Naviguer dans les défis opérationnels d’une entreprise en croissance : surmonter l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre dans la gestion de locations saisonnières

Ces dernières années, de nombreuses entreprises de gestion de locations de courte durée ont connu une croissance et une expansion significatives. Aujourd’hui, en raison de l’inflation et de la pénurie de main-d’œuvre, ces sociétés font face à de nouveaux défis. Cependant, avec les bonnes stratégies, il est possible de surmonter ces difficultés et de s’assurer que votre entreprise reste compétitive dans le secteur de la location de vacances.

Dans cet article, nous passons en revue les principaux enseignements de notre récente conférence en ligne gratuite Surmonter l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre : pourquoi il est temps de privilégier l’efficacité opérationnelle, au cours de laquelle des experts leaders du secteur ont partagé certaines des stratégies les plus efficaces pour surmonter l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre, ainsi que des conseils pour hiérarchiser l’efficacité opérationnelle dans votre activité de location saisonnière. Ces experts étaient Matt Barr, Directeur des Ventes chez Breezeway, Florian Hoven, co-fondateur de KeyNest, et Andy McNulty, CEO de Touch Stay.

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Impact de l’inflation et de la pénurie de main-d’œuvre sur l’industrie de la location de vacances

L’inflation aux États-Unis a accéléré à un taux de 8,5 % en mars 2022, son niveau le plus élevé depuis décembre 1981. Au cours du même mois, les prix de l’énergie ont également augmenté de 32 % et ceux de l’essence de 48 %. Les gestionnaires immobiliers qui prennent en charge les frais de carburant pour les agents d’entretien, les concierges et autres membres du personnel ont vite ressenti la pression. L’inflation a aussi eu un impact sur le tarif journalier moyen (ADR), qui était à un niveau record l’an dernier, mais qui cette année subit la hausse rapide des coûts. Et cela, avant même de prendre en compte la hausse du coût des équipements que les invités attendent désormais d’un hébergement de courte durée.

Le secteur de l’hôtellerie a également été l’un des plus touchés par la pénurie de main-d’œuvre en cours aux États-Unis.

Alors, que peuvent faire les gestionnaires de biens face à ces défis, pour non seulement survivre mais prospérer ?

Externaliser le personnel quand la demande est basse et opter pour la flexibilité

Il existe trois approches distinctes parmi lesquelles les gestionnaires de locations de courte durée peuvent choisir en matière de gestion du personnel : externaliser, réduire ou investir dans les équipes. Matt Barr de Breezeway indique que « 15 % des entreprises du secteur emploient uniquement du personnel interne – nettoyage, inspection, maintenance – et 43 % utilisent un mélange de personnel interne et de prestataires externes, tandis que 43 % font appel uniquement à du personnel externe, » selon l’enquête annuelle de Breezeway menée auprès de près de 2 000 professionnels du secteur.

« 43 % (des propriétaires de locations saisonnières) font appel uniquement à du personnel externe »

Matt Barr, Directeur des Ventes, Breezeway

L’une des stratégies les plus efficaces pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre consiste à externaliser une partie de votre personnel lors des périodes de faible demande. Cela signifie qu’il vous suffira de recruter du personnel supplémentaire lorsque vos réservations et arrivées augmentent. Cette stratégie vous permet d’économiser sur les coûts de main-d’œuvre tout en offrant une expérience positive à vos invités.

Il existe plusieurs façons d’externaliser, notamment le recours à des travailleurs temporaires ou contractuels, la sous-traitance de certaines tâches à des prestataires tiers, et l’utilisation de plateformes en ligne pour les réservations et la planification. Chacune de ces méthodes a ses avantages et ses inconvénients, il est donc important de prendre en compte les spécificités de votre activité avant toute décision.

La clé lorsque vous faites appel à du personnel externe consiste à définir aussi précisément que possible vos standards de marque, afin que vos attentes soient pleinement claires et que les livrables soient connus. Par exemple, établir des checklists pour le ménage spécifiant les tâches à effectuer, ainsi que fournir des photos servant de référence pour montrer l’état attendu du bien après le nettoyage.

Automatiser les processus opérationnels pour réduire les coûts et même augmenter les revenus

Une autre stratégie efficace pour contrer l’inflation et la pénurie de main-d’œuvre consiste à automatiser autant que possible les processus opérationnels. Cela permet de réduire les coûts et d’augmenter l’efficacité, ce qui conduit à des revenus supérieurs. Il existe de nombreuses façons d’automatiser, telles que l’utilisation de logiciels pour gérer les réservations et la communication avec les invités, l’automatisation des tâches marketing et promotionnelles, ou bien l’utilisation de l’analyse de données pour suivre et optimiser la performance.

Matt Barr de Breezeway explique qu’il faut d’abord cartographier tous les points de contact pour chaque rotation d’invités – la communication, les différentes tâches de nettoyage et d’inspection – puis automatiser les actions les plus simples afin de libérer du capital humain. Par exemple, lorsqu’une nouvelle réservation arrive, vos agents d’entretien sont-ils automatiquement avertis ? Quand la tâche est terminée, l’inspecteur le sait-il automatiquement ?

Automatisez les tâches les plus simples pour libérer du capital humain.

Matt Barr, Directeur des Ventes, Breezeway

Quand il s’agit d’automatisation, il est important de trouver le juste équilibre entre efficacité et personnalisation. Vous devez faire en sorte que vos invités aient quand même l’impression de bénéficier d’une expérience personnalisée, même si certaines tâches sont gérées automatiquement. Cela peut être un défi, mais il est essentiel de trouver ce bon équilibre pour rester compétitif dans le secteur de la location saisonnière.

Gérer les attentes des invités alors qu’ils paient plus cher et automatiser la communication

Avec les pressions inflationnistes qui continuent d’augmenter les prix des locations saisonnières, il est important de gérer les attentes des invités en conséquence. Cela signifie être transparent sur la hausse des tarifs et leur communiquer clairement la valeur reçue pour leur argent.

Il existe différentes manières de gérer les attentes des invités : fournir des informations précises et claires sur votre site web et vos réseaux sociaux, offrir des incitations ou réductions aux clients fidèles, et s’efforcer de personnaliser l’expérience pour chaque invité. Il est également important d’être réactif et attentif à toute préoccupation ou question de vos invités, afin d’instaurer la confiance et garantir qu’ils repartent satisfaits.

Le meilleur moyen d’y parvenir est de leur communiquer proactivement des informations utiles à leur séjour. « N’ayez pas peur de vous répéter, » affirme Andy McNulty de Touch Stay, « ils ne vous entendront pas la première fois car ils ont déjà la tête en vacances. » Andy recommande de programmer vos messages pour qu’ils soient envoyés au moment opportun, par exemple transmettre les instructions d’arrivée 24 heures avant le check-in, ce qui réduit le travail manuel tout en assurant aux invités l’accès à l’information nécessaire.

N’ayez pas peur de vous répéter.

Andy McNulty, CEO, Touch Stay

Matt Barr donne également l’exemple de la vente de nuits contiguës (« gap nights ») à prix réduits à vos invités existants, ce qui peut aussi être automatisé à travers des déclencheurs bien configurés.

Au final, bien gérer les attentes des invités est essentiel pour garantir la compétitivité de votre activité. En faisant preuve de transparence sur les hausses de prix et en tenant vos promesses en termes de valeur, vous pouvez vous assurer que vos clients continueront de choisir votre location pour leurs séjours.

Il n’y a pas que les coûts, les attentes des invités sont elles aussi inflationnistes car ils demandent davantage de flexibilité et un autre niveau de service. Si un invité arrive par un vol tôt le matin, par exemple, précise Florian Hoven de KeyNest, vous ne pouvez plus vous attendre à ce qu’il attende que le personnel soit disponible pour l’accueillir. « L’invité s’attend à ce que tout se passe aussi facilement qu’à l’hôtel, » souligne Florian, expliquant pourquoi il ne faut pas chercher à économiser sur cet aspect. Toutefois, au lieu de réformer tout votre système d’entrée, vous pouvez opter pour des alternatives abordables telles que le service de stockage de clés proposé par KeyNest.

L’invité s’attend à ce que tout se passe aussi facilement qu’à l’hôtel.

Florian Hoven, Co-Fondateur, KeyNest

Gérer les attentes des propriétaires pour réduire les coûts tout en augmentant la valeur

En tant qu’entreprise de location saisonnière, il est essentiel de gérer les attentes des propriétaires afin de réduire les coûts et d’augmenter la valeur. Cela passe par la transparence sur tout changement ou mise à jour de vos politiques, procédures et tarifs. Il est également important de clairement expliquer ce que les propriétaires peuvent attendre en matière de service, d’entretien, et de marketing. Selon l’enquête Breezeway, les propriétaires n’ont connaissance que de 20 % du travail effectué dans leur logement.

Être capable de documenter chaque tâche effectuée, chaque point de contact au sein du bien, la durée exacte de chaque mission, les fournitures utilisées, et les autres frais associés est crucial pour comprendre vos dépenses en interne, mais c’est aussi fondamental pour pouvoir refacturer correctement ces coûts aux propriétaires.

Cela permet également de personnaliser facilement l’expérience de chaque propriétaire, sans effort supplémentaire.

En définitive, bien gérer les attentes des propriétaires est un atout majeur pour rester concurrentiel dans le secteur de la location de vacances. En étant transparent sur les changements et en tenant vos engagements de valeur, vous fidélisez les propriétaires pour la gestion de leur bien.

Choisir entre services à coût fixe ou variable

Avant de décider de couper dans les dépenses ou d’investir dans votre société, il convient d’analyser le pourcentage de bénéfices réalisés sur votre chiffre d’affaires. Par exemple, un bénéfice net compris entre 10 et 20 % est très sain, selon Andy McNulty, et il ne serait alors pas judicieux de commencer à supprimer des postes de dépenses.

Lorsque vous investissez dans votre activité, l’un des critères essentiels est de savoir si votre achat implique des coûts fixes ou variables. Les coûts fixes ne varient pas avec l’utilisation, tandis que les coûts variables fluctuent selon la demande et l’usage.

Chacune de ces formules a ses avantages et ses inconvénients. Les coûts fixes offrent de la stabilité et de la prévisibilité, utiles pour le budget et la planification. Les coûts variables, souvent plus élevés à court terme, peuvent au contraire permettre d’économiser si la demande est basse. Au final, le choix dépendra des besoins et des objectifs de votre entreprise — il est essentiel d’en tenir compte lors du choix de vos services.

Andy recommande d’opter pour des produits à coûts fixes pour le cœur de votre activité, afin que vos dépenses n’augmentent pas proportionnellement à vos profits. Cet exercice s’appelle l’optimisation de votre compte de résultat (profit & loss statement).

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En tant que société de gestion de locations saisonnières, naviguer dans un contexte changeant d’inflation et de pénurie de main-d’œuvre peut s’avérer complexe. Néanmoins, en adoptant des stratégies efficaces comme l’externalisation du personnel en cas de faible demande, l’automatisation des processus opérationnels pour réduire les coûts, une gestion sincère des attentes des invités, et en sachant faire le bon choix entre coûts fixes et variables, vous pourrez assurer la compétitivité et le succès de votre entreprise.