Il y a quelques années, j’ai dû prendre une décision difficile lorsque j’ai licencié une bonne femme de ménage.

Elle nettoyait ma location jusqu’à ce qu’elle brille et tout était toujours magnifiquement présenté.

Alors pourquoi l’aurais-je licenciée ?

Tout simplement, elle ne comprenait pas vraiment le métier de la location saisonnière. J’y reviendrai plus tard.

C’est avant tout une affaire de ménage

J’ai appris d’un gestionnaire avisé de locations de vacances il y a de nombreuses années que ce secteur est d’abord une affaire de nettoyage, ensuite d’hospitalité.

Le ménage est la base. Peu importe l’efficacité de votre marketing, peu importe l’attrait de votre bien, à moins qu’il ne soit présenté à un standard élevé et à temps, on court à l’échec.

Le nettoyage est particulièrement crucial si votre location est éloignée de votre domicile. Non seulement la personne en charge du ménage doit être organisée et nettoyer efficacement, mais elle doit aussi assurer le bon fonctionnement lorsque quelque chose tourne mal. Et oui, les problèmes arrivent. Le rôle de la femme de ménage déborde souvent vers celui de gouvernante et même de gestionnaire.

Au fil des années, j’ai constitué une liste de critères qui définissent une bonne femme de ménage.

Ma checklist en 8 points de la femme de ménage parfaite

Les bases :

1 Capable de nettoyer efficacement toutes les surfaces d’une maison
2 Bon sens du détail et de la présentation selon le standard convenu
3 Organisée et capable de consulter un planning de réservation en ligne
4 Dispose d’un soutien de remplacement en cas de maladie ou de vacances imprévues

 

Aucun étonnement jusque-là, mais voici ce qui fait la différence :

5 Comprend le métier de la location

Voici le vrai critère différenciateur. Les invités peuvent demander une arrivée anticipée ou un départ tardif à la dernière minute. La femme de ménage peut-elle gérer une réservation de dernière minute ? Le propriétaire aura besoin d’une communication rapide et d’une réponse claire, oui ou non, de sa part.

6 Aide à la logistique

Une bonne femme de ménage aide à organiser le linge/blanchisserie ; les poubelles ; les formulaires de retour ; surveille l’eau, le gaz, le bois de chauffage (c’est fondamental dans les endroits isolés comme deux de mes biens) ; collecte les objets trouvés ; commande et stocke les consommables.

7 Anticipe les problèmes de maintenance

Tout peut tomber en panne. Une bonne femme de ménage anticipe les pannes et collabore avec le propriétaire pour assurer un entretien rapide.

8 Aide en cas d’urgence

 

Alors la femme de ménage parfaite existe-elle ? Oui, laissez-moi vous présenter :

Sainte Lizzie – la femme de ménage idéale

J’ai littéralement croisé Lizzie il y a environ dix ans alors qu’elle sortait de chez mon voisin. Pourrait-elle nettoyer Alto – mon appartement en ville – pour moi ? « Bien sûr, chérie. » J’allais vite apprendre que cette dame mature aux yeux pétillants ponctuait chaque phrase de « chérie » – et rien ne la déstabilisait.

Elle et sa partenaire Ange géraient le nettoyage de base sans effort. (critères 1 à 4 validés).

Mais ce sont ses suggestions constantes qui l’ont élevée au rang de sainte. Je suppose que je l’y ai encouragée au fil du temps.

Les coups de fil n’arrêtaient pas. « Chérie, si les invités de demain veulent laisser leurs bagages pendant qu’on nettoie, ils peuvent prendre un café et je les appellerai quand on aura terminé. »
Avec le temps, c’est allé plus loin. « Chérie, j’ai appelé les invités et ils vont laisser leurs bagages chez nous pendant qu’on nettoie » (critère 5, comprend le métier, OK)

Vient ensuite la logistique. « Chérie, j’ai trouvé une blanchisserie moins chère juste au coin, elle est très bien, on change ? »
« Chérie, j’ai parlé aux invités et Ange va passer demain sortir les poubelles. On pourrait faire comme ça à l’avenir ? »
« Chérie, les poubelles débordaient, alors on a ramené quelques sacs chez nous ». (critère 6, logistique, validé)

Il y a aussi les appels sur la maintenance : « Chérie, la moquette de la chambre commence à être un peu sale, il y a un bon professionnel du nettoyage vapeur – je lui dis d’y aller ? »
« Le loquet du portail fait des siennes chérie, tu veux que mon homme le répare mardi prochain après le départ des invités ? » (critère 7, maintenance, OK)

Mais c’est dans l’adversité qu’elle excelle.
« Oh chérie, juste pour t’informer, tu ne le croiras pas mais les invités se sont enfermés à l’intérieur ! Pas de soucis, j’y suis allée et j’ai réglé ça.. »
« Juste pour te dire chérie, Ange a renvoyé l’écharpe que les invités avaient oubliée… »
« Oh chérie, les invités voulaient une configuration de lits différente de celle prévue, alors ils ont pris un café pendant qu’on changeait rapidement. J’espère que tu ne m’en veux pas, mais on leur a offert une bonne bouteille de vin… »
Comme nous le savons tous, le double booking est notre pire cauchemar.
« Chérie, je pense qu’il y a eu un loupé et des invités sont arrivés alors qu’ils n’étaient pas prévus sur la liste. Ils acceptent que je les réserve à cette belle adresse Quest. Tu veux bien les appeler et me dire si je m’en occupe ? » (critère 8, situations d’urgence, validé)

Bien sûr, c’est donnant-donnant. Notre job en tant que propriétaires est de faciliter au maximum le travail de nos femmes de ménage et de les autoriser à prendre des décisions à l’instant.
Si Lizzie demandait quoi que ce soit, elle l’obtenait. Je lui dis combien j’apprécie ce qu’elle et Ange font pour moi. À Noël, elles reçoivent un immense panier garni et des places Gold class au cinéma.
Quand elle doit subir une intervention médicale, je l’appelle et passe la voir.

Quand vous trouvez une Lizzie, vous la gardez précieusement comme l’or qu’elle représente, et vous lui donnez tout ce qu’elle veut.

Votre femme de ménage est votre partenaire

J’ai vu des propriétaires penser malin de rogner sur le tarif de leur femme de ménage, et recommencer à chaque fois qu’elles partent et sont remplacées. C’est une stratégie absurde. Votre femme de ménage est un partenaire, un pilier de votre activité.

C’est particulièrement vrai en Australie où les femmes de ménage sont payées correctement, au tarif en vigueur d’au moins 30 $ de l’heure, le ménage étant une part importante des charges. (Je paie actuellement 80 $ de l’heure pour un niveau de service très élevé dans une région où les femmes de ménage sont rares !)   Dans des pays où le coût est inférieur à 10 $ de l’heure, l’histoire est différente.

Alors, pourquoi ai-je licencié la bonne femme de ménage ?

Elle pensait qu’une surface propre suffisait. Elle ne s’embêtait pas avec notre checklist, je devais personnellement vérifier les prestations, et j’ai remboursé de gros montants à des invités ayant trouvé le barbecue non nettoyé, et quelques crottes de chien sous la table extérieure. Elle aidait un peu sur la logistique, mais ce n’était pas constant.  Mais le pire, c’est que lorsque j’avais besoin de la joindre pour un problème urgent avec un invité, elle répondait rarement au téléphone, sauf plus tard quand son « ménage » était terminé.

Elle a aussi jeté des cendres chaudes dans le jardin et l’abri voisin a brûlé – c’était assuré donc ce n’était pas la fin du monde, mais c’était mineur comparé à son incapacité à comprendre le métier de la location saisonnière.

Et face à Lizzie, ou Jim (autre perle), elle ne faisait simplement pas le poids.

J’avais fait mes devoirs et notre nouvelle femme de ménage EST une autre Lizzie, merci Lesley !

Faire évoluer votre femme de ménage

Vous pouvez avoir une bonne femme de ménage sans qu’elle soit parfaite. L’avez-vous responsabilisée pour faire plus, sachant qu’elle serait récompensée ? Ou bien la bridez-vous ?
Si vous n’avez pas d’alternative, il faudra peut-être faire avec. Mais l’essentiel est de savoir qu’il existe d’excellentes femmes de ménage et que, si vous en trouvez une, gardez-la précieusement et comblez-la d’attentions. Elle aidera votre location à franchir un cap.

Avez-vous trouvé la femme de ménage parfaite ?

Comment votre femme de ménage se place-t-elle face à la checklist en 8 points ?

Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous votre histoire d’une femme de ménage qui va au-delà des attentes.

[Ceci est une version mise à jour d’un article très populaire publié en 2014.]