Alors que la plupart des entreprises technologiques utilisent l’IA pour accélérer les prises de décision et rationaliser les flux de travail, Airbnb s’en sert pour rendre le voyage digital plus humain. Ses dernières mises à jour produits, Connections, Cartes améliorées, et Carrousels flexibles, témoignent d’un retour affirmé à la promesse initiale de la marque. L’entreprise utilise l’IA non seulement pour traiter des données, mais pour reconstruire ce qui a toujours été central à son identité : le sentiment d’appartenance.
1. Un retour à la conception centrée sur l’humain
Le principe fondateur d’Airbnb, permettre à des inconnus d’ouvrir les portes de leur maison, était une expérience sociale basée sur la confiance. Son éthique originelle, belong anywhere, plaçait l’hospitalité sur le terrain de l’émotion, et non de la simple transaction.
Au fil des ans, la montée en puissance et les règlementations de sécurité ont transformé Airbnb en une plateforme de voyage plus standardisée. Mais la marque n’a jamais perdu de vue l’idée que son véritable produit n’est pas l’hébergement, mais la connexion humaine. Cette conviction est désormais réinjectée dans le produit lui-même.
Avec Connections, les voyageurs peuvent voir qui participe à une même Expérience Airbnb et rester en contact par la suite. Les Cartes améliorées permettent aux utilisateurs d’explorer la texture culturelle et sociale d’un quartier, et pas seulement ses annonces. Les Carrousels flexibles enrichissent la découverte en proposant des logements situés en dehors des critères initiaux de l’utilisateur, rendant la navigation à nouveau pleine de surprises.
Ensemble, ces fonctionnalités suggèrent qu’Airbnb souhaite réintroduire la curiosité et la connexion dans le processus de voyage, et utiliser l’IA pour le faire à grande échelle.
2. Plus que de la nostalgie, une stratégie
Ce retour sur la « connexion humaine » n’est pas qu’une résurgence des origines de la marque. C’est une réponse stratégique à l’évolution du marché du voyage.
D’autres grandes plateformes, de Booking.com à Expedia, doivent leur avantage à l’optimisation : prix plus bas, résultats de recherche plus rapides, inventaire accru. Ce modèle devient difficile à pérenniser alors que tout le monde dispose des mêmes outils d’IA. Airbnb fait donc le pari de la différenciation émotionnelle, en construisant un écosystème de voyage qui répond non seulement à des besoins pratiques, mais aussi psychologiques.
Si l’on veut représenter ce changement sur la pyramide des besoins de Maslow, la plupart des agences de voyage en ligne opèrent encore à la base : sécurité, confort, commodité. Airbnb, au contraire, vise le sommet : appartenance, estime, accomplissement de soi. Il propose de reconsidérer le voyage non comme un service, mais comme un vecteur d’épanouissement humain.
Ce n’est pas de l’idéalisme sentimental, mais un atout concurrentiel. La fidélité émotionnelle est bien plus difficile à copier que les réductions ou les points.
3. La vision de Chesky : une IA qui comprend, pas seulement qui automatise
Les déclarations de Brian Chesky de l’an passé sont claires : il ne voit pas l’IA comme un simple outil d’optimisation en coulisse. Il y discerne une interface créative, un moyen pour que les gens se sentent reconnus et compris.
Dans une interview pour Masters of Scale, Chesky a déclaré qu’il trouvait étrange que :
« J’ouvre toutes ces applications, et aucune ne me connaît. »
Il travaille avec l’ancien designer d’Apple, Jony Ive, pour repenser le fonctionnement des interfaces IA : pas des chatbots qui génèrent des réponses, mais de véritables compagnons intelligents qui apprennent du contexte, des habitudes et des aspirations de l’utilisateur. L’objectif est de faire ressembler l’application à un véritable concierge, et non à une ligne de commande.
« Vous ouvrez une application, et elle devrait apprendre à vous connaître — qui vous êtes, ce qui vous tient à cœur, ce que vous souhaitez faire avant de mourir », explique Chesky.
Ce type de personnalisation va bien au-delà de la simple recommandation de produits. Il imagine une expérience de voyage qui comprend pourquoi on voyage : pour la connexion, l’évasion, la croissance, et s’adapte en conséquence.
4. Construire une « infrastructure émotionnelle » grâce au produit
Les dernières nouveautés d’Airbnb fonctionnent comme des strates dans ce que l’on pourrait appeler une infrastructure émotionnelle, une technologie conçue pour susciter la curiosité, la connexion et la communauté.
- Connections restaure la dimension humaine entre les voyageurs.
- Cartes offre un contexte social, aidant les voyageurs à s’orienter non seulement géographiquement, mais aussi culturellement.
- Carrousels réintroduit la spontanéité, élargissant le champ des possibles pour le voyageur.
Chacune de ces fonctionnalités correspond à des besoins humains de plus haut niveau, renforçant le positionnement psychologique d’Airbnb dans le secteur du voyage. C’est l’équivalent logiciel d’un produit pensé autour de l’empathie.
D’un point de vue business, ces choix de design permettent aussi de récolter des données comportementales plus riches : qui voyage ensemble, quelles expériences se regroupent par thème ou lieu, et comment les parcours de découverte évoluent. Ces données offrent à Airbnb de nouveaux moyens de personnaliser à la fois les annonces et les expériences, approfondissant l’engagement sans avoir recours aux programmes de fidélité traditionnels.
5. La fidélité émotionnelle comme modèle économique
Contrairement à ses concurrents qui misent sur les rabais et les récompenses pour les réservations répétées, Airbnb cultive ce que l’on pourrait appeler la rétention par la relation.
Si les voyageurs reviennent pour les rencontres faites, les émotions ressenties ou les souvenirs créés, c’est une autre forme d’attachement, enracinée dans le ressenti bien plus que dans la transaction.
Pour les hôtes et les gestionnaires de biens, cette orientation a des implications concrètes :
- Les annonces liées à des expériences authentiques ou des partenariats locaux pourraient bénéficier d’une meilleure visibilité.
- Les gestionnaires multi-biens pourraient profiter de groupes récurrents : des voyageurs qui se retrouvent dans différentes villes.
- Le storytelling local, autrefois simple levier marketing, pourrait devenir un avantage opérationnel.
L’évolution d’Airbnb suggère que l’avenir du succès ne résidera pas dans la gestion d’un plus grand nombre d’annonces, mais dans celle d’annonces plus porteuses de sens.
6. Une vision d’ensemble : utiliser l’IA pour humaniser l’échelle
Chesky exprime depuis longtemps à la fois les promesses et les limites de l’IA. Il se montre optimiste quant à son potentiel créatif, mais reste sceptique sur son usage actuel. Il qualifie la génération actuelle d’IA de « surévaluée » non parce qu’elle manquerait d’intelligence, mais parce qu’elle manque d’empathie. Elle peut analyser le langage mais pas l’émotion, prédire les comportements mais pas les intentions.
C’est ce fossé qu’Airbnb entend combler. Son pari : la prochaine frontière de l’IA ne sera pas cognitive, mais émotionnelle. Dans un monde dominé par l’apprentissage automatique, l’entreprise s’engage dans la création de sens.
Si elle réussit, cela ne rendra pas seulement Airbnb plus engageant ; cela pourrait redéfinir la notion même de « voyage intelligent ». Non pas un voyage qui se contente de réagir, mais un voyage qui comprend réellement l’utilisateur.
7. À retenir
Airbnb ne construit pas un produit de voyage piloté par l’IA comme les autres. Elle crée un produit IA piloté par l’humain, qui utilise la donnée pour mettre en avant l’émotion plutôt que l’occulter.
Sous la direction de Chesky, l’entreprise parie que la prochaine étape du voyage digital sera moins fondée sur l’efficacité que sur l’empathie.
Et si cela peut sembler idéaliste, rappelons qu’Airbnb a bâti une entreprise valorisée à plusieurs milliards sur l’idée que des inconnus peuvent se faire confiance. Miser sur la connexion humaine a déjà fait ses preuves.
Cette fois-ci, l’algorithme apprend aussi à le faire.
Uvika Wahi est rédactrice chez RSU by PriceLabs, où elle dirige la couverture de l’actualité et l’analyse destinées aux gestionnaires professionnels de locations saisonnières. Elle écrit sur Airbnb, Booking.com, Vrbo, la réglementation et les tendances du secteur, aidant les gestionnaires à prendre des décisions éclairées. Uvika intervient également lors d’événements internationaux majeurs tels que SCALE, VITUR et le Direct Booking Success Summit.