Dans mes deux précédents articles, nous avons abordé la libération vis-à-vis des agences de voyage en ligne (OTA) et la mise en place d’une stratégie tarifaire. Le prochain sujet est une combinaison des deux : trouver des moyens d’encourager vos clients à revenir. À mon avis, fidéliser la clientèle sera probablement la tâche la plus importante pour un gestionnaire de propriété à l’avenir.
Solaga Holiday Homes a été fondée en 2008 avec un objectif en tête : se concentrer sur la fourniture d’appartements de vacances de haute qualité à Malaga. Depuis notre ouverture, des milliers de voyageurs ont franchi nos portes, et bon nombre d’entre eux reviennent, année après année. Au fil du temps, nous avons essayé différentes approches pour nous assurer que nos clients passent d’excellentes vacances et aient envie de revenir. Par exemple, nous offrions le transfert gratuit depuis l’aéroport, une bouteille de vin ou d’eau à l’arrivée, le parking gratuit, etc. Mais à la fin de la journée, rien de tout cela n’a vraiment compté. Le point de vente le plus crucial pour un client reste un service personnalisé, professionnel et fiable. C’est donc ce que nous proposons aujourd’hui.
Serrures connectées et autres gadgets technologiques vs. touche humaine mémorable
Au cours des dernières années, nous avons vu apparaître de nombreuses fonctionnalités logicielles pour nous aider à gérer nos opérations quotidiennes. Certaines peuvent vous faire gagner du temps, d’autres peuvent même vous faire économiser de l’argent. En période de pandémie, de nombreux experts recommandent l’utilisation de serrures connectées pour minimiser les contacts personnels lors de l’enregistrement. Et même si je comprends ce choix d’un point de vue distanciation sociale, une serrure intelligente ne fera que cela : maintenir la distance entre vous et vos clients ! Ce n’est certainement pas un outil qui vous aidera à faire revenir vos voyageurs. Ne vous méprenez pas, nous avons installé quelques serrures connectées dans certaines de nos propriétés, et c’est un outil formidable, mais nous n’autorisons pas généralement l’auto-enregistrement. Nous continuons à accueillir personnellement tous nos clients, leur faisons visiter la propriété et leur fournissons des informations utiles sur la ville et ses environs.
Notre philosophie a toujours été de créer une relation personnelle avec nos clients, et nous continuerons à le faire. C’est d’une importance capitale et je ne partage pas du tout l’avis des experts qui affirment que l’avenir est purement digital. Oui, la technologie intelligente peut vous faire gagner un peu de temps, mais elle ne doit jamais remplacer l’un des aspects les plus essentiels de votre activité : la touche humaine. Si vous n’arrivez pas à établir cette relation avec vos clients, ils ne se souviendront tout simplement pas de vous, et vous serez de plus en plus dépendant des OTA pour obtenir de nouvelles réservations. Nous savons tous qu’il n’y a rien de mieux qu’un client fidèle qui réserve à nouveau.
Accueil personnalisé et informations locales
Depuis nos débuts, nous avons toujours opté pour un service 24h/24 et des accueils personnalisés. Je reconnais que ces pratiques représentent un coût important pour l’entreprise, mais je considère cela comme un excellent investissement au final. Je suis fermement convaincu qu’un accueil personnalisé fait toute la différence, surtout lorsque votre équipe est parfaitement formée pour fournir des informations locales précieuses. Tout le monde apprécie les bons conseils d’un habitant ! Par exemple, la première question que pratiquement tous nos clients nous posent concerne une recommandation pour un bon restaurant. Nous avons donc demandé à des centaines de nos amis et membres de la famille vivant sur place d’établir un « Top 15 » des meilleurs endroits où manger et nous en avons fait un article de blog intitulé « Les meilleurs bars à tapas locaux à Malaga.” Nos clients adorent tout simplement.
Communication dès l’arrivée
Nous veillons toujours à maintenir un niveau élevé de communication avec nos clients avant même leur arrivée afin qu’ils sachent comment se rendre à l’appartement, qu’ils arrivent en voiture, en train ou en avion. Nous avons créé une fiche sur Google Maps afin d’avoir un lien prêt à partager avec le client avant l’arrivée. De plus, nous restons en contact avec eux via SMS ou WhatsApp le jour de l’arrivée pour leur faciliter la vie. Ils apprécient vraiment d’être guidés jusqu’à la propriété au lieu d’errer dans la ville avec leurs valises à la recherche d’une rue cachée.
Départ et check-out
Nous faisons aussi en sorte de rencontrer nos clients le jour de leur départ. Bien sûr, ce n’est pas toujours possible, mais nous faisons de notre mieux. Nous les aidons avec leurs bagages, commandons un taxi si besoin, et nous essayons, bien sûr, de collecter un maximum d’avis sur leur séjour. Qu’il soit positif ou négatif, le retour client est primordial, car il met en évidence les axes d’amélioration. Pensez toujours à demander l’adresse email personnelle du client si la réservation s’est faite via une OTA, et n’oubliez pas de mettre en avant les avantages de réserver en direct auprès de vous à l’avenir (économies, par exemple).
Clients fidèles et réservations directes !
En ces temps difficiles, rien n’est plus important que d’obtenir des réservations directes. Si vous pouvez trouver des moyens d’améliorer le niveau de service offert à vos clients, faites-le sans attendre. Imaginez qu’au lieu de payer la lourde commission prélevée par les OTA, vous puissiez la garder pour vous. Les commissions des OTA sont exorbitantes. Réfléchissez une seconde à ce que vous pourriez réaliser en marketing avec tout cet argent que vous payez chaque année aux OTA ! Si vous parvenez à offrir à vos clients un service et une expérience exceptionnels, ils vous choisiront à nouveau à l’avenir, cela ne fait aucun doute. Rappelez-vous que ce qui compte pour les clients, ce n’est ni une bouteille de vin rouge bon marché à l’arrivée ni un gadget intelligent qui ouvre la porte par magie. Faites en sorte que vos clients vivent des vacances inoubliables, offrez-leur un service de première classe, et ils reviendront la prochaine fois avec leurs amis. Garantie.
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