qu’un seul opérateur mobile, mais nous étions prêts. Les invités de Treetops avaient notre téléphone mobile de prêt et notre clé wifi prête à l’emploi.

La discussion avec nos invités

La veille de Noël, nous avions discuté avec nos invités. « Les pompiers disent que tout va bien, mais nous voulons que vous soyez prêts. Il y a des sacs d’urgence à emporter à la plage, mais nous voulons que vous gardiez votre téléphone portable allumé et l’application FireReady activée pour vous donner des alertes. S’ils disent de partir, partez immédiatement. »
« D’accord, pas de souci. »
Nous sommes partis pour un Noël en famille, à 5 heures de route, pensant que tout allait bien.

À 11h, le jour de Noël, le feu est sorti du ravin sous l’œil des hélicoptères. Mon application FireReady s’est emballée. « Partez maintenant. »
J’ai appelé Diane à Treetops. « As-tu vu l’alerte ? Il est temps de partir… maintenant. »
« Comme on avait dit ? Mais dois-je emballer mes affaires ? »
Ma réponse allait coûter cher, mais je ne l’ai jamais regrettée. « Non, on s’en occupera, va directement à la voiture et conduis jusqu’à Apollo Bay, d’accord ? »
« D’accord, je pars maintenant »
Un de parti, il en restait un.
Les autres invités avaient eu la même discussion la veille et étaient également partis en quelques secondes. Tout était calme, ils sont partis.

L’incendie allait entièrement détruire Treetops.

Treetops avant l’incendie. Une fière maison de contes de fées sur trois étages, appréciée par plusieurs milliers d’anciens invités.

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Rex Brown

Il y a eu une interruption de 2 ans dans nos histoires pour les lecteurs, mais nous sommes de retour !   Disons que ces dernières années ont été… intéressantes.

Trois catastrophes

Au cours des deux dernières années, nous avons traversé trois événements terribles qui auraient pu mettre fin à certaines activités de location de vacances, et pourtant ma location de vacances n’a jamais été aussi forte !

Pour vous donner un peu de contexte, ma femme et moi vivons dans un petit village appelé Wye River, à deux heures de Melbourne sur la magnifique Great Ocean Road. Notre location de vacances Sea Zen offre une vue sur l’océan et se trouve sur un marché très saisonnier où les concurrents sont typiquement réservés moins de 10% des jours en basse saison.

Nous sommes entourés de forêt tropicale, riche en faune et en flore, mais la nature peut se montrer cruelle !

1 L’incendie de forêt

La première catastrophe est arrivée le jour de Noël 2015, lorsqu’un feu de brousse a ravagé notre ville, détruisant 118 maisons, soit un tiers de la ville. Ce fut le pire incendie d’Australie depuis des années. La Great Ocean Road, notre principale route touristique, est restée fermée plus d’une semaine. Bien que Sea Zen ait survécu, nous avons perdu notre deuxième location de vacances « Treetops », perchée en forêt, détruite par le feu. Elle était assurée, mais ce fut un coup dur.

Personne n’a perdu la vie dans l’incendie, mais la ville a souffert d’une mauvaise image. Les gens ont cessé de venir car ils ne voulaient pas séjourner dans une zone sinistrée. La plupart des locations de vacances ont cessé leur activité.

Nous avons eu quelques annulations et remboursé plusieurs clients, mais beaucoup de nos fidèles clients sont revenus dès la réouverture, disant qu’ils voulaient soutenir la ville et nous soutenir. Les choses se sont rapidement rétablies et, au cours des six mois suivants, nous avions retrouvé un taux d’occupation supérieur à 75% (jours du mois occupés).

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Rex Brown

En regardant en arrière sur les dernières années depuis que j’ai écrit les premières histoires de Holiday Rental Mastery, il est évident que plusieurs choses ont radicalement changé.

La domination d’Airbnb

Airbnb, le grand gorille, a continué de déferler sur le marché de la location de vacances. En 2015, j’admirais sa simplicité et ses 6 couches de confiance. D’autres pensaient qu’il finirait par s’essouffler. J’ai prédit qu’il dominerait le marché de la location de vacances, et c’est ce qu’il a fait.

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Rex Brown

Alors que la croissance inexorable d’Airbnb attire de plus en plus de propriétaires sur le marché, la concurrence pour les propriétaires de locations de vacances devient de plus en plus difficile.

Le nombre d’annonces de locations de vacances continue de croître sans relâche, comme le montre le graphique.

Les propriétaires de locations de vacances qui affichaient un fort taux d’occupation depuis des années se retrouvent soudainement entourés du double, voire du triple de concurrents par rapport aux années précédentes. Dans certains endroits comme l’Australie, la croissance d’Airbnb a atteint près de 100 % par an ! Il n’est donc pas surprenant que des propriétaires à qui j’ai parlé récemment aient constaté que leur taux d’occupation est progressivement grignoté à mesure que de nouveaux concurrents entrent sur le marché.

Que peut faire un propriétaire dans cet environnement ? Allez-vous continuer à être submergé ? Est-ce perdu d’avance ?

Ce n’est pas perdu d’avance, vous pouvez encore prospérer dans le contexte actuel.

Rappelez-vous que les agences de voyages en ligne (OTA) comme Airbnb se réjouissent de cette croissance de l’offre et de la compétition. Cela fait baisser les prix et attire de nouveaux voyageurs qui réservent sur leur site. Ils ne se soucient pas des propriétaires individuels, ils veulent juste proposer un choix simple aux voyageurs. Beaucoup de logements similaires à bas prix parmi lesquels choisir. Plus de revenus pour les propriétaires d’OTA.

Dans cette situation, la meilleure solution est de se démarquer de la foule – comme ceci !

Vous devez faire la même chose lorsque vous apparaissez dans les listes OTA – démarquez-vous !

Vous pouvez vous démarquer de 3 façons :

• Image qui attire l’attention
• Nom distinctif
• Expérience unique

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Rex Brown