Comment les gestionnaires de biens peuvent générer des réservations directes auprès des clients fidèles

Un guide pratique pour les propriétaires multi-biens (Partie 1 sur 2)

Il y a beaucoup de discussions en ce moment dans l’industrie concernant l’acquisition de réservations directes. J’adore cela. 

Mais je ne vois pas assez de gestionnaires de biens prendre soin de ce qu’ils possèdent déjà : leur base de données existante d’anciens et futurs clients, contacts, collègues, famille et abonnés à la newsletter. 

Si vous souhaitez attirer des réservations directes dans votre propriété, je vous recommande d’abord d’examiner ce que vous avez déjà. Voyons comment faire. 

C’est un sujet riche, je vais donc le traiter en deux parties. 

Que contient votre base de données ? 

Si votre première pensée est : « Je n’ai pas de base de données de personnes », pas d’inquiétude. On peut changer cela. 

Votre logiciel de gestion locative devrait fournir une liste de vos anciens et futurs clients, espérons-le transférée vers une base de données de marketing par e-mail. 

Si ces informations sont encore notées sur papier, il est temps de les passer au format numérique. Un tableur tel que MS Excel ou un des nombreux programmes gratuits proposés sur internet, comme Google Sheets, est un bon début. Une base de données CRM comme Hubspot conviendrait également.

Ce sont des clients qui pourraient revenir ou vous recommander à quelqu’un d’autre, donc ce sont des atouts précieux pour votre activité. 

Restez du bon côté de la loi

Le RGPD s’applique, peu importe où se situe votre activité. Tous les contacts citoyens de l’UE ou de l’EEE doivent donner leur consentement explicite pour recevoir vos communications commerciales. 

Cela signifie que vous devrez leur demander la permission de leur envoyer des informations qui ne sont pas directement liées à leur réservation dans votre propriété.

Pour être en conformité avec la loi, il est impératif de savoir où vos contacts sont basés. 

Comment développer votre liste d’emails ?

Pour les clients ayant réservé en direct, vous devriez déjà avoir leur adresse e-mail. 

Les canaux comme Booking.com ont tendance à masquer les adresses e-mail et à les supprimer après un certain temps, donc vous n’aurez probablement pas accès à leur e-mail direct.  

J’ai vu certaines solutions créatives pour contourner ce problème. J’en mets quelques-unes en avant, et si cela vous concerne, je vous recommande de les approfondir :

• La plupart des propriétés proposent le wifi gratuit. Au lieu de mettre le code dans votre livret d’accueil, invitez les clients à s’inscrire via leur adresse e-mail pour y accéder. Et voilà. Vous avez désormais l’e-mail de presque tous les locataires de vos biens. (N’oubliez pas que vous devez toujours obtenir leur consentement si vous souhaitez leur envoyer des offres commerciales).
• Ajoutez un message « réservez en direct » dans le pied de page de vos e-mails.
• Demandez aux clients d’ajouter leur adresse e-mail lorsqu’ils confirment les détails de leur réservation dans votre système de gestion locative. 

Construisez cette relation

Personne n’aime recevoir des spams remplis de publicités inutiles. 

Expliquez donc à vos clients pourquoi vous souhaitez rester en contact avec eux. 

Si vous détaillez la valeur ajoutée que vos e-mails vont leur apporter, vous verrez que vos clients seront bien plus enclins à y répondre positivement. 

Faites-leur une offre alléchante

Expliquez à vos clients qu’ils bénéficieront de conditions plus avantageuses en réservant en direct. 

Si vous souhaitez regarder une excellente vidéo sur les offres attractives, allez voir les vidéos d’Elaine Watt sur la page Facebook Short Stay Pros. Elle partage ses astuces pour proposer des offres intéressantes aux clients réservant en direct et pour communiquer cela dans ses e-mails et sur place, sans jamais spammer. J’adore qu’Elaine modifie les horaires d’arrivée et de départ pour les rendre plus flexibles si le client réserve en direct. C’est une idée de génie : aucun coût supplémentaire, mais une vraie valeur ajoutée à l’expérience client ! 

Je vous conseille de vous mettre à la place de vos clients et de penser à ce qui pourrait les séduire. Qu’est-ce qui ajoutera de la valeur ou créera un moment spécial ? Un petit-déjeuner offert le premier jour ? Un panier d’accueil amélioré ? Un départ tardif ?

Par exemple, lorsque ma famille part en voyage, tout tourne autour du petit-déjeuner. Mon mari adore les petits-déjeuners inclus dans le tarif. Il n’a pas envie de sortir chercher un bon endroit où manger quand il a déjà faim dans un quartier qu’il ne connaît pas.

Lors d’un voyage à Rome il y a quelques années, nous n’avons réservé que des locations de vacances qui proposaient le petit-déjeuner inclus. C’était savoureux, simple, et pour lui c’était indispensable. 

Récompensez vos clients fidèles

Tout le monde aime se sentir spécial. Montrer à vos clients réguliers que vous les appréciez va renforcer leur attachement à vous et à votre marque. 

Prenez le temps de réfléchir à ce qui leur ferait plaisir, que ce soit une remise ou un produit local, et offrez-leur lors de leur séjour. Cela n’a pas besoin de coûter cher : un simple départ tardif peut être très précieux pour vos clients.

Une fois que vous avez décidé de ce que vous souhaitez offrir, paramétrez-le directement dans votre logiciel de gestion locative (PMS) afin de générer un code spécial à partager directement avec vos clients ou à utiliser sur vos réseaux sociaux.

Soyez créatif 

Bon, il faut rappeler à vos clients de réserver directement chez vous. Mais comment ? 

Peut-être que vous n’avez pas (encore) leur adresse e-mail. Mais ils sont tout de même en contact avec votre marque à d’autres endroits. 

Commençons par vos réseaux sociaux. 

Si vous parvenez à faire aimer et suivre vos pages sur les réseaux sociaux à vos contacts, vous pouvez alors commencer à développer cette relation via les réseaux. 

L’essentiel est d’être là où se trouvent vos clients, donc vous devez savoir quelles plateformes ils utilisent.

Comment attirer plus d’abonnés sur vos réseaux sociaux ? 

Là encore, cela nécessiterait un cours dédié, mais voici quelques idées :

• Organisez un concours sur vos réseaux sociaux et demandez à vos amis, famille et contacts de le partager. Le prix n’a pas besoin d’être extravagant. J’ai déjà vu des lots composés de gin local ou de paniers garnis. Recherchez des produits ou cadeaux issus de producteurs locaux. Réfléchissez à la façon de monétiser l’offre : par exemple 5 nuits pour le prix de 3 (ou si vous voulez faire plaisir à mon mari, offrez des petits-déjeuners gratuits !). 
• Ajoutez une photo de votre bien, de votre région, ou d’événements locaux pour attirer l’attention. Les images augmentent l’engagement avec votre marque.
• Utilisez des hashtags pour que votre activité soit visible par des voyageurs intéressés. Vous ne savez pas par où commencer ? Regardez ce que font d’autres loueurs pour vous inspirer.
• Rédigez des contenus racontant l’histoire de votre entreprise, vos bons moments, vos réussites, afin de tisser une relation durable avec vos clients potentiels. 

Et ailleurs ?

Pensez à toutes les autres occasions où un client est en contact avec votre marque. 

Ce sont des opportunités. 

Considérez votre site web, vos vidéos, à l’intérieur et à l’extérieur de votre propriété, vos e-mails.

Ne tombez pas dans l’excès, mais soyez créatif ! Demandez-vous…

Que pourriez-vous placer dans votre propriété ? 

Que pourriez-vous ajouter dans vos e-mails ? 

Voici quelques idées utilisées par d’autres gestionnaires de biens. 

J’ai vu une image d’un rouleau de papier toilette neuf avec un autocollant « book direct » de la marque. Non seulement il signalait que le rouleau était neuf mais attirait aussi l’attention par son originalité.

Si vous avez réalisé une vidéo d’accueil personnalisée, pensez à votre tenue : un t-shirt aux couleurs de votre marque pourrait-il fonctionner ? Que se trouve derrière vous : pourriez-vous placer un kakémono avec un message ?

Il y a quelques années, j’ai travaillé avec une cliente sur l’amélioration de l’expérience de ses hôtes. Elle a collaboré avec un artiste local pour créer des cartes postales représentant sa propriété, auxquelles elle ajoutait un code de réduction pour une prochaine visite. 

C’est l’occasion idéale de demander à vos proches ce qui a suscité leur curiosité ailleurs et de puiser l’inspiration !

Automatisez, automatisez, automatisez

Travaillant dans une entreprise informatique, je rencontre régulièrement des gestionnaires qui n’écrivent pas à leurs clients et contacts car cela prend trop de temps. 

De nombreuses occasions s’offrent à vous pour entrer en contact avec vos clients avant, pendant et après leur séjour afin d’ajouter de la valeur à leur expérience et montrer que vous vous en souciez.

Si vous ne le faites pas encore, vous n’êtes pas seuls, mais vous ratez des opportunités. J’y consacrerai d’ailleurs un billet à part plus tard. 

Ma recommandation : automatisez ce que vous pouvez. 

Cela permettra d’envoyer automatiquement les e-mails, vous laissant plus de temps pour gérer votre business. 

Prenez votre temps et amusez-vous

Peu importe la façon dont vous décidez d’utiliser les opportunités déjà à votre portée, mon conseil principal est le suivant : soyez créatif pour surprendre agréablement vos clients et nouez des relations solides. Personne d’autre que vous n’a vos propres atouts, alors utilisez-les intelligemment et remplissez votre calendrier. 

Je reviendrai le mois prochain avec la suite sur ce sujet. D’ici là, amusez-vous bien.