Lors du récent Scale Show Barcelona, Rental Scale-Up (RSU) a marqué les esprits en organisant et en animant la Knowledge Stage, une plateforme inédite dans le secteur où seuls les gestionnaires de biens immobiliers partageaient des tactiques concrètes issues de leur expérience. La deuxième session du premier jour, intitulée « Croissance déverrouillée : adapter la culture d’équipe d’hospitalité d’exception à l’échelle », a été particulièrement remarquée, présentée par Adam Nedved, cofondateur de Prague Days & Blahobyty.

Le recrutement a toujours constitué un défi pour les gestionnaires de biens immobiliers cherchant à faire évoluer leur activité. Dans sa présentation, Adam a expliqué comment il a surmonté ces obstacles dans ses entreprises. Mais pourquoi les gestionnaires devraient-ils se soucier de créer une culture d’équipe « scalable » ? Et qu’entend-on exactement par « scalable » dans ce contexte ?

Comprendre la culture d’équipe « scalable »

Dans le contexte de la gestion de biens immobiliers, une culture d’équipe « scalable » correspond à un ensemble d’idées, de valeurs et de pratiques partagées pouvant évoluer avec l’entreprise. Il s’agit d’établir une culture forte et adaptable qui reste cohérente à mesure que l’équipe grandit, que de nouveaux biens sont intégrés et que la complexité opérationnelle augmente. Cela implique de créer une culture capable d’absorber la croissance sans perdre ses valeurs fondamentales ni devenir fragmentée.

Pourquoi est-ce important ?

1. Cohérence de l’expérience client : Lorsqu’augmente le nombre de biens et d’hôtes, il devient difficile de conserver une expérience client homogène et de qualité. Une culture d’équipe scalable garantit que chaque membre de l’équipe, où qu’il soit et quel que soit son poste, adhère aux mêmes standards et valeurs, offrant ainsi une expérience unifiée sur l’ensemble du portefeuille.
2. Engagement et fidélisation des employés : Une culture forte et scalable favorise le sentiment d’appartenance et de sens parmi les collaborateurs. Lorsque les membres de l’équipe sont en phase avec les valeurs et la mission de l’entreprise, ils sont plus engagés, motivés et restent plus longtemps, ce qui réduit le turn-over et, par conséquent, les coûts liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés.
3. Efficacité opérationnelle : À mesure que l’activité se développe, la complexité opérationnelle croît également. Une culture scalable favorise une communication claire, une collaboration efficace et la résolution des problèmes. Lorsque les membres partagent les mêmes valeurs et l’éthique de travail, ils relèvent mieux les défis et rationalisent les processus, ce qui améliore la productivité.
4. Adaptabilité au changement : L’industrie de la location de courte durée est dynamique, avec des évolutions du marché, de la technologie et de la réglementation. Une culture scalable dote l’équipe de la flexibilité et de la résilience nécessaires pour s’adapter à ces changements sans compromettre la qualité du service.
5. Construire une marque forte : Une culture cohésive et scalable consolide l’identité de l’entreprise. Elle s’assure que chaque interaction avec les hôtes, partenaires et la communauté reflète les valeurs fondamentales de l’entreprise, renforçant ainsi la confiance et la réputation sur le marché.

Prague Days : une étude de cas

Prague Days est une société de gestion de locations de courte durée basée à Prague, qui gère actuellement 192 appartements pour une capacité totale de 748 hôtes. L’histoire de l’entreprise témoigne de la puissance d’une culture d’équipe scalable. Fondée en 2016 par quatre associés avec un seul bien, Prague Days était portée sur la technologie et n’avait aucune expérience préalable en hôtellerie. Ils ont tout autofinancé, sans investisseurs externes.

En 2024, l’entreprise connaît une croissance fulgurante, affichant plus de 70 membres d’équipe et près de 200 biens gérés. Parmi leurs succès, on compte leur reconnaissance en tant que Superhosts Airbnb et plusieurs prix prestigieux, tels que :

• The Altos : Lauréat de la Meilleure Initiative Diversité, Équité & Inclusion ; finaliste pour le Meilleur Design d’Intérieur et Meilleur Opérateur d’Hospitalité – Europe.
• Shortyz : Finaliste pour l’Équipe de l’Année.
• SAA : Finaliste pour Meilleur Opérateur, 2x Meilleur Bien, Équipe de l’Année.

Quand faut-il se soucier de faire évoluer la culture d’équipe ?

À mesure que votre entreprise de location courte durée se développe, la nécessité de faire évoluer la culture d’équipe devient essentielle. Adam Nedved a mis en avant la notion de « plafond de croissance », qui se manifeste notamment par :

• Trop de personnes : Lorsque la taille de l’équipe augmente plus vite que l’adaptation de la culture.
• Trop de travail : Lorsque l’équipe en place est submergée par un volume de travail croissant sans processus capables de s’adapter à l’échelle.
• La technologie ne suffit plus : Lorsque les outils technologiques n’arrivent pas à combler les lacunes de communication et d’efficacité au sein de l’équipe.

La croissance et la culture d’équipe

Adam a insisté sur le fait que la culture d’équipe est un ensemble d’idées, de valeurs et de croyances partagées, alignées sur la mission de l’entreprise. Cette culture doit être si bien ancrée que deux membres de l’équipe qui ne se connaissent pas peuvent collaborer sans difficulté. Il a défini sept règles essentielles pour créer une culture d’équipe d’hospitalité scalable :

• Être authentique : Agir avec sincérité et intégrité, ce qui inspire la confiance.
• Définir les règles, montrer l’exemple : Les dirigeants doivent incarner les comportements qu’ils attendent de leur équipe.
• Mettre l’équipe en premier : Prioriser les besoins du groupe et instaurer un environnement solidaire.
• Lâcher prise : Responsabiliser les membres de l’équipe en leur déléguant des tâches.
• Être prêt à prendre des décisions difficiles : Traiter les problématiques franchement afin de préserver la cohésion du groupe.
• Valoriser les actions qui améliorent le service client : Récompenser et mettre en avant les initiatives positives pour l’expérience des hôtes.
• Ne jamais relâcher l’effort : Prendre soin de la culture d’équipe au quotidien et l’améliorer sans cesse.

Étapes pour créer une culture d’équipe d’hospitalité scalable

Adam a partagé un guide étape par étape pour mettre en place une culture d’équipe scalable :

Définissez la culture de votre équipe

Établissez des principes fondamentaux qui guideront les comportements et les décisions de votre équipe. Chez Prague Days, ces principes incluent : l’équipe avant tout, le soin porté à chaque hôte, penser sur le long terme, fixer des attentes réalistes, et rechercher le feedback.

Sans principes culturels clairs, les membres peuvent prendre des décisions qui vont à l’encontre des objectifs de l’entreprise, ce qui fragilise la qualité de service et nuit à la réputation. En définissant et en communiquant ces principes, chacun connaît les attentes et œuvre dans la même direction.

Faites adhérer tout le monde à vos principes

Assurez-vous que tous les membres comprennent et partagent vos valeurs fondamentales. Cet alignement est indispensable pour un esprit d’équipe soudé et une expérience client homogène.

Si les membres ne partagent pas les valeurs de l’entreprise, certains risquent de privilégier leurs intérêts personnels au détriment de la réussite collective, ce qui génère des conflits et nuit à la productivité. En communiquant régulièrement sur vos valeurs, vous maintenez l’unité et encouragez la collaboration.

Misez sur le recrutement

Recrutez des personnes qui s’identifient à votre culture et à vos valeurs. Cela garantit que les nouveaux arrivants s’intègrent naturellement et contribuent positivement à la dynamique du groupe.

Recruter une personne très compétente mais non alignée avec les valeurs peut perturber l’équilibre de l’équipe et saper le moral. À l’inverse, privilégier un candidat qui s’intègre bien, même s’il a moins d’expérience, favorise une équipe soudée et motivée.

Favorisez l’apprentissage continu

Proposez des opportunités de développement professionnel et de progression. Cela maintient l’engagement, améliore les compétences et prépare vos collaborateurs aux défis futurs.

En l’absence de formation continue, vos effectifs peuvent se sentir freinés dans leur évolution, entraînant un turn-over élevé. Organisation d’ateliers, de formations et de programmes d’évolution interne renforce la satisfaction et la fidélité.

Créez des occasions de renforcer votre culture

Des activités de team-building régulières et des échanges ouverts contribuent à ancrer vos valeurs. Ces moments renforcent la confiance, améliorent la communication et dynamisent l’esprit d’équipe.

L’absence d’initiatives régulières peut entraîner un groupe fragmenté, où les membres se sentent isolés. Organisez des événements comme des sorties, ateliers ou rencontres informelles pour favoriser les liens humains et l’esprit de communauté.

Pour aller plus loin

Pour ceux qui souhaitent approfondir la création d’une culture d’équipe d’exception, Adam recommande plusieurs ressources :

1. Laszlo Bock : Work Rules : Coup d’œil sur la gestion des talents chez Google.
2. Kim Scott : Radical Candor : Un guide pour allier bienveillance et franchise directe.
3. Will Guidara : Unreasonable Hospitality : Leçons issues de l’hôtellerie pour dépasser les attentes des hôtes.

Conclusion

La session « Croissance déverrouillée : adapter la culture d’équipe d’hospitalité d’exception à l’échelle » a offert des conseils précieux pour permettre aux gestionnaires de biens immobiliers de développer durablement leur entreprise sans perdre la cohésion de leur équipe. En suivant ces principes et ces étapes, ils assurent motivation, cohérence et satisfaction au sein de l’équipe comme auprès des hôtes.