Une collègue de location de vacances m’a raconté une histoire surprenante : une cliente régulière a refusé sa remise pour réservation directe, et a réservé avec un OTA à un prix plus élevé ! Merci Helen pour cette histoire, qui comporte des messages pour nous tous.
Helen met tout en œuvre pour favoriser les réservations directes. Elle possède son propre site, est présente sur Google My Business/Maps et offre une remise claire dans un bon qu’elle envoie aux anciens clients pour réserver en direct.
Remise refusée
Imaginez sa surprise lorsqu’une cliente lui a dit vouloir revenir, mais a décliné la remise de 9 % offerte par Helen pour une réservation directe, préférant réserver via booking.com – « pour le cashback sur ma carte de crédit ».
Il s’avère que booking.com fait de la publicité auprès des anciens clients, leur annonçant un cashback (non spécifié) en mai s’ils réservent via booking.com. En s’inscrivant au site du partenaire de réduction pour vérifier le cashback, on découvre qu’il n’est que de 4 %, bien inférieur aux 9 % proposés par Helen !
Comportement irrationnel
Les gens agissent parfois de façon étrange. Certains automobilistes font un détour de 10 km pour bénéficier d’une remise de 4 centimes par litre de carburant, ce qui leur coûte bien plus que l’économie réalisée ! Certains clients en location saisonnière peuvent agir de la même façon. Peut-être ont-ils passé tellement de temps à chercher une réduction qu’ils la pourchassent irrationnellement pour justifier le temps perdu.
Voici l’offre booking.com, proposée par shopback : https://www.shopback.com.au/booking-com. Après un long processus d’inscription pour accéder à l’offre, on reçoit un e-mail peu digne vantant d’autres promotions, et il N’Y A PAS d’option de désabonnement conformément à la législation sur la vie privée ! Tout est dit.
Que pouvez-vous faire pour attirer des réservations directes ?
Je continue d’envoyer chaque mois des newsletters à mes anciens clients, en soulignant toujours la remise appliquée pour toute réservation directe – et ça fonctionne !
La stratégie gagnante d’Helen
Helen n’a pas de newsletter, mais elle a en réalité mieux résolu le problème grâce à sa stratégie globale. Elle fait tout son possible pour entrer en contact personnel avec 95 % de ses clients – qui adorent cela. Beaucoup d’entre eux deviennent des clients réguliers. Un couple de Singapour revient depuis 26 ans. Et au total, environ la moitié de ses réservations sont faites par des habitués ! Qui se soucie qu’une personne soit détournée par la remise irrationnelle de 4 % de booking.com ?
Elle a désormais aussi une histoire à raconter à ses clients – assurez-vous de réserver en direct pour bénéficier d’une véritable remise et ne vous laissez pas distraire par d’autres « fausses » réductions !
Écrivez-moi si vous avez d’autres astuces pour maximiser les réservations directes.
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