Chez RSU, nous nous engageons à aider les gestionnaires professionnels de locations de courte durée à développer leur activité, augmenter leur efficacité et booster leur rentabilité. Récemment, lors de la conférence de référence du secteur Scale Show Barcelona, nous avons organisé et animé la Knowledge Stage, qui a accueilli exclusivement des gestionnaires de biens immobiliers comme conférenciers—une première dans l’industrie. Cette scène a servi de plateforme pour partager des tactiques concrètes entre pairs et a mis en lumière de nouveaux visages et des intervenants pour la première fois.

Parmi les présentations remarquées lors du deuxième jour figurait celle de Sabrina Mulligan, à la tête de l’équipe de Zzzing, Malte, intitulée « Le cœur de l’hospitalité : Élever l’expérience client dans les locations de vacances ». Son intervention plonge au cœur de l’hospitalité et propose des stratégies concrètes pour améliorer l’expérience client et stimuler la croissance de l’activité. Ce guide synthétise ses conseils en actions concrètes à l’intention des gestionnaires de locations de courte durée, en mettant l’accent sur le rôle essentiel du service personnalisé et de l’intégration technologique pour créer des séjours mémorables.

Le Cœur de l’Expérience Client

L’essence de la présentation est que l’expérience des clients peut varier de magique à médiocre, selon les efforts des hôtes. Pour les gestionnaires de locations de courte durée, l’expérience client doit être au centre de chaque décision. Cette démarche permet non seulement d’augmenter la satisfaction, mais aussi de justifier des tarifs plus élevés, de construire une identité de marque forte et de fidéliser sur le long terme.

Redéfinir l’Expérience Client

1. Augmenter les Tarifs en Ajoutant de la Valeur : Les services et équipements à valeur ajoutée permettent de justifier des prix plus élevés, les clients ayant le sentiment d’en avoir pour leur argent. En investissant dans des améliorations de qualité, les gestionnaires peuvent appliquer des tarifs premium.
   1. Équipements Haut de Gamme : Proposez des équipements haut de gamme tels que jacuzzi, cuisine gastronomique ou home cinéma.
      Exemple : Un bien équipé d’une cuisine dernier cri et de cours de cuisine offerts attire des passionnés de gastronomie prêts à payer plus pour l’expérience.
   2. Services Exclusifs : Proposez des services exclusifs comme des soins spa à domicile ou un service de conciergerie privé.
      Exemple : Disposer d’un concierge personnel capable d’organiser des excursions, des réservations ou des massages à domicile augmente considérablement la valeur perçue du séjour.

2. Créer une Identité : Une identité de marque cohérente et originale permet de différencier votre bien. Celle-ci doit être ressentie à chaque étape de l’expérience client, de la décoration au ton de communication.
   1. Propriétés à Thème : Créez un thème distinct pour votre bien, ciblant un segment spécifique de clientèle.
      Exemple : Un hébergement axé sur l’écologie, avec mobilier durable, produits bio et énergie verte, séduira les voyageurs soucieux de l’environnement.
   2. Histoire de la Marque : Développez et partagez une histoire captivante qui met en valeur l’originalité et l’histoire du bien.
      Exemple : Une maison historique ayant accueilli des écrivains pourra être promue à travers son héritage littéraire pour attirer les amateurs de lecture.

3. Définir une Expérience Cohérente et Mémorable : La standardisation d’un haut niveau de qualité garantit la satisfaction, et forge une réputation d’excellence.
   1. Contrôle Qualité : Mettez en place des procédures strictes pour conserver des standards élevés dans tous les biens.
      Exemple : Les nettoyages approfondis et contrôles réguliers d’entretien assurent que tout, des draps aux appareils de cuisine, est en excellent état.
   2. Points de Contact Cohérents : Mettez en place des points de contact récurrents pendant le séjour, de la communication avant l’arrivée à la note de remerciement après le départ.
      Exemple: Envoyer un email personnalisé de bienvenue avant l’arrivée, un message pendant le séjour et un mot de remerciement avec une demande d’avis après le départ montre votre attention tout au long du séjour.

4. Créer un Héritage : Des expériences mémorables incitent à revenir et à recommander, aidant à bâtir un business durable à long terme.
   1. Expériences Signatures : Développez des expériences uniques réservées à votre bien.
      Exemple : Proposer une dégustation de vins privée avec des sommeliers locaux ou une randonnée guidée par un naturaliste crée des souvenirs inoubliables.
   2. Souvenirs Mémorables : Offrez aux clients des objets souvenirs uniques et significatifs.
      Exemple : Un souvenir sur-mesure, comme une œuvre d’art artisanale ou un album photo du séjour, rappellera l’expérience et incitera à partager leur histoire autour d’eux.

En se concentrant sur ces quatre axes, les gestionnaires de biens peuvent enrichir sensiblement leur offre, obtenir de meilleurs tarifs, renforcer leur image de marque, garantir la satisfaction et créer des souvenirs qui encouragent les retours et les avis positifs. L’ensemble de ces efforts contribue fortement à la réussite et à la croissance d’une activité de location saisonnière.

Conseils Pratiques pour Améliorer l’Expérience Client

Améliorer l’expérience client dans les locations de courte durée repose sur un subtil mélange d’intégration technologique, d’attentions personnalisées et de service attentif. Voici des stratégies détaillées pour booster la satisfaction, accompagnées d’explications et d’exemples.

1. La Puissance de la Technologie

La technologie joue un rôle central dans l’hospitalité moderne, offrant des solutions pour fluidifier les opérations, renforcer la sécurité et améliorer l’expérience client globale.

Objets Connectés

• Systèmes d’Entrée sans Clé : Ces systèmes permettent aux clients d’entrer grâce à un code ou une application, offrant praticité et sécurité. Exemple : Un client arrivant tard la nuit peut déverrouiller la porte avec une application, sans stress de remise de clefs.
• Thermostats Intelligents : Des appareils permettent aux clients de régler la température à distance, assurant un confort optimal. Exemple : Le client ajuste le chauffage avant de revenir, pour retrouver un logement bien tempéré à son arrivée.
• Assistants Vocaux : Des dispositifs comme Amazon Echo ou Google Home fournissent une assistance sans les mains pour divers besoins. Exemple : Les clients demandent des recommandations de restaurants, programment une alarme ou lancent leur musique préférée sans chercher sur leur téléphone.

Applications Mobiles

• Gestion du Séjour : Les applications mobiles permettent aux clients de gérer leur séjour, de l’arrivée au départ, d’ajuster des réglages et d’accéder aux infos logement. Exemple : Une application accompagne le client lors de l’arrivée, fournit les clefs numériques et permet de contacter l’hôte pour toute question.
• Recommandations Locales : Les apps peuvent proposer des listes de recommandations locales adaptées aux centres d’intérêt. Exemple : L’application suggère le vernissage d’une galerie d’art voisine, en phase avec la passion du client, enrichissant ainsi son expérience locale.

WiFi

• Internet Haut Débit Fiable : Une connexion solide est incontournable, tant pour travailler que pour se divertir ou rester connecté. Exemple : Un voyageur d’affaires organise aisément des visioconférences et travaille efficacement depuis la location.

En s’appuyant sur ces technologies, les gestionnaires répondent aux attentes actuelles en offrant praticité, fluidité et confort à leur clientèle.

2. Les Petites Attentions, Grand Impact

De petits gestes attentionnés peuvent grandement valoriser l’expérience, en faisant sentir aux clients qu’ils sont vraiment importants.

Mots de Bienvenue et Encadrements Gourmands

• Mot de Bienvenue Personnalisé : Un message manuscrit ajoute une touche chaleureuse et personnelle. Exemple : Un mot mentionnant le nom du client et lui souhaitant un bon séjour instaure une ambiance positive dès le départ.
• Snacks de Minuit : Offrir des encas est un geste appréciable, surtout pour les arrivées tardives. Exemple : Un panier de biscuits, fruits et bouteilles d’eau rend l’arrivée tardive plus agréable.

Guides Locaux

• Guides Sur-Mesure : Offrir des astuces d’initiés dans des guides personnalisés enrichit l’exploration du quartier. Exemple : Un carnet recensant cafés, parcs et bijoux cachés locaux aide à explorer plus authentiquement.

Équipements de Qualité

• Café et Thé Premium : Proposer des boissons chaudes de qualité sublime les matins des hôtes. Exemple : Une machine Nespresso avec une sélection de capsules ou de thés d’exception offre un rituel matinal agréable.
• Produits de Bain Haut de Gamme : Offrir des produits de toilette de luxe rehausse le confort et l’impression de luxe. Exemple : Disposer des produits bio et locaux dans la salle de bain laisse une sensation mémorable.

Ces petites attentions témoignent de votre souci du détail et peuvent générer des avis plus positifs et une satisfaction accrue.

3. La Puissance de la Personnalisation

La personnalisation consiste à adapter l’expérience selon les besoins et préférences de chaque client, pour rendre chaque séjour unique et marquant.

Appeler les Clients par leur Nom

• Accueil Personnalisé : L’utilisation du nom dans les échanges crée un sentiment de proximité et d’attention. Exemple : Saluer le client par son nom à l’arrivée et lors des messages suivant le séjour prouve votre sens du détail.

Prendre Note des Préférences

• Fiches de Préférences : Conserver les préférences permet d’en tenir compte lors de visites ultérieures. Exemple : Retenir la préférence d’un vin et préparer une bouteille pour la prochaine visite surprend agréablement le client.

Ces marques d’attention prouvent une implication poussée et favorisent le retour du client.

4. Équipe Expérience Client

L’équipe consacrée à l’expérience client joue un rôle clé dans la qualité de service et l’établissement de relations mémorables.

Lien Humain

• Accueil Chaleureux : Former l’équipe à la cordialité et à l’écoute renforce la satisfaction. Exemple : Un membre de l’équipe accueille les clients, partage des conseils locaux, se rend disponible et crée une atmosphère conviviale.
• Empathie et Compréhension : Les équipes doivent gérer les soucis avec empathie pour valoriser chaque client. Exemple : Un problème traité rapidement et avec compréhension transforme une situation délicate en souvenir positif.

Retour Instantané

• Outils de Retour en Temps Réel : Offrir des moyens de retour immédiat permet de traiter les problèmes sur-le-champ et de montrer l’importance donnée à chaque remarque. Exemple : Un formulaire numérique simple à utiliser pour soumettre suggestions ou problèmes, et obtenir une réponse rapide grandit la satisfaction.

Une équipe dédiée transforme profondément l’expérience, entraînant plus d’avis positifs et des retours fréquents.

Créer des Séjours Inoubliables

Pour Sabrina Mulligan, il faut susciter chez les clients des émotions telles que l’enthousiasme, la curiosité ou l’émerveillement. Voici quelques tactiques :

• Promettez Moins, Donnez Plus : Fixez des attentes raisonnables puis surprenez agréablement, par exemple via des surclassements ou services offerts.
• Surprendre et Ravir : Apportez des attentions surprises, comme un panier de bienvenue de produits locaux ou un départ tardif offert.

Tirer Parti des Avis et des Données

• Encourager les Avis : Demandez systématiquement aux clients satisfaits de laisser un avis. Les retours positifs influencent fortement les futurs voyageurs.
• Décisions Basées sur les Données : Utilisez les retours et statistiques de réservation pour affiner en continu votre offre. Si les clients plébiscitent le jardin, songez à le valoriser ou l’améliorer dans vos annonces.

Conclusion

En intégrant ces stratégies, les gestionnaires transforment leurs biens en destinations recherchées. À retenir de la présentation de Sabrina Mulligan : les expériences clients exceptionnelles reposent sur un service personnalisé, des attentions réfléchies et une utilisation stratégique de la technologie. Ces efforts augmentent non seulement la satisfaction mais aussi le succès commercial, et construisent un véritable héritage sur le marché de la location saisonnière.

Élevez votre hospitalité, créez de vrais liens avec vos clients, et observez votre activité prospérer.