Le meilleur conseil que j’aie jamais reçu – Allez sur le terrain de la location saisonnière

Il y a bien longtemps, en 1991, j’ai reçu le meilleur conseil professionnel appliqué aux locations saisonnières.

Un expert japonais de la qualité nommé Masaaki Imai, auteur du livre « Kaizen » qui a changé le monde, était de passage en ville.  Il disait qu’il fallait toujours aller sur le Gemba.  Il entendait par là que les ingénieurs et les managers devaient sortir de leur bureau et aller là où le travail se faisait vraiment, pour le voir et le ressentir personnellement, plutôt que de se contenter des rapports reçus par la hiérarchie.

Il avait raison, nous confions souvent le travail à d’autres sans vraiment comprendre ce qui se passe dans notre propre entreprise.

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À l’époque, je suis retourné au travail et j’ai observé bien plus attentivement ce qui se faisait, et j’ai encouragé d’autres managers à faire de même et à réfléchir à la façon dont leur travail sur le terrain pouvait être amélioré.  Petit à petit, cela a porté ses fruits.

Plus tard, chez Shell, plusieurs d’entre nous ont incité le personnel de direction à sortir du bureau et à faire des shifts dans les stations-service jusqu’à ce qu’ils saisissent la réalité du terrain.   C’était très inconfortable, mais les managers ont compris que leurs améliorations devaient s’intégrer dans le quotidien stressant du personnel sur site.

Peu après, chez Shell, nous avons dû former un petit groupe de nouveaux franchisés, chacun devant gérer plusieurs stations-service dans une nouvelle opération à un milliard de dollars.  L’un des exercices les plus marquants que j’ai imaginés a été de les envoyer tester des entreprises sur le marché et observer ce qui se passait.  Par exemple, faire le plein puis dire qu’ils avaient perdu leur portefeuille, ou commander des hamburgers puis changer d’avis.

Ils ont vu comment le personnel de première ligne, dans différentes organisations, était formé à gérer des situations de service difficiles.  En une après-midi, ils en ont appris plus sur le service réel qu’en deux semaines de formation théorique.  Ce jour-là, ils ont défini clairement leurs exigences en matière de service, qu’ils ont ensuite appliquées pendant des années dans leur propre entreprise florissante.

Et concrètement, que cela signifie-t-il pour le secteur de la location saisonnière ?

Nous, propriétaires, avons besoin de comprendre et de réellement ressentir chaque étape de notre propre activité.

En séjournant dans d’autres locations saisonnières, j’ai eu de très bonnes expériences – et un nombre surprenant de mauvaises expériences.  Comme des modalités de réservation confuses.  Comme des bouteilles malodorantes qui empestaient la maison.  Comme les lits inconfortables.  Comme les pièces glaciales.  Comme les notices de télévision incompréhensibles.

Que pensaient les propriétaires en louant leurs logements dans un tel état ?  Dans la plupart des cas, je crois qu’ils n’ont jamais vraiment su ce que vivaient leurs hôtes.

Votre défi en 4 étapes

Que connaissez-vous réellement de votre propre activité ? Voici un défi à relever pour comprendre intimement votre activité de location saisonnière. Réalisez chacune des 4 étapes suivantes.

La réservation. Demandez à un client de confiance de vous expliquer comment s’est déroulé le processus de réservation, depuis sa première recherche jusqu’à chaque interaction avec vous.  Qu’est-ce qui a manqué ?

L’OTA.  Réservez votre propre logement via l’annonce sur votre OTA – et payez la commission, vous pourrez annuler plus tard.  Quelle communication le voyageur reçoit-il exactement de l’OTA, et à quel moment ? Comment les paiements s’effectuent-ils ? À quoi ressemblent les emails ? Qu’est-ce qui manque ? Quelles sont les opportunités ?

Le séjour.  Passez une nuit dans votre propre location et utilisez toutes vos installations.  Le lit est-il confortable ? Que manque-t-il dans la cuisine ? Les serviettes sont-elles adéquates ? La machine à café est-elle facile d’utilisation ? La salle de bains est-elle propre ? Etc.

Le ménage.  Nettoyez vous-même votre logement plusieurs fois.  Qu’est-il difficile à faire ? Combien de temps cela prend-il ? Qu’est-ce qui est oublié ? Quelles difficultés particulières rencontre votre personne de ménage ?

Je peux vous garantir que vous apprendrez quelque chose de nouveau sur votre activité, et probablement beaucoup de choses à améliorer.

C’est difficile, mais cela vous placera devant vos concurrents.  Relevez le défi !