Alors que la plupart des entreprises technologiques utilisent l’IA pour accélérer les prises de décision et optimiser les tâches, Airbnb s’en sert pour rendre le voyage digital plus humain. Ses dernières mises à jour produit, Connections, Improved Maps et Flexible Carousels, témoignent d’un retour affirmé à la promesse originelle de la marque. L’entreprise utilise l’IA non seulement pour traiter des données, mais pour reconstruire ce qui a toujours été au cœur de son identité : le sentiment d’appartenance.
1. Un retour au design centré sur l’humain
La promesse initiale d’Airbnb, inviter des inconnus à ouvrir leurs portes les uns aux autres, était une expérience sociale fondée sur la confiance. Son credo fondateur, belong anywhere, positionnait l’hospitalité comme une expérience émotionnelle plutôt que transactionnelle.
Au fil des années, la croissance et les réglementations de sécurité ont transformé Airbnb en une plateforme de voyage plus standardisée. Mais la marque n’a jamais perdu de vue que son véritable produit n’était pas l’hébergement, mais la connexion. Cette conviction fait désormais son retour au cœur même du produit.
Avec Connections, les voyageurs peuvent voir qui participe à la même Expérience Airbnb et rester en contact après. Improved Maps permettent aux utilisateurs d’explorer la texture culturelle et sociale d’un quartier, au-delà des seules annonces. Flexible Carousels élargissent la découverte en proposant des logements juste en dehors des critères initiaux de l’utilisateur, rendant la navigation à nouveau fortuite.
Ensemble, ces fonctionnalités suggèrent qu’Airbnb veut réintroduire la curiosité et la connexion dans le parcours de voyage, et utiliser l’IA pour le faire à grande échelle.
2. Au-delà de la nostalgie, une stratégie
Ce regain d’attention autour de la « connexion humaine » n’est pas qu’un retour aux racines de la marque. C’est une réponse stratégique à l’évolution du marché du voyage.
D’autres grandes plateformes, de Booking.com à Expedia, ont bâti leur avantage sur l’optimisation : de meilleurs prix, des résultats de recherche plus rapides, un inventaire plus vaste. Ce modèle devient compliqué à maintenir quand tout le monde accède aux mêmes capacités d’IA. Le choix d’Airbnb, lui, est celui de la différenciation émotionnelle, pour bâtir un écosystème de voyage qui comblerait non seulement des besoins pratiques, mais aussi psychologiques.
Si l’on devait situer ce virage sur la pyramide de Maslow, la plupart des agences de voyage en ligne opèrent toujours aux niveaux de base : sécurité, confort, commodité. Airbnb, lui, grimpe vers la cime : appartenance, estime et accomplissement de soi. Le voyage est ainsi repensé non plus comme un simple service, mais comme un vecteur d’épanouissement personnel.
Ce n’est pas un idéalisme sentimental. C’est un rempart concurrentiel. La fidélité émotionnelle est bien plus difficile à copier que des réductions ou des points.
3. La vision de Chesky : une IA qui comprend, pas seulement qui automatise
Les propos de Brian Chesky ces derniers mois sont clairs : il ne considère pas l’IA comme un simple outil d’optimisation en coulisse. Il y voit une interface créative, un outil capable d’aider les gens à se sentir connus et compris.
Dans une interview avec Masters of Scale, Chesky avoue trouver étrange que :
« J’ouvre toutes ces applications, et aucune ne me connaît. »
Il travaille avec l’ancien designer d’Apple Jony Ive pour repenser les interfaces d’IA : pas des chatbots qui fournissent des réponses toutes faites, mais des compagnons intelligents qui apprennent du contexte, des habitudes et des aspirations de l’utilisateur. L’objectif est de faire ressentir l’application comme un concierge, pas une ligne de commande.
« On ouvre une application, et elle devrait apprendre à te connaître — qui tu es, ce qui compte pour toi, ce que tu veux faire avant de mourir », dit Chesky.
Ce type de personnalisation dépasse la simple recommandation de produits. Il imagine une expérience de voyage qui comprend pourquoi quelqu’un voyage — pour la connexion, l’évasion, la croissance — et s’adapte en conséquence.
4. Construire une « infrastructure émotionnelle » à travers le produit
Les récentes mises à jour d’Airbnb fonctionnent comme des couches d’une infrastructure émotionnelle : une technologie qui cherche à susciter la curiosité, la connexion et la communauté.
- Connections restaure le lien humain entre voyageurs.
- Maps fournit un contexte social, aidant les voyageurs à naviguer non seulement dans la géographie, mais aussi dans la culture.
- Carousels réintroduit la spontanéité et élargit le champ des possibles du voyageur.
Chacune de ces fonctionnalités répond à des besoins humains de niveau supérieur, consolidant le positionnement psychologique d’Airbnb dans l’univers du voyage. C’est l’équivalent logiciel d’un produit construit autour de l’empathie.
D’un point de vue business, ces choix de design génèrent aussi des données comportementales plus riches : qui voyage ensemble, quelles expériences se regroupent par thème ou par lieu, comment évoluent les schémas de découverte. Ces données offrent à Airbnb de nouveaux moyens de personnaliser listings et expériences, tout en renforçant l’engagement sans se reposer sur les programmes de fidélité traditionnels.
5. La fidélisation émotionnelle comme modèle économique
Contrairement à ses concurrents qui stimulent le retour par des réductions et des récompenses, Airbnb cultive ce que l’on pourrait appeler une fidélité fondée sur la relation.
Si les voyageurs reviennent grâce aux personnes rencontrées, aux émotions éprouvées ou aux souvenirs créés, c’est une fidélisation d’un autre type, basée sur le ressenti et non sur la simple transaction.
Pour les hôtes et gestionnaires de biens, cette orientation a des conséquences concrètes :
- Les annonces liées à des expériences authentiques ou à des partenariats locaux pourraient gagner en visibilité.
- Les gestionnaires multi-biens pourraient profiter de groupes récurrents, des voyageurs se retrouvant dans différentes villes.
- Le storytelling local, autrefois simple exercice de branding, pourrait devenir un véritable atout opérationnel.
L’évolution d’Airbnb suggère que le succès de demain ne viendra pas du volume de listings gérés, mais du nombre de relations significatives créées.
6. Vue d’ensemble : l’IA au service de l’humain à grande échelle
Chesky s’est exprimé sans détour sur les promesses et les limites de l’IA. Il reste optimiste quant à son potentiel créatif, mais sceptique quant à son usage actuel. Selon lui, la génération actuelle d’IA est « surestimée » non parce qu’elle manque d’intelligence, mais parce qu’elle manque d’empathie. Elle sait analyser le langage mais reste sourde à l’émotion, et prévoit les comportements sans percevoir les intentions.
C’est cet écart qu’Airbnb veut combler. Son pari : le prochain terrain de l’IA ne sera pas cognitif, mais émotionnel. Dans un monde de machine learning, l’entreprise choisit de miser sur la production de sens.
Si elle réussit, Airbnb ne sera pas seulement plus captivant ; elle pourrait redéfinir ce que signifie vraiment un « voyage intelligent » : non pas un voyage qui réagit simplement à vous, mais un voyage qui vous comprend.
7. À retenir
Airbnb ne construit pas un produit de voyage piloté par l’IA comme les autres. Elle bâtit un produit d’IA piloté par l’humain, qui exploite la donnée pour faire émerger l’émotion, et non la faire taire.
Sous la direction de Chesky, l’entreprise parie que la prochaine phase du voyage digital sera moins axée sur l’efficacité et davantage sur l’empathie.
Et si cela semble idéaliste, souvenez-vous : Airbnb a bâti un business de plusieurs milliards de dollars sur l’idée que des inconnus peuvent se faire confiance. Miser sur la connexion humaine a déjà fait ses preuves.
Cette fois, c’est l’algorithme qui doit l’apprendre aussi.
Uvika Wahi est rédactrice chez RSU by PriceLabs, où elle dirige la couverture de l’actualité et l’analyse destinées aux gestionnaires professionnels de locations saisonnières. Elle écrit sur Airbnb, Booking.com, Vrbo, la réglementation et les tendances du secteur, aidant les gestionnaires à prendre des décisions éclairées. Uvika intervient également lors d’événements internationaux majeurs tels que SCALE, VITUR et le Direct Booking Success Summit.