Instructions d’utilisation – Quand moins c’est plus

L’hôte Airbnb pensait avoir tout prévu pour divertir ses invités.  Une immense télévision, un système de son surround haut de gamme, un lecteur Blu-ray, Apple TV et une connexion internet rapide.  Un investissement de 3 000 $.  Tous les manuels étaient rangés dans un joli dossier.

Tout ce qu’un invité pourrait souhaiter, n’est-ce pas ?  Non, en fait c’était un ÉCHEC total !  Un vrai cauchemar pour les invités, car il manquait l’ingrédient clé – de simples conseils pour utiliser tout ça facilement.

C’est ce que j’ai vécu cette semaine dans un charmant Airbnb au centre de Hobart, en Australie.  L’hôte faisait tout pour que sa nouvelle location enchante ses invités, du moins elle le pensait avec son système de divertissement haut de gamme et même un compte Netflix.

Le problème, pour moi en tant qu’invité, c’était de savoir comment faire fonctionner tout ça !  Différentes marques, différentes télécommandes, et une séquence précise à respecter. Les longs manuels d’utilisation ne servaient à rien.

J’ai mis une demi-heure à tâtonner pour avoir du son, et encore une demi-heure pour (à peu près) faire fonctionner Netflix.  Un défi intéressant pour un passionné de technologie comme moi, mais est-ce vraiment comme ça que les invités veulent passer leurs vacances ?  Certains finiront par abandonner et ne verront jamais les avantages offerts par l’hôte.

La solution du “moins, c’est plus”

Après vingt ans de locations saisonnières, j’ai appris à mes dépens que moins c’est plus, et ce système TV en est un parfait exemple.  Pour cela, une simple page d’instructions TV est essentielle.

Une page de conseils et instructions simples permet à l’invité de démarrer en une minute et de réellement profiter de cet investissement de 3 000 $. 

Cela évite aussi le fameux appel à l’hôte : « La TV ne fonctionne pas et j’ai absolument besoin de regarder mon émission préférée, tout de suite. »  Vous arriverez peut-être à résoudre le problème par téléphone, peut-être devrez-vous vous déplacer, ou alors vous laisserez simplement votre invité déçu, avec le risque d’un mauvais commentaire.

Et cela peut empirer.  L’invité impatient commence alors ses propres bricolages.  Il change les branchements, modifie les paramètres du menu, et il se peut même que vous ne puissiez plus rien faire une fois qu’il a terminé.

Une simple feuille d’instructions peut vous épargner beaucoup d’interruptions, de temps perdu et d’efforts.

La simplicité peut être difficile

Soyons clairs, une feuille d’instructions TV simple demande du travail.  Il s’agit de décortiquer les tâches que veut accomplir l’invité.  Regarder la TV ; regarder un DVD ; regarder Netflix.

Pour chacune d’elles, détaillez les étapes essentielles, de préférence avec une photo de la télécommande montrant le ou les deux boutons à utiliser.  Testez ensuite le résultat sur votre conjoint ou votre femme de ménage, pour vérifier que cela fonctionne avec quelqu’un qui ne connaît pas votre matériel.

À la fin, ajoutez une note : « Ce n’est qu’après avoir essayé ces conseils et si vous avez un problème, que vous pouvez nous appeler. » Dans ma location Treetops, j’ai même ajouté une note polie indiquant : « Merci de ne pas changer les branchements ou les réglages, car vous pourriez avoir à payer l’intervention d’un technicien coûteux. »

Ça fonctionne

Toutes ces mesures fonctionnent.  Après toutes ces années de location, je n’ai reçu que très peu d’appels d’invités ayant des difficultés avec la TV, et à chaque fois, le problème était résolu en leur demandant s’ils avaient bien suivi la fiche de conseils !

Le bénéfice caché d’une douce musique d’accueil

Mes invités me disent souvent combien ils ont apprécié d’avoir une musique douce à leur arrivée.  Un avantage caché : la femme de ménage s’assure que le système TV fonctionne, et l’invité bénéficie déjà d’un système opérationnel.  Bien sûr, la fiche pratique aide la femme de ménage à s’en souvenir si besoin.

Moins c’est plus pour vos appareils – 7 exemples

Vous avez peut-être plusieurs appareils que vos invités ne connaissent pas, mais ils font tous partie d’une expérience agréable.  Quand une explication s’impose, pensez à donner le strict minimum d’instructions pour aider votre invité à utiliser l’appareil facilement. C’est généralement quelques points essentiels dans votre dossier d’accueil.  Cela peut aussi être quelques mots discrets et bien faits à la machine elle-même, à l’aide d’une étiqueteuse.

Voici 7 exemples dans ma location Sea Zen :

• Pour le module d’eau bouillante dissimulé, la seule instruction utile est une petite étiquette “Eau bouillante” sur le robinet : inutile d’inclure le mode d’emploi complet.
• Le mode d’emploi de la machine à café est résumé en quelques points dans le dossier d’accueil.
• Le mousseur à lait a une étiquette expliquant comment le remplir pour éviter les débordements.
• Le contrôle de la douche vapeur comporte quelques mots renvoyant à la fiche d’instructions, qui ne comporte que deux phrases pour expliquer l’utilisation ; certainement pas le manuel complet.
• Les instructions pour le spa sont réduites à quelques points clés.
• Une fiche plastifiée est accrochée à la machine à laver.
• Les interrupteurs ont des étiquettes discrètes si besoin.

Pensez comme vos invités et récoltez les fruits

Quel est le minimum à faire pour faciliter la vie de vos invités ?  Ajoutez-vous des touches de confort ou compliquez-vous leur séjour, comme dans mon expérience Airbnb ?  Mettez-vous à la place de vos invités, glissez ces conseils essentiels, et rendez leur séjour inoubliable.  Ils en parleront autour d’eux et ils reviendront.

Le surcroît d’efforts pour en faire plus avec moins, finit toujours par payer.