Expedia Group a révisé son système d’évaluation, passant d’une échelle de notation de 1 à 5 à une échelle allant de 1 à 10. Ce changement touche non seulement sa plateforme principale, mais a également un impact sur sa marque de locations de vacances, Vrbo. Bien que cela puisse sembler être un ajustement subtil, les implications sont importantes, notamment pour les hôtes et les gestionnaires de biens dans l’industrie de la location de courte durée. Les avis, pilier de l’hôtellerie, détiennent un pouvoir immense, et la moindre modification du système peut en bouleverser la dynamique, menant potentiellement à des notes d’avis plus basses et, par conséquent, à une série de défis pour les professionnels du secteur.

Le paysage nuancé du 1 à 10

La décision d’Expedia de passer à une échelle d’évaluation de 1 à 10 s’inscrit dans le contexte de la Coalition of Trusted Reviews, issue de la conférence (anti) Fake Reviews de l’année dernière. Notamment, Booking.com, participant clé à la conférence, utilise également cette échelle de 1 à 10, renforçant ainsi la collaboration au sein de l’industrie.

Le passage à une échelle de 1 à 10 introduit un niveau de nuance jusque-là absent dans le système de notation de 1 à 5. Cette échelle élargie offre aux voyageurs davantage de possibilités pour distinguer les expériences, leur permettant d’exprimer des subtilités qui auraient pu être omises dans le cadre plus restreint du 1 à 5. Elle favorise une évaluation plus détaillée, donnant la possibilité de marquer la différence entre un bon séjour et un séjour exceptionnel.

L’impact de ce changement devient encore plus notable si l’on considère les différents facteurs qui influencent les notes :

Le système d’avis réciproques d’Airbnb : positivité imposée ?

Selon des données récemment présentées par Christophe Salmon, fondateur de la plateforme d’agrégation d’avis de locations de courte durée Revyoos, Airbnb apparaît en tête des principales plateformes de réservation, affichant une moyenne de 4,68/5. En comparaison, Vrbo détenait une note de 4,50/5 avant l’ajustement de son échelle, tandis que Booking.com recueillait un 8,34/10 – soit 4,17/5 une fois ajusté à une échelle sur 5 points.

Cependant, la portée de ce succès va au-delà de la suprématie apparente d’Airbnb en matière de satisfaction client. Cela s’explique, au moins en partie, par le système unique d’évaluation réciproque d’Airbnb.

Contrairement à beaucoup d’autres plateformes, Airbnb propose un système où invités et hôtes peuvent s’évaluer mutuellement. Ce principe peut encourager un sentiment de communauté mais introduit aussi une certaine délicatesse dans les échanges. L’un des aspects notables est la tendance des voyageurs à hésiter à laisser des avis trop critiques, craignant d’éventuelles répercussions ou de nuire à leur image auprès des hôtes qu’ils pourraient solliciter à nouveau.

La crainte d’être perçu comme trop pointilleux ou négatif peut pousser certains à adoucir leur critique, contribuant ainsi, peut-être involontairement, à entretenir un climat où les notes supérieures à la moyenne prédominent.

Ce phénomène est étroitement lié à ce que l’on appelle le « biais de positivité », comme l’a souligné Richard Vaughton, analyste et consultant en locations courte durée sur LinkedIn. Le biais de positivité désigne la tendance à fournir des retours plus positifs ou des notes plus élevées qu’ils ne le méritent réellement, souvent sous l’influence de facteurs comme la politesse, le désir de plaire socialement ou d’éviter les conflits.

Les voyageurs se voient ainsi contraints de trouver le juste équilibre entre un retour honnête et la volonté de préserver une ambiance conviviale au sein de la communauté Airbnb. Cet aspect culturel n’influe pas seulement sur les notations individuelles, mais crée également une tonalité propre à la plateforme, où la critique constructive passe parfois au second plan derrière l’objectif de maintenir de bonnes relations entre hôtes et invités. Cela engendre aussi une forte pression sur les hôtes pour qu’ils maintiennent des notes élevées, dans un contexte où toute note inférieure à 4,8 est perçue comme un signal négatif.

Différences culturelles : l’influence des normes dans les systèmes de notation

La manière dont les notes sont attribuées et interprétées est aussi influencée par des différences culturelles. Les voyageurs européens, habitués à des systèmes de notation sur 1 à 10 ou 1 à 20 – norme courante qui touche aussi bien l’éducation que d’autres aspects du quotidien – trouvent une logique naturelle dans l’échelle de 1 à 10 utilisée par Booking.com. Cela est d’autant plus notable que la grande majorité des clients de Booking.com est européenne, reflétant l’influence culturelle de son public principal.

Dans l’Union européenne, un 8 sur 10 est généralement très bien perçu, synonyme d’évaluation positive. Toutefois, ce ressenti change lorsqu’on traduit cette note sur une échelle de 1 à 5 : 8 sur 10 devient alors 4 sur 5, ce qui semble immédiatement moins valorisant. Ce décalage illustre toute la complexité de l’interaction entre normes culturelles et systèmes de notation, montrant combien la même valeur numérique peut revêtir un sens différent selon l’échelle choisie.

Gérer les attentes sur Booking.com : le dilemme de l’hôte

Booking.com, bien que très populaire, reçoit régulièrement des critiques de la part des hôtes qui déplorent les contraintes auxquelles ils font face lorsqu’ils tentent d’informer les invités sur les spécificités de leur logement. Juan Betancour, hôte à Living Las Canteras en Espagne, résume bien ces préoccupations sur LinkedIn, en pointant du doigt les limites de la plateforme : « Par exemple, les champs où nous pouvons décrire le logement et nous présenter en tant qu’hôtes sont très restreints et peu visibles dans les annonces ; il n’y a pas de possibilité de mettre des légendes aux photos, etc. »

Conçue à l’origine pour de l’hébergement hôtelier, Booking.com induit parfois les clients en erreur, ces derniers ignorant qu’ils réservent une location courte durée. L’absence de descriptions détaillées du logement et la visibilité limitée des informations sur l’hôte créent un réel manque d’informations. Cela amène souvent les clients à espérer des prestations hôtelières, comme une réception, pour finalement être déçus à l’arrivée lorsque de telles prestations ne sont pas proposées.

À cela s’ajoute une interface de communication perçue comme lourde et moins intuitive que d’autres plateformes de locations de courte durée. En résumé, même lorsque le bien est d’exception, l’écart entre les attentes des invités et la réalité du séjour explique en grande partie l’obtention de notes plus basses.

Disparités de notation sur Booking.com : dissociation des sous-notes et de la note globale

Booking.com, autrefois reconnu pour son système où les clients notaient plusieurs aspects de leur séjour via des sous-notes (propreté, service, équipements, etc.), a opéré une évolution. La plateforme a convergé vers un fonctionnement semblable à celui d’Airbnb, où les sous-notes sont toujours attribuées indépendamment. Mais la principale différence réside dans leur dissociation complète de la note globale.

Dans ce nouveau système, un invité peut donner la note maximale de 10 à chaque sous-note, ce qui traduit une excellente expérience dans chaque catégorie. Pourtant, la note globale attribuée peut ne pas refléter cette excellence, menant à une disparité parfois déroutante et décourageante. Il arrive donc qu’un logement obtienne la note maximale partout, mais une note globale incohérente de 6, ajoutant ainsi une couche de complexité à l’évaluation par les invités.

Booking.com justifie ce choix en avançant que la note globale doit pouvoir intégrer des critères autres que ceux évalués dans les sous-notes. Si cette approche vise à offrir une vision plus complète de l’expérience client, elle introduit néanmoins des incohérences potentielles dans la façon dont les voyageurs perçoivent et attribuent les notes.

L’avantage de la réservation en direct

Dans son post de suivi, Christophe Salmon, fondateur de Revyoos, approfondit ces données et révèle que la meilleure note moyenne, 4,87/5, concerne les réservations directes.

Un point clé qui concourt à ces excellents résultats réside dans la relation plus personnelle nouée entre hôtes et voyageurs lors des réservations directes. En évitant les plateformes intermédiaires, les invités ressentent moins d’anonymat et une véritable connexion avec les hôtes s’installe. Ce lien favorise la publication d’avis positifs, renforcée par la familiarité et l’authenticité de la relation.

Il est également primordial de souligner la liberté qu’offrent les réservations directes aux hôtes dans la gestion de la communication. Ils peuvent fournir des informations très complètes sur leur bien et la destination, garantissant aux voyageurs une compréhension totale avant leur séjour. Contrairement aux plateformes classiques telles qu’Airbnb, Booking.com et Vrbo, les hôtes en direct peuvent aller plus loin en publiant des vidéos, offrant ainsi un aperçu immersif du logement et de son environnement.

La possibilité de partager des vidéos constitue un atout unique, permettant de mettre en avant des caractéristiques singulières, de valoriser les équipements et d’organiser une visite virtuelle allant bien au-delà des images statiques autorisées ailleurs. Ce surplus d’informations apporte plus de transparence et contribue à une expérience plus éclairée et satisfaisante, ce qui explique les excellentes évaluations observées pour les réservations directes.

Conclusion

Dans quelle mesure l’engagement de l’industrie envers la transparence va-t-il façonner l’avenir des avis voyageurs ? La Coalition of Trusted Reviews deviendra-t-elle un pilier dans la lutte contre les faux avis ? Et, alors que les hôtes s’adaptent à l’évolution des systèmes, comment pourront-ils réduire l’écart entre attentes et réalité pour offrir des séjours d’exception et récolter des avis élogieux ? Autant de questions encore en suspens, qui invitent chacun à participer activement à façonner l’avenir de la location de courte durée.