Quand la seule femme de ménage en ville part – Formation

En larmes, ma femme de ménage Lesley m’a dit : « Je pars, je suis désolée ». Aïe, c’était une très mauvaise nouvelle !

Elle savait qu’elle était la seule femme de ménage privée de la ville, et qu’aucune autre femme de ménage indépendante n’était disponible, ce qui nous mettait dans une situation difficile. Elle et son mari quittaient la ville pour parcourir le pays en caravane, pour vivre lentement et sans stress. Elle nous avait prévenus il y a un mois, mais maintenant, ils partent dans 2 semaines.

Nous avons entretenu un partenariat précieux ces 5 dernières années. Lesley nettoyait rapidement, gérant facilement les changements rapides. La présentation après son passage était excellente, malgré les 35 choses supplémentaires que nous faisons par rapport à nos concurrents. Nous sommes restés la propriété la plus réservée de la ville d’année en année.

Mais maintenant, la situation devenait sérieuse. Nous sommes souvent absents donc nous ne pouvons pas nettoyer, et nous ne le souhaitons pas non plus.

Après réflexion, nous avons décidé de passer chez Holiday GOR, la société de gestion locale qui fait venir des équipes de nettoyage de l’extérieur dans notre petit village. C’est une excellente entreprise que nous connaissons depuis de nombreuses années pour avoir utilisé leurs services il y a une dizaine d’années quand nous vivions à Melbourne.

Mais il y a quelques points de friction. Ils ont besoin de contrôler le flux des voyageurs pour coordonner le ménage, et ils doivent être justement rémunérés pour cela. Ils ont proposé l’idée ingénieuse d’augmenter nos tarifs de location pour compenser certains changements de coûts. Hmm, bonne idée si cela fonctionne. Nous allons essayer et ajuster si nécessaire. Nous sommes maintenant en septembre 2019. Avec le temps, je vous tiendrai, chers lecteurs, au courant de cette expérience, restez connectés.

Je souhaite aussi développer les réservations DIRECTES indépendamment des OTAs comme je le fais aujourd’hui, qui représentent plus de 50% de mes locations. Pas de problème, je continuerai ainsi, en envoyant les réservations au gestionnaire via mon moteur de réservation en ligne pour pouvoir mesurer mon succès. Jusqu’ici, tout va bien.

Un des avantages du changement est qu’il me libère plus de temps, et ma femme et moi sommes ainsi plus libres de voyager.

Former de nouveaux agents d’entretien

Normalement, changer de femme de ménage n’est pas un problème si elle a de l’expérience. Cela devient plus compliqué si, comme nous, vous proposez 35 petits détails supplémentaires qui doivent être parfaits. Ces attentions supplémentaires sont importantes et nos voyageurs nous disent souvent que nous avons « pensé à tout », qu’ils ont adoré leur séjour, et qu’ils en parleront à leurs amis. Cependant, ces 35 petits détails sont trop nombreux pour qu’une femme de ménage puisse tous les mémoriser en une seule visite.

La mémoire et la répétition prennent littéralement des mois. Mais nous n’avons pas des mois, seulement une semaine. Par ailleurs, c’est humain d’être embarrassé d’oublier quelque chose, et elles peuvent hésiter à demander ou pire, deviner.

La solution est un bon manuel de formation auquel les agents d’entretien peuvent se référer aussi souvent qu’ils le souhaitent.

À quoi ressemble un manuel de formation pour le nettoyage ?

Il doit contenir beaucoup de photos et de notes que la femme de ménage peut consulter au début et plus tard si besoin. Les photos montrent immédiatement tous ces petits détails.

Un index est utile. Enfin, une liste de contrôle rapide permet à la femme de ménage de faire une dernière vérification pour tester les points essentiels, bien après la formation.

J’ai préparé notre manuel de formation cette semaine. Sa préparation m’a pris environ quatre heures, mais le temps en valait la peine. Il fait 14 pages, avec 44 photos rien que pour un studio avec salle de bain. Voici sa structure :

• Index et conseils généraux
• Photos et notes pour chaque partie de la location
• Liste de contrôle rapide

Voici un extrait d’une page type :

Tout révéler

Le document complet et ces 44 photos dévoilent aussi l’anatomie cachée de notre location Sea Zen qui maintient notre taux d’occupation à 90%. Je serai heureux de le partager avec mes lecteurs.

VOUS POUVEZ TÉLÉCHARGER LE MANUEL DE FORMATION POUR AGENT D’ENTRETIEN ICI (1,2 Mo) 

Les nouveaux agents d’entretien seront formés la semaine prochaine. Ils regarderont Lesley faire son dernier ménage, et auront aussi le manuel de formation. Facile. Je vous tiendrai au courant du résultat, et aussi du partenariat avec la société de gestion.