Vous pensez que cela ne vous arrivera jamais, mais lorsque cela arrive, votre univers locatif peut changer à jamais.

La nôtre était une activité de location à Wye River, un lieu de vacances paisible sur la « Great Ocean Road » à 200 km au sud de Melbourne, Australie.

Mais lors d’un Noël caniculaire, nos vies ont été bouleversées lorsqu’une boule de feu a traversé la ville, détruisant presque tout sur son passage. C’était une catastrophe naturelle d’une ampleur considérable, et 500 vies étaient en jeu.

L’histoire avait commencé de manière anodine cinq jours plus tôt. La foudre était tombée au fond de la brousse, à seulement 3 km de notre maison Sea Zen et de notre location Treetops.

« Pas de problème », avait dit le responsable des opérations contre l’incendie, « il brûle tranquillement au fond d’un ravin et nous prenons des précautions. Profitez de votre Noël… »
Mais au matin de Noël, un vent du nord d’une intensité inattendue avait tiré le feu du ravin dans la forêt sèche, le dirigeant vers notre petit village côtier.

Des décès avaient eu lieu auparavant

Nous nous sommes demandé – combien de personnes allaient mourir ce jour-là ? Quelques mois plus tôt, on nous avait rappelé lors d’un briefing que nous vivions dans l’un des endroits au monde les plus exposés au risque d’incendie. Des drames s’étaient produits alors que des vents chauds transformaient les forêts en poudrière. En 1983, les feux du « Mercredi des cendres » avaient tué 47 personnes dans le sud de l’Australie et le « Samedi noir », il y a seulement 7 ans, avait fait 173 morts dans la région de Melbourne. La plupart étaient morts en partant à la dernière minute. Après le briefing, ils ont demandé qui partirait tôt en cas d’incendie ? Beaucoup, mais pas tous, partiraient. Certains resteraient, mais survivraient-ils ?

Nous nous étions préparés. Mais nous avions des invités dans notre location Treetops et dans notre location Sea Zen.

Les communications sont difficiles dans notre village, il n’y a qu’un seul opérateur mobile, mais nous étions prêts. Les invités de Treetops avaient notre téléphone mobile de prêt et notre clé wifi prête à l’emploi.

La discussion avec nos invités

La veille de Noël, nous avions discuté avec nos invités. « Les pompiers disent que tout va bien, mais nous voulons que vous soyez prêts. Il y a des sacs d’urgence à emporter à la plage, mais nous voulons que vous gardiez votre téléphone portable allumé et l’application FireReady activée pour vous donner des alertes. S’ils disent de partir, partez immédiatement. »
« D’accord, pas de souci. »
Nous sommes partis pour un Noël en famille, à 5 heures de route, pensant que tout allait bien.

À 11h, le jour de Noël, le feu est sorti du ravin sous l’œil des hélicoptères. Mon application FireReady s’est emballée. « Partez maintenant. »
J’ai appelé Diane à Treetops. « As-tu vu l’alerte ? Il est temps de partir… maintenant. »
« Comme on avait dit ? Mais dois-je emballer mes affaires ? »
Ma réponse allait coûter cher, mais je ne l’ai jamais regrettée. « Non, on s’en occupera, va directement à la voiture et conduis jusqu’à Apollo Bay, d’accord ? »
« D’accord, je pars maintenant »
Un de parti, il en restait un.
Les autres invités avaient eu la même discussion la veille et étaient également partis en quelques secondes. Tout était calme, ils sont partis.

L’incendie allait entièrement détruire Treetops.

Treetops avant l’incendie. Une fière maison de contes de fées sur trois étages, appréciée par plusieurs milliers d’anciens invités.

 

 

Treetops après l’incendie. Des gouttes de verre fondu à la place des fenêtres, des flaques grises à la place des citernes.

À Sea Zen, notre résidence plus récente et unique avec studio attenant, notre refuge au bord de la mer, notre avenir, est restée intacte.
Mais plus important que tout, nos invités étaient en sécurité.

 

 

 

 

 

Ce jour-là, 116 maisons ont été détruites – un tiers de notre village – mais aucun décès, aucune blessure.

Nous étions prêts.

Les suites

Dans les heures qui ont suivi l’incendie, nous ne savions pas ce qui était arrivé à nos maisons. Nous avions des doutes. Ce sentiment d’abattement. Étions-nous suffisamment assurés ?

Qu’en était-il des affaires des invités laissées sur place ? Qu’en est-il des réservations à venir ? Quand pourrions-nous revoir la maison ? Notre activité était-elle détruite ? Notre avenir était-il compromis ? Allions-nous nous en sortir ?

Un soutien inattendu

Pendant que nous faisions le point, partout en Australie, les gens restaient scotchés à leur téléviseur pour suivre la tragédie. Nos anciens invités aussi suivaient, horrifiés, car ils devinaient que Treetops, le lieu de souvenirs de vacances, allait être détruit. Les messages ont commencé à affluer. « Tellement désolés, nous espérons que Treetops a survécu, que de beaux souvenirs. » « J’espère que vous êtes en sécurité. » « Si triste de voir cet incendie… »
Il y a eu 93 SMS et emails le jour suivant. J’ai été bouleversé par cet élan de soutien sincère de la part de nos anciens invités.
Quoi qu’il arrive, nous allions en sortir grandis.

Assurance

Nous étions couverts. Certains disent que nous avons eu de la chance, mais en réalité, nous avons une discipline dans nos processus.
Lors de notre renouvellement d’assurance annuel, nous avions pensé à augmenter nos plafonds, juste quelques semaines avant l’incendie. Nous avons vérifié.
Structure de la maison – couverte, suffisamment pour reconstruire selon les nouvelles normes strictes.
Contenu de la maison – couvert, presque*.
Réservations perdues – couvertes.

Certains propriétaires n’étaient pas aussi bien préparés ; 10 auraient été non assurés et se retrouvent face à un avenir incertain.

* Nous n’avions pas anticipé que nos invités laisseraient un appareil médical onéreux ou des vêtements neufs coûteux, pour un montant de 8 000 $. Notre assurance contenu ne couvrait pas tout, mais après tout, la sécurité est bien plus importante.
Un autre propriétaire a eu un préjudice bien plus élevé, plus de 30 000 $ avec de nombreux ordinateurs portables et appareils high-tech d’un groupe familial. Il faut retenir que le contenu des invités peut être précieux aussi !

Des inconnus en nous-mêmes

J’ai appris après l’incendie que l’incontrôlable peut survenir en nous, des émotions inattendues peuvent remonter. Nous gérons tous différemment la tragédie et le deuil. Attaques de panique, repli, colère, accès de rage irrationnelle, ruptures, dépression, nous avons tout vu chez les autres après le feu. D’autres s’en sortent et deviennent plus forts. Heureusement, nous avons tenu le coup ! Nous avons de la chance.
L’assurance, c’est prévisible. Notre réaction après une catastrophe ne l’est pas.

Le surcoût de la reconstruction

Ce à quoi nous ne nous attendions pas, c’était le temps et l’énergie qu’il faut, en tant qu’habitant d’un petit village, pour contribuer à sa reprise, à sa reconstruction, à sa réinvention. Les réunions, les comités, les décisions.
Également, comme président du groupe local de tourisme, j’ai participé quotidiennement aux réunions de coordination entre les différents organismes de tourisme et les responsables d’urgence dans les jours suivant l’incendie. Comme notre feu brûlait en profondeur dans les vallées et a couvé pendant des semaines, il restait actif. En plus, à cette période, la météo est généralement plus chaude et plus dangereuse.
La ville voisine de Lorne, avec environ 10 000 habitants et 2 000 visiteurs par jour, a été évacuée à titre préventif une semaine après notre incendie. L’artère touristique Great Ocean Road » a été fermée puis rouverte progressivement, asphyxiant le tourisme le long de la côte. Beaucoup de décisions à prendre.
Dans les mois qui ont suivi, au sein de notre communauté, nous sommes impliqués dans des comités pour le renouvellement, et pour nous, cela a signifié rétablir la végétation, les oiseaux, lutter contre les chats sauvages, et préparer l’arrivée massive des mauvaises herbes. Tout cela occupe l’esprit, tout comme le déblaiement de l’ancienne maison et l’obtention de permis pour une potentielle reconstruction, un jour, peut-être.

‘Ne jamais gaspiller une crise’

(Rahm Emmanuel, conseiller d’Obama, 2008)
Bien que notre location Sea Zen n’ait pas été affectée par l’incendie, de nombreux touristes ont annulé, ou évité la région, et l’activité semblait incertaine.

Heureusement, nous avons une base de données de 210 anciens clients Treetops et 320 anciens clients Sea Zen, les mêmes qui nous avaient soutenus pendant l’incendie.
Je devais envoyer nos emails marketing avec sensibilité : raconter des histoires intéressantes avec du contenu. Pas de plaintes, ni d’appel appuyé à réserver. Rester fier et garder le contact. Informer et intriguer.
Quelques sujets abordés : Ce qui s’est passé. Forêt fantastique aux bulles violettes. Le spectacle son et lumière la nuit. Les tambours japonais.

Ça a fonctionné. Nous avons été quasiment complets dès la réouverture trois semaines après l’incendie. Certains clients voulaient nous soutenir, d’autres étaient curieux, d’autres encore nous font confiance pour notre marketing sur l’expérience zen et paisible face à la mer, peu importe, ça marche.

Planification des catastrophes – enseignements pour les propriétaires

Étions-nous prêts pour la crise ? Absolument. Pouvez-vous l’être ? Évidemment.

La clé, c’est la planification. Dès le lancement, puis lors d’une révision majeure il y a un an, nous avons passé systématiquement en revue tous les risques probables et nos réactions possibles. Tout le monde peut le faire.
Les scénarios étudiés incluent incendie, coupure de courant, pannes de services ; piratage de site web – voire invasions d’insectes.
Les propriétaires ailleurs doivent ajouter les ouragans, inondations, tempêtes, blizzards, voire alertes de sécurité.
Pour chaque scénario, nous estimons la probabilité et ce qu’on ferait. Notre cahier d’informations contient juste ce qu’il faut pour nos invités. Si quelque chose survient et que les invités trouvent une solution toute prête, ils nous remercient au lieu de réclamer un remboursement. Nos invités présents lors de l’incendie n’ont pas fait exception.

Autre surprise, le temps et l’effort mental nécessaires pour le remboursement des réservations futures. Ce n’est pas juste un virement, mais la façon d’amener la conversation pour garder la porte ouverte à un retour. Garder son calme alors que notre vie est sens dessus dessous.

Ce que nous n’avions pas prévu, c’est le temps et l’énergie mentale à consacrer à la reconstruction de la magie de notre petit village – mais c’est normal, c’est pour cela que nous y vivons !

Nous avons aussi eu la chance que les services d’urgence de notre État soient parmi les meilleurs au monde : ils ont mobilisé d’énormes moyens pour éviter que le feu empire. Le jour de l’incendie, plus de 200 pompiers ont éteint des départs de feu qui auraient pu détruire le reste du village. Pendant des semaines, des hélicoptères ont largué des tonnes d’eau sur le feu qui couvait en forêt.

Quelques faits sur la catastrophe de Wye River

• Maisons brûlées : 116 (30 % du village)
• Indemnisation estimée par les assurances : 120 millions $
• Coût signalé pour lutter contre le feu et restaurer les infrastructures : 110 millions $
• Nombre de vies perdues : Aucune

PASSEZ LE QUIZ DE PRÉPARATION AUX CATASTROPHES

Où en êtes-vous ? Faites le test !

Avez-vous un plan d’urgence ? (Prend-il en compte les scénarios adaptés à votre région ? Ex. ouragans, incendies de forêt, inondations, tremblement de terre, tempêtes, blizzards ?) O/N
Avez-vous pensé aux événements secondaires ? (ex. incendie domestique, coupure de courant, pannes de services, piratage de site web, panne grave d’appareil ?) O/N
Fournissez-vous des informations suffisamment claires à vos invités en cas de catastrophe ? O/N
Votre bâtiment et vos contenus sont-ils assurés ? O/N
Êtes-vous couvert pour une blessure d’un invité (ex. chute sur le carrelage glissant ?) O/N
Les biens de vos invités sont-ils assurés ? Sinon, l’indiquez-vous clairement ? O/N
Êtes-vous assuré contre la perte de loyers due à une catastrophe ? O/N
(Dans certains endroits on peut demander l’assurance voyage ou refuser le remboursement, mais pas dans beaucoup de régions d’Australie !)
Avez-vous récemment vérifié que les montants assurés sont réalistes ? O/N
Avez-vous lu votre contrat d’assurance ? O/N

Comptez le nombre de Oui sur 10.

10/10 Parfait !
<8/10 Temps de réviser
<6/10 Oups !

Comme pour tout, une catastrophe peut faire ou défaire votre location. Si vous n’êtes pas prêt, c’est le bon moment pour l’être, on ne sait jamais quand ce sera votre tour !

Partagez votre expérience de préparation aux catastrophes.

Rex