Interprète exceptionnel – Points South

Poursuite de notre série sur les interprètes exceptionnels dans notre secteur.

Bryan James exploite Points South, un groupe de 3 cottages indépendants à Wongarra, sur la Great Ocean Road en Australie. points-south.com.au  Ils sont orientés vers le sud, face à la mer, d’où le nom. Il atteint un taux d’occupation exceptionnel.

Bryan vit sur place et accueille personnellement la plupart de ses invités. Le site est rural, les cottages surplombent l’océan en contrebas.

Taux d’occupation

Il atteint un très haut taux d’occupation d’environ 91% des jours de l’année.  Cette année, cela comprenait une courte fermeture, sans quoi le taux serait encore supérieur. Dans cette région, la plupart de ses concurrents affichent des taux inférieurs à 50%. Très peu atteignent son niveau. Il ne pratique pas de réductions et obtient des prix supérieurs à la moyenne.

Clés du succès

J’ai demandé à Bryan à quoi il attribuait son succès.

Propreté

Tout d’abord, il affirme qu’un nettoyage impeccable et une excellente présentation sont essentiels. D’autres lieux ne s’en soucient pas autant, mais Bryan insiste sur des standards élevés.

Grandes oreilles, petite bouche

Il applique le principe des « Grandes oreilles, petite bouche » lorsqu’il écoute les retours des clients. Il respecte tous les avis, même les plus difficiles à entendre. Il agit également de façon sélective selon ce qu’il entend.

 Relation personnelle et accueil

Bryan accueille personnellement ses clients et leur donne des conseils sur les attractions locales, comme l’endroit où observer les koalas et où se trouve la forêt cachée de Redwoods. Il offre aussi un généreux « pack de bienvenue » que les invités apprécient déballer et partager. Il laisse également à disposition un beau livre sur les Redwoods pour ceux qui souhaitent en savoir plus.

Il raconte que cette semaine, il a accueilli une cliente qui paraissait hésitante, froide et distante à son arrivée dans cet endroit isolé. Au moment du départ, elle lui a fait un câlin et lui a dit à quel point il tenait un « établissement géré de manière professionnelle », avant de retourner dans son hôtel très luxueux à Melbourne.

Il observe aussi que lorsqu’il peut accueillir personnellement ses invités, les avis laissés sont bien plus enthousiastes que lorsqu’il n’est pas sur place. Il va sans dire qu’il accorde beaucoup d’’importance aux avis clients.

Marketing

Bryan dispose de son propre site internet et il est référencé sur les OTA habituels ainsi que sur d’autres plateformes. 12% de ses clients sont des habitués ; 30% des réservations proviennent de son site, 20% de Airbnb, 20% de booking.com, et 18% d’autres sites. Il y a aussi un petit nombre d’invités malins qui le trouvent sur une OTA puis réservent en direct pour économiser. Il organise également des concours sur Facebook.

Les invités proviennent principalement de Melbourne (70%), avec une proportion significative de clients internationaux, principalement des États-Unis, de Singapour et de Chine.

Il utilise Cloudbeds pour la gestion des canaux et des réservations, ce qui lui permet aussi d’envoyer des emails de relance et d’avoir un bon contrôle grâce aux rapports générés. Un autre logiciel, L’Experience, suit les besoins et la satisfaction des clients.

Améliorations

Bryan recherche constamment des moyens pour s’améliorer. Il prévoit actuellement une mise à jour de son site internet pour le rendre plus adapté aux mobiles.

« Il y a toujours plus à faire », dit-il.

Dites-moi en commentaire si vous avez des questions pour Bryan.