Nous sommes de retour – après 3 catastrophes

Il y a eu une interruption de 2 ans dans nos histoires pour les lecteurs, mais nous sommes de retour !   Disons que ces dernières années ont été… intéressantes.

Trois catastrophes

Au cours des deux dernières années, nous avons traversé trois événements terribles qui auraient pu mettre fin à certaines activités de location de vacances, et pourtant ma location de vacances n’a jamais été aussi forte !

Pour vous donner un peu de contexte, ma femme et moi vivons dans un petit village appelé Wye River, à deux heures de Melbourne sur la magnifique Great Ocean Road. Notre location de vacances Sea Zen offre une vue sur l’océan et se trouve sur un marché très saisonnier où les concurrents sont typiquement réservés moins de 10% des jours en basse saison.

Nous sommes entourés de forêt tropicale, riche en faune et en flore, mais la nature peut se montrer cruelle !

1 L’incendie de forêt

La première catastrophe est arrivée le jour de Noël 2015, lorsqu’un feu de brousse a ravagé notre ville, détruisant 118 maisons, soit un tiers de la ville. Ce fut le pire incendie d’Australie depuis des années. La Great Ocean Road, notre principale route touristique, est restée fermée plus d’une semaine. Bien que Sea Zen ait survécu, nous avons perdu notre deuxième location de vacances « Treetops », perchée en forêt, détruite par le feu. Elle était assurée, mais ce fut un coup dur.

Personne n’a perdu la vie dans l’incendie, mais la ville a souffert d’une mauvaise image. Les gens ont cessé de venir car ils ne voulaient pas séjourner dans une zone sinistrée. La plupart des locations de vacances ont cessé leur activité.

Nous avons eu quelques annulations et remboursé plusieurs clients, mais beaucoup de nos fidèles clients sont revenus dès la réouverture, disant qu’ils voulaient soutenir la ville et nous soutenir. Les choses se sont rapidement rétablies et, au cours des six mois suivants, nous avions retrouvé un taux d’occupation supérieur à 75% (jours du mois occupés).

2 Glissements de terrain

En septembre 2016, d’importantes précipitations ont frappé la Great Ocean Road, et la plupart sont tombées dans notre secteur, récemment exposé aux glissements de terrain à cause du feu. Il y a eu plus de 100 glissements de terrain le long de la Great Ocean Road et, bien sûr, le pire s’est produit sur la route à hauteur de notre village, divisant le village en deux et coupant la route. Encore des annulations. Encore une atteinte à l’image de toute la région et la fréquentation touristique s’est effondrée. Mais nos fidèles clients sont revenus et ont soutenu Sea Zen.

Pendant que de nombreux autres logements restaient inoccupés, au cours des mois suivants notre taux d’occupation a atteint 85%. Nous nous sommes détendus, mais ce n’était pas fini.

3 Le cancer

En décembre 2016, j’ai été diagnostiqué d’un cancer de la vessie, avec une opération majeure en janvier 2017, mais un diagnostic glaçant, mi-2017, révélait la présence d’autres cancers. Sea Zen pouvait-elle continuer à fonctionner ?

Heureusement, nous avons des procédures standardisées et une femme de ménage formidable sur place. (« Bravo Lesley ! ») Ma femme connaît nos principaux processus et nous avons une clientèle fidèle. Nous avons continué, avec moi hors d’action pendant de nombreuses visites à l’hôpital. Le taux d’occupation est monté à 94% ! Les réservations sont restées solides. Les clients nous laissaient des avis élogieux. Mon implication dans l’activité était minime.

Après avoir eu accès à de nouveaux médicaments en essai clinique, mon pronostic est maintenant bon. Je continue à gérer, de temps à autre, quelques réservations.

Le taux d’occupation est resté élevé après quelques baisses, comme on le voit sur le graphique.

L’occupation

Le système

Ce n’est pas la chance qui a permis à Sea Zen de rebondir après cette série de catastrophes. C’est le résultat de systèmes soigneusement mis en place ces 5 dernières années, tirés de 15 ans d’expérience dans l’industrie de la location de vacances.

C’est ce que je partage ici avec mes lecteurs sur Holiday Rental Mastery.

Ma démarche consiste à identifier les éléments clés qui fonctionnent et à les ramener à l’essentiel. Je considère que les systèmes sont « basiques » ou « avancés ».

LES BASIQUES

Voici ma liste des fondamentaux, à la portée de tous :

• cible de clientèle claire (dans mon cas, les romantiques et les propriétaires de chiens)
• un thème différenciant marquant (dans mon cas, le zen japonais)
• réponse très rapide aux demandes
• photos professionnelles
• excellents avis
• annonces sur les plateformes clés du marché local (Pour Sea Zen : Stayz/ Homeaway, Booking.com, Airbnb)
• accueil personnalisé et obsession du service client
• ménage et fournitures standardisés

LES AVANCÉS

C’est vraiment ce qui fait la différence. C’est un peu plus difficile et cela demande de la connaissance, de la persévérance et du temps à mettre en place, mais la plupart des éléments sont gratuits. Voici ma liste :

• processus de demande / réservation fluide et très performant (80% des demandes converties pour Sea Zen)
• des annonces qui sortent du lot face à la concurrence
• son propre site web basique (calendrier en ligne, réservation en ligne, paiements par carte, blog. www.seazen.com.au)
• inscription sur Google Maps / Google My Business
• système de fidélité solide (newsletter, suivi personnalisé, cartes / bons cadeaux)
• informations locales exceptionnelles (minimalistes, simples, incluent détails sur l’équipement)
• système de retour d’information des clients vers le propriétaire (questionnaire et livre d’or)
• effet de surprise avec prestations dépassant les attentes (35 à ce jour pour Sea Zen)
• obsession de l’amélioration (suivi de données, beaucoup d’expérimentations, processus standardisés)
• usage sélectif de la publicité Google Adwords (et peut-être Facebook à l’avenir)
• montée en compétence (groupe Mastermind, réseau tourisme, Podcast Heather Bayer)
• minimisation des distractions (ex : limiter Facebook, SEO)
• personnel de ménage très motivé (partenaire dans l’excellence client, utilise l’automatisation de l’information)
• partenaire maîtrisant les processus, qui peut assurer le relais en cas de besoin

Derrière la résilience de Sea Zen, il y a donc un système solide. Ce n’est pas un hasard si, face aux catastrophes, son taux d’occupation est resté élevé. D’autres ayant utilisé ce système ont obtenu des résultats similaires.

À tous les propriétaires de locations de vacances, demandez-vous comment vous réagiriez en cas de graves difficultés. Il n’est jamais trop tard pour mettre en place des systèmes qui rendront votre location de vacances à l’épreuve des crises ! Continuez à lire mes e-mails et articles de blog !

Rex Brown
www.holidayrentalmastery.com
Aider les propriétaires de locations saisonnières à devancer la concurrence

 

Note : À quoi ressemble Sea Zen ?