La clé d’une entreprise de location saisonnière prospère réside dans des avis clients exceptionnels. Imaginez avoir une feuille de route claire pour obtenir davantage et de meilleurs avis : la présentation du Directeur et Président d’OVO Network, Louis Andrews, lors de l’événement Scale Rentals à Barcelone en mai 2023 était exactement cela. Dans sa présentation inspirante, Louis a partagé l’histoire d’OVO Network et comment l’entreprise est devenue la deuxième société de gestion immobilière la mieux notée en Europe sur Airbnb.

Dans cet article, nous partageons des conseils précieux et des recommandations concrètes issus de sa présentation, destinés aux gestionnaires de location courte durée désireux d’apprendre de l’expérience OVO Network et d’adapter ces stratégies éprouvées à leur propre activité.

OVO Network : la deuxième société de gestion locative de taille moyenne la mieux notée d’Europe

OVO Network est une société de gestion locative leader en Europe qui gère plus de 150 propriétés exclusives. Avec un prix moyen hebdomadaire de 3 700 € en 2022 pour ses biens, l’entreprise a accueilli plus de 160 000 invités (au total) qui lui ont fait confiance pour leurs besoins en location de vacances.

En 2022, les propriétés OVO Network affichaient un taux d’occupation moyen de 65 %, témoignant de la capacité de l’entreprise à attirer et fidéliser les clients. À noter : 75 % des réservations ont été effectuées directement via ovonetwork.com, ce qui met en évidence la force de la marque et la fidélité de sa clientèle.

Leur engagement à offrir une expérience exceptionnelle aux voyageurs se reflète dans l’impressionnante moyenne de 4,93 sur 5 pour leurs avis invités Airbnb, ce qui fait d’eux la deuxième société de gestion locative européenne de taille moyenne la mieux notée, selon AirDNA au 17 septembre 2022.

Comment obtenir de bons avis : les fondamentaux

Annonces transparentes : instaurer la confiance dès le départ

Pour garantir des avis favorables, il est crucial d’assurer une précision maximale dans l’annonce de la propriété. Tenez compte des points suivants :

1. Ne pas trop « vendre » la propriété : Soyez honnête quant aux caractéristiques et équipements du bien afin d’éviter la déception ou des avis négatifs de la part d’invités qui se sentiraient trompés.
2. Veillez à ce que la propriété corresponde exactement aux photos : Utilisez des images de haute qualité et fidèles à la réalité actuelle du bien. Cela aidera les voyageurs à avoir confiance dans leur choix et à être satisfaits à leur arrivée.
3. La description doit coller à la réalité : Soyez précis et complet dans la description, mettez en avant les atouts mais aussi les éventuelles limites. Les voyageurs feront ainsi un choix éclairé et vous éviterez des malentendus pouvant générer des avis négatifs.
4. La confiance est ESSENTIELLE : La première heure après l’arrivée est la plus importante pour fixer les bonnes attentes et établir une relation de confiance solide avec vos invités.
5. Le bon « match » : Analysez attentivement les besoins et préférences de vos voyageurs et proposez-leur la propriété la plus adaptée de votre portefeuille. Cela assure une expérience positive et augmente les chances d’obtenir de bons avis.

Clarté et accès facile à l’information : simplifier l’expérience voyageur

En plus d’une annonce transparente, votre bien doit offrir des instructions claires et un accès facile à l’ensemble des informations, pour une expérience sans accroc :

1. Des indications précises pour accéder au bien : Donnez des indications détaillées et exactes pour se rendre sur place, incluant transport en commun, itinéraire en voiture et points de repère locaux.
2. Accès simple aux consignes d’arrivée : Communiquez des instructions de check-in claires et succinctes bien en amont de l’arrivée. Pensez à les envoyer par mail ou à les rendre accessibles via l’annonce pour fluidifier l’arrivée.
3. Guides d’utilisation pour tous les équipements : Proposez des guides pratiques ou modes d’emploi pour tous les appareils et équipements sur place. Cela facilite la prise en main du logement.
4. Informations gratuites à disposition sur la région : Fournissez des ressources utiles sur les environs : plans, recommandations de restaurants, attractions clés et événements locaux pendant le séjour. Cela enrichit l’expérience client et encourage les avis positifs.
5. Les invités disposent-ils d’un contact en cas de besoin ? : Veillez à ce que vos invités aient accès à vos coordonnées ou à celles d’une personne dédiée pouvant les aider à tout moment. Cela instaure la confiance et montre votre implication dans leur satisfaction.

Propreté et entretien : offrir un environnement impeccable

Un logement propre et bien entretenu est indispensable ! Voici quelques bases :

1. La propreté doit être IRRÉPROCHABLE : Nettoyez à fond avant chaque arrivée, y compris cuisine, salles de bain, chambres et espaces communs. Un environnement impeccable favorise le confort et la satisfaction.
2. Linge, serviettes et produits d’accueil : Fournissez du linge de maison, des serviettes et des produits d’hygiène de qualité et propres. Cela ajoute du confort et démontre le soin apporté au détail.
3. Prévenir l’usure : Inspectez régulièrement le logement pour anticiper et corriger toute dégradation (peinture, équipements, etc.). Un bien bien entretenu laisse une impression positive.
4. Renouvellement régulier des équipements : Vérifiez et remplacez périodiquement appareils électroménagers et électroniques pour garantir leur fonctionnement optimal.

La touche personnelle : rendre votre propriété mémorable et chaleureuse

Une touche personnelle rend votre logement inoubliable et incite les voyageurs à se sentir « comme chez eux ». Si vous souhaitez attirer des invités qui chériront leur séjour et vous laisseront d’excellentes notes, personnalisez votre bien. Voici quelques pistes :

1. Soin du détail : Décorations choisies, plaids douillets, sélection de livres ou jeux : ces attentions font vraiment la différence. Elles témoignent de votre implication et créent une atmosphère chaleureuse.
2. Paniers d’accueil : Adoptez la tradition du panier d’accueil avec des produits locaux, gourmandises ou une bouteille de vin. Ce geste de bienvenue marque les esprits.
3. Rappelez qu’il s’agit d’un « vrai » chez-soi : Précisez aux invités qu’ils séjournent dans une maison habitée et pas dans une location impersonnelle. Partagez l’histoire du lieu, ou exposez photos et œuvres locales pour créer un lien authentique et marquer positivement le séjour.

Souplesse & réactivité : maximiser la satisfaction au travers d’un service attentif

Il est essentiel que vos invités se sentent valorisés pendant leur séjour. Pour maximiser leur satisfaction :

1. Montrez-vous accueillant : Soyez chaleureux à leur arrivée et attentif pendant tout le séjour. Votre sympathie et votre attention renforcent l’expérience.
2. Restez disponible : Vous ou le référent devez être facilement joignable pour toute question ou préoccupation. Ce soutien rassure les voyageurs.
3. Délai de réponse court : Répondez rapidement (idéalement en quelques heures) aux demandes. Une communication rapide est le gage de votre professionnalisme.
4. Adaptez-vous : Montrez-vous flexible (horaires, demandes particulières, solutions alternatives en cas d’imprévu, etc.).
5. Faites la différence ! : Cherchez toujours à dépasser les attentes via des recommandations personnalisées, petits « plus », surclassements, etc. Ce sont ces attentions qui génèrent des avis dithyrambiques… et des retours !

Gestion des problèmes : transformer les défis en opportunités de service exceptionnel

Il arrivera forcément que tout ne se passe pas comme prévu pendant le séjour d’un voyageur. Aucun souci : il existe quelques réflexes pour transformer l’incident en une expérience positive :

1. La méthode MIDAS : Maintenir son calme, Identifier le problème, Discuter des solutions possibles, Agir sur la solution choisie, Synthétiser la résolution. Cette approche structurée permet de traiter les problèmes avec efficacité.
2. Traitez les problèmes immédiatement : Si un problème est signalé, gérez-le sans tarder. Être réactif montre votre engagement pour leur satisfaction et évite qu’un petit souci ne dégénère en gros problème.
3. Anticipez et agissez rapidement : Prévoyez les problèmes récurrents et les plans B, afin de limiter les désagréments.
4. Renforcez la relation : Toute résolution est une opportunité de renforcer la relation avec l’invité. Remerciez-le, excusez-vous le cas échéant, assurez-lui de votre implication. Traitez chaque situation avec professionnalisme : même un incident bien géré peut déboucher sur un très bon avis.

Demander des avis : clés pour récolter plus d’avis clients

Quand demander un avis : le bon timing fait la différence

Le moment où vous sollicitez un avis influence fortement le taux de réponse. Voici comment OVO Network a expérimenté différents timings pour trouver la meilleure stratégie :

Avant 2022

Les invités recevaient un questionnaire le lendemain de leur départ, ce qui leur laissait le temps de réfléchir à leur séjour avant de donner un retour.

Changements après SCALE RENTALS

Après avoir assisté à Scale Rentals 2022, la société a décidé d’envoyer le questionnaire la veille du départ du client. L’objectif était de récolter un avis alors que l’expérience était encore toute fraîche.

Fin 2022

Après quelques mois de test, les résultats n’ont pas été à la hauteur des attentes. Le taux de réponse n’a pas augmenté comme espéré, et le changement n’a pas été concluant.

Février 2023

OVO Network est revenu à l’ancien système : envoi du questionnaire le lendemain du départ. Un mail de relance était également envoyé cinq jours après, aux clients n’ayant pas encore répondu.

Pour avoir un maximum de retours, il faut parfois tester plusieurs timings. Le tout est de trouver le bon équilibre entre laisser le temps de la réflexion aux voyageurs et capter leurs impressions alors qu’elles sont encore fraîches.

Quelles questions poser : construire un questionnaire efficace

Changer le moment d’envoi, c’est bien ; mais la forme et le contenu du questionnaire sont tout aussi importants. Voici les éléments clés d’une enquête de satisfaction réussie :

A. Contact par email

• Indiquez la durée à prévoir : Mentionnez le temps que prend le questionnaire (par exemple : « 3 minutes »). Cela fixe les attentes et encourage à participer.
• Section notation interactive : Utilisez un système de notation 5 étoiles avec des étiquettes descriptives (Très mauvais, Mauvais, Moyen, Bon, Excellent) afin d’obtenir rapidement une première impression.

B. Réponse rapide

• Logique dans l’enchaînement des questions : Élaborez un questionnaire avec une progression cohérente pour garder le client engagé et pour faciliter la réponse.

C. Réponse longue

• Questions additionnelles : Pour ceux qui acceptent de fournir un retour plus détaillé, proposez un ensemble de questions complémentaires comme illustré. Ceci permet d’obtenir des retours riches sans surcharger ceux qui préfèrent une version courte.

Informations complémentaires

• Répondez aux avis négatifs : Prenez toujours le temps de répondre aux avis négatifs de façon professionnelle. Cela montre votre souci d’améliorer l’expérience client.
• Affichez tous les avis : Rendre visibles tous vos avis sur votre site web renforce la confiance et la transparence, et aide les clients potentiels à prendre une décision éclairée.

L’importance de votre offre

Comprendre l’importance de l’offre que vous proposez est fondamental pour attirer les voyageurs et garantir un haut niveau de satisfaction. Cette section aborde deux points : les différents standings de biens et comment obtenir d’excellents avis.

Niveaux de standing : les types de biens du marché locatif saisonnier

Le marché de la location saisonnière se compose de plusieurs catégories adaptées à divers profils de voyageurs. Voici un aperçu des quatre grands types de biens rencontrés :

1. Basique : Ces biens offrent un hébergement économique avec des équipements minimums, sans fioritures. Ils ciblent les voyageurs au budget serré qui privilégient le prix à la prestation.
2. Intermédiaire : Ces biens de gamme moyenne proposent des équipements modernes, du mobilier récent et quelques améliorations, mais pas de services de luxe. Parfait pour un séjour confortable à prix raisonnable.
3. Haut de gamme : Ici, on retrouve du mobilier et des équipements supérieurs, des matériaux de qualité, des prestations additionnelles (jacuzzi, cheminée, etc.). Ces biens ciblent une clientèle recherchant une expérience plus luxueuse qu’en gamme intermédiaire.
4. Prestige : Tout le standing du luxe : prestations haut-de-gamme, linge raffiné, mobilier design, électroménager dernier cri, services additionnels… Ces locations visent une clientèle recherchant l’exception et l’exclusivité.

Sélection des biens : garantir une expérience positive constante

Le choix des biens à intégrer dans votre portefeuille est essentiel pour offrir une expérience homogène et qualitative à vos invités. Privilégiez les meilleures adresses et vous pourrez :

1. Répondre ou dépasser les attentes : Des biens de qualité, bien entretenus, équivalents en prestation à votre promesse, permettent d’assurer des séjours confortables et donc des avis positifs.
2. Attirer le public cible : En choisissant des biens correspondant aux besoins de votre client cible, vous fidélisez et augmentez les réservations répétées.
3. Entretenir une réputation solide : Travailler exclusivement avec des biens de haut niveau améliore la réputation de votre société et facilite la conquête de nouveaux clients.

Présentation fidèle : définir des attentes claires

Donner une image réaliste et fidèle du bien loué est une condition sine qua non pour éviter les déceptions et garantir la satisfaction globale. Voici quelques recommandations :

1. Photos professionnelles : Choisissez des images lumineuses, de qualité, qui reflètent vraiment les atouts de la propriété. Elles aideront vos prospects à se projeter.
2. Descriptions détaillées : Rédigez des textes complets et honnêtes sur les forces ET les éventuelles limites du bien. Cela évite les mauvaises surprises et pose des attentes réalistes.
3. Politiques transparentes : Soyez clair sur les règles, les conditions d’annulation, frais supplémentaires, etc. Cela limite l’incompréhension et fluidifie tout le processus, de la réservation au départ.

Expérience constante : offrir un accueil mémorable

Créer une expérience de séjour mémorable est essentiel pour le succès de votre entreprise locative. Soignez tout particulièrement l’accueil :

1. Communication claire : Avant l’arrivée, communiquez toutes les informations utiles (check-in, itinéraire, détails pratiques).
2. Accueil chaleureux : Soyez accueillant dès l’arrivée ou, si vous n’êtes pas là, laissez un petit mot personnalisé pour que l’invité se sente attendu.
3. Cadeau de bienvenue : Prévoyez un kit d’accueil (produits de base, snacks, boissons). Cette attention positive marque les esprits.

Services personnalisés : répondre aux besoins et envies spécifiques

Des services personnalisés font vraiment la différence et démarquent votre offre :

1. Sondez les préférences : Avant l’arrivée, interrogez vos invités sur leurs attentes particulières (régimes alimentaires, choix de la literie, etc.).
2. Recommandations locales : Indiquez les meilleures adresses et activités selon leurs goûts.
3. Services additionnels : Proposez courses avant arrivée, chef à domicile, transferts… pour sublimer l’expérience.

Conclusion :

Optimiser l’expérience client en location saisonnière nécessite une approche globale : communication, flexibilité, gestion proactive des problèmes, collecte de retours et offre de qualité. En appliquant ces stratégies, vous garantissez des séjours mémorables et encouragez les avis élogieux, renforçant durablement votre réputation et votre réussite.

Prenez le temps de vous interroger : communiquez-vous efficacement avec vos clients ? Que pouvez-vous améliorer dans votre gestion des problèmes ? Faut-il ajuster la sélection ou la présentation de votre offre ? En répondant à ces questions, vous affinerez en continu votre activité et proposerez des expériences inoubliables à vos invités.