Réaliser les petits détails – grâce aux retours d’expérience

Laissez-vous de l’argent sur la table parce que les petits détails ne vont pas ?

Nous avons tous vu une location de vacances prospérer tandis qu’une propriété similaire peine à attirer des clients.

L’histoire des capsules de café

Cela m’a été mis en lumière cette semaine lorsqu’une femme de ménage m’a raconté qu’une propriété qu’elle nettoie n’a jamais eu besoin de plus de capsules de café pour la machine à café.   En y regardant de plus près, elle a découvert que le propriétaire avait fourni une réserve de capsules qui n’étaient pas de la bonne taille pour la machine.  Depuis un an, les invités essayaient de préparer du café sans succès.  Le propriétaire, sans le savoir, frustrait ses invités.

Quoi d’autre n’allait pas dans la propriété ? Il y a de fortes chances que toutes sortes de petites choses posaient problème.  Probablement, il y a beaucoup de petites contrariétés et les invités repartent frustrés.  Il est fort probable qu’ils ne reviendront pas et ne recommanderont pas la maison à leurs amis.

J’ai demandé si la maison était souvent louée et bien sûr, la réponse était non.

J’ai demandé si le propriétaire avait un questionnaire pour les invités et bien sûr la réponse était non.

Ce schéma se répète dans toute notre industrie.  Ces problèmes auraient pu être résolus par un simple retour d’expérience.  Mais c’est compliqué.

La psychologie du feedback

La plupart d’entre nous évite le conflit.  Lorsqu’un souci survient, il faut faire preuve d’une certaine diplomatie pour signaler un problème de manière constructive.  Si vous êtes invité en vacances et en mode détente, la dernière chose que vous souhaitez est une dispute.  Vous ne voulez pas non plus marcher sur des œufs en soulevant un problème qui pourrait être mal interprété, surtout s’il s’agit d’un détail.  Il est bien plus facile de ne rien dire, de se promettre d’éviter cet endroit à l’avenir et de passer à autre chose.

C’est différent lorsqu’on VOUS INVITE à donner votre avis, comme dans le cas d’un simple questionnaire de satisfaction.  Le propriétaire sollicite des commentaires, il n’y a aucun risque d’être mal compris.  Le propriétaire indique qu’il sera  reconnaissant de connaître tout problème.

Cela envoie un signal que le propriétaire se soucie de ses invités et souhaite leur offrir une belle expérience.  Ainsi, si le propriétaire affirme clairement qu’il s’en préoccupe, l’invité ressent une certaine obligation de retourner la faveur en donnant du feedback.

Bien que je sois un « donneur » compulsif de feedback, en repensant à mes propres expériences, j’agis selon ces principes.  Lors d’un séjour dans la belle ville côtière de Robe il y a quatre ans, nous avons logé dans une jolie maison avec un beau jardin, mais il y avait de petites contrariétés : des diffuseurs à l’odeur désagréable dans toute la maison ; des instructions de télévision incompréhensibles ; et des lampes de chevet qui ne fonctionnaient pas correctement.  Il n’y avait aucun moyen de donner un retour et je ne voulais pas gâcher le séjour en essayant de contacter un propriétaire qui n’était pas intéressé.  Nous n’avons pas recommandé ce logement à nos amis et nous n’y retournerons pas !

Des moyens de recueillir des retours

Heureusement, il existe des moyens simples d’obtenir des retours :

• Si vous êtes un hôte présent sur place, vous pouvez engager une conversation amicale à l’arrivée et inviter vos invités à partager leurs remarques. Cela fonctionne particulièrement bien si vous aimez bavarder.
• L’option la plus simple est de laisser un questionnaire à l’intérieur de la propriété invitant aux retours d’expérience.

 

Le questionnaire comme facteur de satisfaction

J’ai toujours eu un questionnaire simple dans mes propriétés.   Les invités ont toujours été très aimables en se servant du questionnaire pour me signaler toutes sortes de petits soucis au fil des années, et parfois des plus importants. Parmi ces petits problèmes : ampoules grillées, fourmis, rupture de stock de thé, fuite d’eau, piles de lampe torche usées et bien d’autres.  Tout est réparé rapidement, pas d’inconvénient pour les invités suivants, tout fait partie d’une expérience fluide.  Si les capsules de café avaient été de la mauvaise taille, je suis certain à 100 % que je l’aurais su dans la semaine, et non après un an.

Le questionnaire comme outil pour la femme de ménage

Ma femme de ménage se précipite sur le questionnaire dès son arrivée – comment la propreté a-t-elle été notée ?  Quels problèmes ont-ils rencontrés ? Bien sûr, elle veut faire du bon travail et reçoit un retour instantané.

Le questionnaire comme levier d’amélioration

Et ce n’est pas tout. Le questionnaire simple invite aussi aux suggestions d’amélioration.   Grâce à cela, j’ai pu installer de nombreuses petites améliorations dont profitent ensuite d’autres invités. Cela inclut : des peignoirs moelleux ; un garde-manger plus grand ; un crochet pour les peignoirs ; une étagère à cosmétiques ; une lunette astronomique – et bien d’autres choses encore.

Un commentaire très fréquent des invités : – “merci pour toutes ces petites attentions, vous avez pensé à tout.”   Eh bien, ce n’est pas nous, ce sont nos invités !  J’ai maintenant une liste de 25 petits extras gratuits que nos concurrents n’ont pas, ce qui est un vrai avantage pour mon marketing.

Doubler le taux de réponse

Le taux de réponse des invités est d’environ 65 %, ce qui est remarquable.  Le secret de ce taux élevé : la personnalisation.  Ma femme de ménage écrit à la main le nom de l’invité en haut du formulaire, ce qui double le taux de réponse par rapport à un questionnaire vierge.

Voir le questionnaire

Si vous souhaitez voir le questionnaire utilisé dans mon logement Sea Zen, vous pouvez télécharger une copie ici.  Vous serez étonné par sa simplicité.

Comment les retours peuvent conduire au succès

Il y a encore beaucoup à dire sur la manière de collecter les avis et comment cela peut réellement favoriser la réussite de votre activité de location, de l’amélioration de votre annonce jusqu’au séjour en lui-même. Tout est expliqué au chapitre 19 de mon livre ‘Vacation Rental Mastery’.  Vous pouvez l’acheter ici avant l’augmentation du prix prévue à la fin du mois (fin janvier 2019).