En savoir plus sur vos invités en location de vacances qu’eux-mêmes

Vous pouvez en savoir plus sur les préférences de vos invités en tant que groupe qu’eux-mêmes ! Armé de ces connaissances essentielles, vous pouvez concevoir une expérience de location de vacances qui les émerveillera et les ravira. Vous pouvez transformer vos invités en fans inconditionnels.

Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une obsession du client !

Une obsession du client peut vous aider à devancer vos concurrents, et cela peut être amusant ! Vous pouvez le faire de façon systématique. Vous pouvez exploiter la sagesse du crowdsourcing pour optimiser votre offre. Dans cet article, je vous montre comment, avec de vrais exemples issus de notre location de vacances.

Voici quelques lignes directrices pour découvrir systématiquement les besoins de vos invités :

• Utilisez chaque point de contact avec le client comme une occasion d’écouter leurs besoins profonds
• Posez des questions ouvertes et à haute valeur ajoutée
• Ne soyez pas intrusif, soyez attentif aux signes d’alerte dans le langage corporel et le ton de la voix
• Un échantillon de quelques questions pour quelques invités suffit, ne forcez pas la dose

Laissez vos invités concevoir l’expérience

En lisant récemment d’anciens avis sur notre annonce, deux phrases revenaient sans cesse.

“Une attention incroyable aux détails” et “Vous semblez avoir pensé à tout !”

Oh, c’est gentil, avons-nous eu de la chance ? Ou pas ?

En réalité, ce n’était pas de la chance. Nous n’avions pas non plus d’intuition surnaturelle pour deviner les besoins futurs des invités. Au début, il n’y avait que quelques petits détails pour ravir nos invités. Nous avons expérimenté. Nous avons écouté et ce sont nos invités qui nous ont dit ce qu’ils voulaient. Cela ne s’est pas fait en quelques semaines, mais sur plusieurs années, et cela continue encore aujourd’hui.

POSEZ DES QUESTIONS À VOS INVITÉS !

Les retours les plus précieux ont été recueillis lors des premiers mois d’exploitation, lorsque nous savions que nous étions trop proches de notre propriété pour la voir avec un regard neuf, celui d’un invité. Alors nous avons posé des questions, de deux façons.

• Nous avions, et avons toujours, un questionnaire papier très simple qui demande une note sur plusieurs critères et une question ouverte – que pourrions-nous améliorer ?
• Lorsque les invités partaient, il nous arrivait de les croiser* et nous leur demandions simplement ce qu’ils avaient aimé ou non.

*Un capteur de mouvement dans le carport nous alertait de leur départ, et j’en profitais pour sortir le chien !

Les invités avaient de nombreuses suggestions, et quelques surprises.

“Nous avons adoré le jacuzzi en plein air” Heu, j’expliquais que nous n’avions pas de jacuzzi en plein air, seulement un spa à l’intérieur. “Si, si, si vous ouvrez toutes les fenêtres autour du spa et bloquez l’intérieur avec les screens, on a un jacuzzi extérieur face aux vagues. Génial !” Bien sûr, c’est ainsi que nous l’avons mis en avant dans nos descriptions sur le site web.

Les suggestions des invités se sont enchaînées :

“Un crochet près de la douche”

“De grandes serviettes moelleuses et des peignoirs”

“Une étagère à côté de la vasque pour le maquillage”

“Une lumière pour la marche de nuit”

“Un store occultant pour moins de lumière le matin”

“Des instructions plus claires pour connecter le DVD”

“ Une liste de promenades”

“Une machine à laver”

“Un plus grand garde-manger”

“Un télescope”

Et bien d’autres encore.

Toutes ont été mises en place. Toutes découvertes par d’autres invités, qui disaient que nous avions pensé à tout.

 

Il y a eu de nombreuses améliorations expérimentales, certaines appréciées par les invités, d’autres non.

“Adoré l’origami”

“Adoré le CD de musique japonaise.”

“Mon mari a été pêcher avec votre canne”

“Merci pour les plans”

“Adoré le guide gourmand et les bons plans locaux”

 

Nous avions aussi proposé une sélection de vins locaux à acheter, beaucoup d’efforts de notre part. “Non, nous amenons nos préférés.”

Nous avons testé un pack romantique bien-être, gros effort. “Non merci”

Nous avions peur que notre newsletter soit trop fréquente pour nos clients fidèles, alors nous avons demandé. “J’adore, j’ai hâte de la lire.”

Petit à petit, nous avons ajusté notre offre de location de vacances pour coller au plus près aux besoins de nos invités. Vous pouvez le faire aussi.

L’avantage concurrentiel – les petits plus gratuits

Toutes ces améliorations apportaient du travail supplémentaire à notre femme de ménage, et un jour elle nous a fait une remarque révélatrice. “Vous savez, vous faites beaucoup plus de choses que mes autres clients, ça prend plus de temps.” Un déclic s’est produit.

Nous l’avons fait asseoir et nous avons fait la liste de tout ce que nous faisions en plus. C’était beaucoup. Nous avons commencé à compter. Il y avait plus de 35 petits plus que nous offrions gratuitement, alors que nos concurrents ne le faisaient pas, principalement parce que nous écoutions mieux nos invités ! Nous pouvions nous en servir dans notre communication.

Nous avons donc fait une liste à envoyer aux potentiels clients qui hésitaient à confirmer leur réservation. Nous l’avons appelée “Les 35 extras incroyables que vous recevez gratuitement chez Sea Zen”. Nous l’avons mise sur notre site web ici.

Nous avons utilisé la même approche sur nos deux locations de vacances précédentes, mais nous avons perfectionné notre méthode chez Sea Zen, notre dernière location.

Dans une vie passée, lorsque je mesurais la satisfaction client auprès de 30 000 employés dans une entreprise mondiale, j’avais constaté que le recueil d’avis aux points de contact clés offrait les informations les plus pertinentes.

 

UTILISER LES POINTS DE CONTACT AVEC LES INVITÉS

Chaque point de contact avec l’invité est une opportunité précieuse, à la fois pour poser des questions et pour établir une relation.

Voici quelques idées, mais vous pouvez les adapter à votre style et à vos invités. Vous pouvez poser une ou deux questions à chaque point de contact, mais il ne faut pas exagérer !

Point de contact – Lorsque l’invité finalise la réservation par téléphone

Pourquoi nous avoir choisis ?

Que recherchiez-vous ? Vous souvenez-vous des mots-clés utilisés ?

Est-ce pour une occasion particulière ?

Souhaitez-vous faire quelque chose de spécial lors de votre séjour ?

(Si la réservation s’est faite par email, vous pouvez faire un « appel de courtoisie » pour voir s’ils ont des questions sur leur séjour, et ensuite leur demander vos questions !)

 

Point de contact – À l’arrivée de l’invité

Puis-je vous parler de la région ? Vous cherchez quelque chose en particulier ? Faites-le nous savoir si nous pouvons vous aider.

 

Point de contact – Le livre d’or

Une occasion pour l’invité de partager ses impressions sur le séjour en écrivant dans le livre d’or. Cela peut être très émouvant et donner un aperçu de ce qui pourrait plaire à d’autres invités.

 

Point de contact – Le questionnaire rapide

Un moyen privé pour l’invité de signaler au propriétaire toute insuffisance ou suggestion.

 

Point de contact – Pendant le séjour

Un petit contrôle – généralement par message – pour savoir si l’hôte peut faire quelque chose.

Cela permet de détecter tout problème urgent.

 

Point de contact – Au départ

Comment cela s’est-il passé ? Comment avez-vous trouvé X ? (le dernier test que vous expérimentez)

Nous faisons un test aléatoire – quelle a été la meilleure partie de votre séjour ?

Juste une faveur – nous essayons d’avoir plus d’avis, puis-je vous envoyer un lien par email ?

Merci de recommander votre séjour à vos proches.

 

Point de contact – Après avoir laissé un avis

Remerciez-les.

PASSER À L’ACTION

Petit à petit, vous comprenez de mieux en mieux les besoins de vos invités.

Petit à petit, vous ajustez vos installations et l’expérience offerte dans votre location de vacances pour créer la surprise et l’enchantement, et ainsi fidéliser vos clients.

Ils vous diront « vous avez pensé à tout ! »
La meilleure partie dans tout ça, c’est que c’est amusant, gratuit et que cela peut transformer votre entreprise.

Et vous, comment comprenez-vous vos invités ? Laissez votre réponse en commentaire ci-dessous.