Les 8 éléments d’un programme de fidélité gagnant

Les clients fidèles sont au cœur d’une location saisonnière prospère. Quel est l’état de votre programme de fidélité ?

Un programme de fidélité efficace peut valoir 20 à 40 % de bénéfices supplémentaires si vous le mettez en place correctement.

Voici les 8 éléments clés d’un programme de fidélité efficace :

• L’offre de retour
• La relance après le départ des clients
• Votre newsletter
• Votre site web
• Les cadeaux fidélité
• Les parrainages
• La liste des anciens clients
• L’expérience client

 

1 L’offre de retour

Comment allez-vous récompenser vos clients qui reviennent ? Il est important d’offrir un petit geste de remerciement à ceux qui choisissent de revenir. Ce que vous proposez dépend de vous et de votre public cible. Pour ma part, j’offre à mes clients une réduction de 50 $ et une offre spéciale que les nouveaux clients n’ont pas à condition qu’ils réservent directement avec moi. Dans mon cas, cette offre spéciale consiste en la mise à disposition gratuite de nos peignoirs japonais originaux, parfaitement en accord avec notre ambiance Zen japonaise. D’autres propriétaires accordent une réduction fidélité de 5 à 10 %. D’autres encore offrent du vin, des confitures locales, des bons pour un repas, etc.

Cela doit être une petite attention qui fait que vos clients se sentent appréciés et adaptée à votre marché.

Même si j’annonce clairement une réduction de 50 $, les anciens clients sont souvent timides pour la réclamer, et je l’accorde de toute façon. Dans tous les cas, ils doivent bénéficier du geste particulier, d’un remerciement dans la confirmation de réservation et être certains que leur retour est apprécié.

2 La relance après le départ des clients

Cela peut paraître évident, mais il faut rappeler à vos clients de revenir et leur faire votre offre spéciale peu de temps après leur départ. Si vous êtes présent sur place et que vous les saluez en personne, c’est le meilleur moment pour parler de votre offre de retour. Si vous êtes à distance, vous pouvez les appeler ou leur envoyer un e-mail. Dans chaque cas, remerciez-les pour leur séjour, rappelez-leur l’offre spéciale de retour et demandez-leur un avis ainsi qu’un parrainage, voire s’ils souhaitent réserver à nouveau pour l’an prochain.

Que vous fassiez la demande en personne ou non, il faut ensuite la confirmer par e-mail depuis votre adresse de location vers leur adresse e-mail personnelle. Il est indispensable qu’ils puissent retrouver facilement cette offre. L’e-mail du site de réservation ne convient PAS.

3 Votre newsletter

En envoyant votre newsletter à vos anciens clients, il ne s’agit PAS de vendre à tout prix, mais simplement de garder le contact et de rester présent dans leur esprit lorsqu’ils prévoient leurs prochaines vacances. À la fin de la newsletter, rappelez discrètement que vous appréciez la fidélité de vos clients, expliquez-leur comment réserver en direct et répétez l’offre spéciale pour les anciens clients.

La newsletter peut être envoyée une fois par an ou une fois par mois selon vos préférences. J’envoie la mienne tous les mois, mais uniquement si j’ai quelque chose d’intéressant à partager avec mes anciens clients. Je leur réserve toujours une offre spéciale dans la newsletter, comme par exemple un séjour à moitié prix en milieu de semaine – encore une fois, réservé aux clients fidèles.

La gestion technique de la newsletter, y compris les autorisations anti-spam, fera l’objet d’un autre article à l’avenir pour les lecteurs de HRM.

4 Votre site web

Cela peut sembler évident, mais vos clients fidèles doivent pouvoir vous retrouver et réserver en direct facilement. Un site internet à votre nom, facile à retenir, leur simplifie grandement la tâche. Comme leur premier contact avec vous peut avoir eu lieu via un système de messagerie d’un site de réservation, il peut leur être difficile de retrouver un ancien e-mail. Votre site et votre nom leur facilitent grandement la recherche.

5 Les cadeaux fidélité

C’est une bonne idée d’offrir à vos clients un petit objet utile et personnalisé pour qu’ils se souviennent de vous. Casquette, stylo, mug, magnet pour réfrigérateur, t-shirt, clé USB, etc. Le choix doit être adapté à votre clientèle.

Je laisse à mes clients un joli stylo, avec une image de ma location, marqué de mon url et de mon numéro de téléphone. Je laisse aussi une pile de cartes de visite qui rappellent aux invités la remise qu’ils recevront à leur prochain séjour et la plupart en prennent plusieurs. La carte indique également que les parrains bénéficient de la réduction. Le stylo et les cartes fonctionnent très bien pour moi.

Un ami offre à ses clients une belle casquette avec son logo. J’aime tellement la casquette que je la porte moi-même !

Qu’est-ce qui fonctionne pour vous ?

6 Les parrainages

Vous devriez inviter vos clients à recommander vos services à leurs amis et leur indiquer clairement qu’ils bénéficieront d’une réduction.

Un rappel particulièrement efficace est la phrase suivante dans la signature de votre e-mail lors du départ du client : « Le plus beau compliment que vous puissiez nous faire est de parler de votre expérience à un ami »

7 La liste des anciens clients

C’est évident et simple : gardez à jour une liste de vos anciens clients, avec leurs noms et adresses électroniques. Je suis constamment étonné du nombre de propriétaires qui n’ont pas cette liste. Certains ne prennent même pas la peine de demander l’adresse personnelle des clients ayant réservé via une plateforme – c’est pourtant facile, demandez-la toujours !

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8 L’expérience client

C’est très simple et pourtant crucial. Pour que vos clients aient envie de revenir, il faut leur offrir une expérience exceptionnelle. Le cycle ne s’arrête jamais : le client séjourne, vous vérifiez son expérience, demandez comment l’améliorer, l’améliorez, et vous recommencez.

À quand remonte la dernière fois où vous avez demandé à vos clients s’ils ont apprécié leur expérience ou s’ils avaient des suggestions d’amélioration ?

 

Où en êtes-vous sur les 8 étapes de fidélisation ?

Et vous, que faites-vous en plus ? Ajoutez un commentaire ci-dessous