Les politiques d’annulation entièrement remboursables voient la demande de réservation à des niveaux presque équivalents à ceux d’avant la pandémie

Depuis l’apparition du COVID-19, la demande pour des politiques d’annulation généreuses a augmenté de manière spectaculaire. Les voyageurs exigent davantage de flexibilité concernant les avoirs, les annulations et les remboursements.

De nombreux canaux, OTA et hôtes de locations encouragent les politiques d’Annulation Gratuite (autrement dit « entièrement remboursable ») pour leurs annonces de locations de vacances afin d’augmenter les réservations. Puisque les voyageurs ne savent pas s’ils pourront voyager, la sécurité financière supplémentaire offerte par ces annonces est logiquement très attractive.

Mais qu’est-ce que cela implique pour les hôtes ? Le fait de proposer l’Annulation Gratuite a-t-il un impact réel sur la conversion des réservations, et si oui, dans quelle mesure ?

Nous avons analysé nos données de réservation afin de déterminer si les politiques d’Annulation Gratuite augmentent réellement les réservations, si ces réservations diffèrent des autres et ce que cela signifie pour vous en tant que gestionnaires et professionnels de la location.

À propos des données

Parmi d’autres services, Your.Rentals fournit un logiciel à plus de 30 000 gestionnaires et hôtes de locations de vacances permettant de publier leurs annonces sur des dizaines de canaux depuis un seul compte. La majorité de nos clients est issue du secteur de la location de vacances plutôt que des appartements urbains.

La plus grande partie de nos annonces est située en Europe, bien que nous ayons également un nombre important d’annonces dans d’autres régions telles que l’Amérique latine et l’Asie du Sud-Est. Nous avons comparé les tendances de réservation d’avant et pendant la pandémie de COVID-19 afin d’étudier ce que signifie la popularité croissante des politiques d’Annulation Gratuite pour le secteur.

Qu’est-ce qu’une politique d’annulation gratuite pour les locations de vacances ?

Commençons par une définition rapide de « l’Annulation Gratuite ». Nous faisons référence à une réservation dans laquelle un voyageur peut récupérer la totalité de son argent s’il doit annuler dans un certain délai, par exemple jusqu’à 7, 14 ou 30 jours avant la date d’arrivée. Ceci est différent des annulations pour Circonstances Exceptionnelles qui sont presque toujours entièrement remboursables car l’annulation échappe au contrôle du voyageur.

Voici nos options de politique d’annulation proposées à nos gestionnaires et hôtes.

Entièrement remboursable

• Free30 (annulation gratuite jusqu’à 30 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 30 jours)
• Free14 (annulation gratuite jusqu’à 14 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 14 jours)
• Free7 (annulation gratuite jusqu’à 7 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 7 jours)

Partiellement remboursable

• Super Strict (remboursement de 50 % jusqu’à 60 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 60 jours)
• Strict (remboursement de 50 % jusqu’à 30 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 30 jours)
• Moderate (remboursement de 50 % jusqu’à 14 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 14 jours)
• Flexible (remboursement de 50 % jusqu’à 7 jours avant l’arrivée, non remboursable à moins de 7 jours)

Les biens avec annulation gratuite reçoivent plus de réservations

La principale motivation pour proposer l’Annulation Gratuite est de lever l’incertitude des voyageurs liée à la période COVID, et ainsi aider nos clients à recevoir plus de réservations. Cela fonctionne-t-il ? Nos chiffres disent oui et la différence est impressionnante.

• Le volume des réservations entièrement remboursables dépasse celui des réservations partiellement remboursables
• La conversion des réservations est en moyenne 4,2 fois supérieure pour les annonces entièrement remboursables
• Les annonces entièrement remboursables atteignent 92 % de leur niveau d’avant COVID
• La valeur moyenne des réservations est 65 % plus élevée pour les réservations entièrement remboursables

Les réservations avec Annulation Gratuite surpassent toutes les autres en volume

Your.Rentals a introduit les options de réservation entièrement remboursable en juin 2020. Nous constatons une hausse constante de la proportion de réservations reçues sur des biens avec annulation gratuite et, jusqu’à présent en 2021, ces réservations ont dépassé l’ensemble de nos autres politiques réunies.

% de réservations par type de politique d’annulation 

Cela n’explique cependant pas toute l’histoire. Ce graphique ne prend pas en compte le nombre de biens proposant l’annulation gratuite ; il est donc difficile de visualiser la réelle différence sur la conversion des réservations.

% d’annonces par type de politique d’annulation

En prenant en compte le nombre d’annonces par politique, l’écart devient plus net. Les annonces proposant l’annulation gratuite restent en-dessous de 30 % de notre portefeuille global, mais ont généré plus de la moitié de toutes les réservations en 2021.

Le taux de conversion des réservations est plus élevé pour les annonces entièrement remboursables

Si l’on examine la conversion des réservations, les politiques d’annulation gratuite affichent en moyenne un taux de transformation 4,2 fois supérieur à celui des politiques partiellement remboursables depuis juin. Notre base de données compare le Taux de Conversion des Réservations sur la même période entre deux segments : (a) biens avec politique entièrement remboursable et (b) biens avec politique partiellement remboursable. Ce taux de conversion – 4,2 fois supérieur pour les annonces entièrement remboursables – est vérifié pour chacun des mois analysés (peu importe le nombre de biens dans chaque segment) et couvre une large variété de types de location et de destinations. 

Cela signifie que si l’on contrôle le nombre d’annonces disponibles par politique, l’effet est évident. Pour vous donner un ordre de grandeur : les annonces offrant l’annulation gratuite ont vu la demande atteindre en moyenne 92 % du niveau normal lors des 5 derniers mois (soit ce à quoi nous nous attendrions hors COVID). À l’inverse, celles appliquant des politiques partiellement ou non remboursables ont vu la demande plafonner à seulement 18 % de la norme.

Taux de conversion des réservations par type de politique d’annulation

Tendance appelée à se poursuivre

Les réservations de l’an dernier étaient très différentes de la normale. Tout au long de 2020, la fenêtre de réservation a fortement diminué, passant d’un délai moyen de plus de 100 jours entre la réservation et l’arrivée à moins de 50 jours. D’autres indicateurs comme la durée de séjour ou la valeur des réservations ont également fortement varié par rapport à ce que nous connaissons. 

Alors que l’avenir s’annonce un peu plus prometteur, on observe un retour progressif à des tendances de réservation relativement “normales”, sauf en ce qui concerne les politiques d’annulation. Les voyageurs privilégient de plus en plus cet aspect au moment de réserver, et il semble que cette tendance est faite pour durer.

N’oubliez pas comment les canaux de vente et les agences de voyage en ligne (OTA) mettent en avant les biens : les annonces qui reçoivent des réservations montent dans les résultats de recherche et sont donc plus susceptibles d’en obtenir encore davantage à l’avenir. À mesure que de plus en plus d’opérateurs autorisent (et privilégient) les annonces avec annulation gratuite, il sera de plus en plus difficile pour ceux dotés de politiques partiellement remboursables de rivaliser en termes d’attractivité et de visibilité auprès des voyageurs. 

Les réservations avec annulation gratuite sont-elles différentes des autres ?

Une question évidente : les réservations soumises à une politique d’annulation gratuite sont-elles annulées plus souvent que les autres ? Comme de nombreux canaux et services (y compris Your.Rentals) n’ont commencé à proposer ces politiques qu’en 2020, il est trop tôt pour comparer efficacement et précisément les taux d’annulation selon les politiques en place. Nous recommandons de surveiller la situation pendant au moins une année complète pour intégrer la saisonnalité de chaque marché et maîtriser l’influence du COVID-19 sur les tendances de réservation.

Compte tenu de ces précautions, les rares données disponibles indiquent que les réservations avec annulation gratuite sont un peu plus souvent annulées que les autres, mais restent largement dans des limites acceptables. Nos précédentes études ont démontré la même chose : des politiques plus flexibles entraînent une légère hausse des annulations, mais l’augmentation globale des réservations compense largement ce phénomène. Et d’autres avantages existent.

Les réservations entièrement remboursables affichent une valeur moyenne de réservation nettement supérieure aux réservations partiellement remboursables, générant environ 65 % de revenus en plus par réservation (sur les 4 derniers mois). Les voyageurs acceptent souvent de payer plus cher pour la sécurité offerte par ces politiques, et ceux qui dépensent davantage sont aussi plus sensibles au risque financier. Si vous n’offrez pas cette sécurité, il faudra probablement vous aligner sur le prix, et donc accepter une recette moyenne moindre.

De plus, de nombreux canaux et fournisseurs commencent à proposer des tarifs différenciés selon la politique choisie par le voyageur : par exemple, un tarif pour les réservations entièrement remboursables et un tarif plus bas pour les partiellement remboursables. Il sera intéressant de voir comment le fait d’offrir ce choix influera sur les taux d’annulation et sur le chiffre d’affaires global, à mesure que cette approche se répandra. 

Résumé

Nous savons que vous cherchez désespérément des solutions pour tirer votre épingle du jeu en cette période de turbulence. La réponse courte : la politique d’annulation est un levier absolument essentiel pour la conversion des réservations. Les annonces permettant des remboursements intégraux approchent les performances d’avant la pandémie, ce que peu d’entre nous pensaient possible à court terme. 

Nous pensons que le classement des annonces basé sur la performance dans les résultats de recherche contribuera à maintenir les bons résultats de ces annonces, même avec un retour à la normale par ailleurs. Il est encore trop tôt pour évaluer l’impact des politiques sur les taux d’annulation et le chiffre d’affaires global, mais les premières données indiquent que l’augmentation de la conversion compensera vraisemblablement toute augmentation des annulations.