Aujourd’hui, j’ai reçu ce qui semblait être un message utile de la part d’une agence de voyage en ligne avec laquelle je publie mes annonces.
« Dites-nous où les clients peuvent récupérer les clés »
« Dites-nous rapidement où les clients peuvent récupérer les clés afin que vous n’ayez pas à expliquer à chaque fois qu’un nouveau client séjourne chez vous. »
Ça semble bien, simple pour le client et pour vous, MAIS… je dis non !
Le « mais », c’est que cette OTA en particulier (Booking.com) masque l’adresse e-mail de votre client et censure les messages. Garder les détails de remise des clés sous votre contrôle vous donne un avantage pour retenir les informations jusqu’à ce que vous obteniez l’adresse e-mail personnelle complète de votre client. Pas de clés tant que vous n’avez pas l’adresse complète !
Pourquoi devriez-vous vouloir l’adresse e-mail complète ?
Il y a deux raisons essentielles.
1 Votre programme de fidélité
Vous devez garder la possibilité de pouvoir envoyer un e-mail à vos anciens clients à tout moment et pour n’importe quelle raison. Les OTA suppriment les e-mails au bout d’un moment, et vous n’avez littéralement aucun moyen de contacter les anciens clients par e-mail. Une fois que les clients ont séjourné, vous pouvez obtenir leur autorisation pour s’inscrire à votre newsletter et, si vous avez l’e-mail personnel du client, vous disposez alors d’un excellent moyen de rester en contact, d’envoyer des offres et de faire du marketing auprès de vos propres clients. Rappelez-vous, il est bien moins coûteux de faire revenir un client que d’en conquérir un nouveau.
2 Des e-mails transparents sans censure
Avec l’e-mail direct de votre client, vous pouvez envoyer des pièces jointes et des numéros de téléphone directement à votre client, en sachant qu’il les recevra dans leur intégralité. Les clients peuvent également vous envoyer tous les détails qu’ils souhaitent, qui arriveront sans aucune modification.
Il est bien connu que les robots des OTA peuvent censurer les messages en supprimant des pièces jointes et d’autres informations. La semaine dernière, mon client Booking.com a essayé de m’envoyer son numéro de téléphone via le service de messagerie de l’OTA, mais les robots l’ont retiré deux fois, et il n’a eu aucun moyen de le savoir.
Une fois que j’obtiens l’adresse e-mail, j’envoie un message de bienvenue personnalisé, avec des pièces jointes utiles – et les détails concernant les clés. Ils passent toujours sans encombre et je reçois souvent des messages de mes clients qui me remercient pour les pièces jointes utiles – comme les meilleurs endroits locaux où manger.
Vos informations, votre choix.
Chaque hôte a son style.
- Pour certains, la transaction avec le client est une marchandise qui doit être aussi simple et automatisée que possible, sans programme de fidélité. Pour ces hôtes, révéler automatiquement les modalités de remise des clés sera un progrès, et c’est très bien.
- Pour les hôtes désorganisés, il leur arrive d’oublier de transmettre les informations pour récupérer les clés. Récemment, mon agent d’entretien a été sollicité par un client désespéré enfermé dehors. L’hôte avait simplement oublié de leur envoyer les informations ! Ces hôtes devraient aussi automatiser le processus.
- Pour d’autres hôtes – comme moi – la relation est cruciale. Un chemin vers la fidélisation, le bouche-à-oreille, la newsletter et de nombreuses réservations récurrentes. L’adresse e-mail est une partie essentielle de tout cela. En gardant le contrôle sur les informations de remise des clés, j’obtiens 100 % des adresses e-mail.
Mais c’est votre choix, réfléchissez bien à la façon dont vous permettez la divulgation des informations concernant vos clés.
Dans un prochain article, j’explorerai les différentes manières dont les clients récupèrent les clés, il en existe de nombreuses, et de nouvelles méthodes émergent !
Related Articles:
Les données sur les locations de vacances confirment-elles le boom du voyage en Europe et les bons chiffres de Booking.com ?
Ajoutez une nouvelle source de revenus en créant un « Airbnb shoppable »
Comment optimiser vos annonces à la suite de la mise à jour des Catégories Airbnb
Principales stratégies d’acquisition pour développer votre portefeuille de propriétés en 2022 pour les gestionnaires immobiliers aux États-Unis