Solutions aux 5 principaux défis de recrutement affectant l’industrie de la location saisonnière

La demande de main-d’œuvre dans l’industrie de la location de vacances a explosé, grâce à sa croissance considérable ces dernières années. Cependant, l’offre de travailleurs n’a pas suivi, entraînant une grave pénurie de main-d’œuvre. Tandis que les entreprises de gestion de biens peinent à trouver du personnel pour le ménage, la gestion et la commercialisation de leurs propriétés, les fournisseurs de technologies pour locations saisonnières ne sont pas en meilleure posture. Les pénuries de main-d’œuvre, la hausse des coûts, la guerre des talents, l’externalisation et l’incertitude économique compliquent la recherche et la fidélisation des employés dans tous les domaines.

Chaque mois, Rental Scale-Up organise une conférence en ligne gratuite qui aborde un aspect différent de la gestion de la location de vacances. En juillet, le thème était les ressources humaines.

Lors de cette conférence intitulée Solutions pour les 5 principaux défis RH auxquels les entreprises de location saisonnière font face aujourd’hui, notre panel d’experts a expliqué pourquoi la problématique du recrutement demeure dans la location de vacances, tout en proposant des solutions à court et long terme pour la surmonter. Vous pouvez regarder l’enregistrement complet ci-dessous ou continuer la lecture pour découvrir les points-clés de la conférence.

Présentation du panel d’experts

1. Kelly Odor, Directrice Marketing, Bookster PMS
   1. Fournit et partage des technologies pour couvrir les tâches disposant de peu de ressources ou en consommant trop.
   2. 20 ans d’expertise en marketing, en communication interne et externe pour faciliter le travail d’équipe plus efficacement.
   3. 6 ans de direction d’entreprises technologiques, avec expérience du recrutement et observation de l’évolution des opportunités dans l’industrie tech.
2. Luke Bujarski, Co-fondateur, Extenteam
   1. A cofondé une société de recrutement pour locations saisonnières après plus de 10 ans d’expérience dans le domaine.
   2. A travaillé 5+ ans dans l’externalisation avec des opérateurs « nearshore » en Amérique latine.
   3. Accompagne opérateurs nouveaux ou existants du secteur sur l’optimisation des stratégies d’externalisation/offshoring.
3. Steve Trover, CEO, Better Talent
   1. Recrute des employés depuis 32 ans.
   2. Fondateur et directeur général d’une société de recrutement et optimisation de talents.
   3. Certifié en optimisation des talents.

Qu’est-ce qui cause la pénurie de main-d’œuvre dans la location saisonnière, des agents d’entretien aux développeurs tech ? Est-ce temporaire (par ex. lié à la COVID-19) ou structurel (par ex. lié à la démographie) ?

On pense souvent que la crise du recrutement actuelle est liée à la COVID, mais elle est plutôt d’origine démographique. La croissance de la population active n’arrive pas à suivre la demande. Les pénuries d’employés concernent de nombreux secteurs, et pas que l’hôtellerie.

Cependant, la grande démission déclenchée par la pandémie n’a fait qu’exacerber la situation : la COVID n’en est donc pas la cause fondamentale, mais elle a amplifié l’intensité et la visibilité du problème.

Cela dit, étant donné les modèles historiques de gestion des ressources humaines dans la location saisonnière, ce sujet est voué à durer et ne relève pas d’un phénomène temporaire.

• Pas assez de candidats : comme le souligne Steve, il n’y a aujourd’hui qu’environ 0,5 candidat par offre d’emploi.
• Concernant le manque de personnel dans certains marchés touristiques dynamiques, notre secteur crée parfois son propre problème. À mesure que le marché de la location touristique grandit, le coût du logement augmente pour les locaux, créant une pénurie aiguë de logements abordables pour le personnel. Exemples de destinations : Big Sky (Montana), les Keys en Floride, les stations de ski.
• Ce n’est clairement pas un problème nouveau ; une pénurie de talents était déjà constatée avant la pandémie. Par nature, l’hôtellerie n’est pas stable : dans la plupart des lieux, la demande fluctue selon la saison. De nombreuses personnes ont ainsi changé de secteur pour des emplois plus stables.
• Le travail à distance offre maintenant des possibilités qui n’existaient pas auparavant, ce qui réduit le vivier de talents pour la location saisonnière, surtout pour les postes sur site.
• La hausse du coût de la vie touche de plein fouet les salariés dans les échelons les moins rémunérés comme l’entretien ou la maintenance. Il est donc important de rendre ces postes attractifs.
• Bonne nouvelle : là où il y a un manque de main-d’œuvre, la technologie peut prendre le relais. Par exemple, de nombreux secteurs développent l’utilisation de chatbots sur les sites, une croissance des messages automatisés et des processus automatisés qui allègent la charge pesant sur les employés directement en contact avec les clients.

Télétravail vs. Local : le travail à distance facilite-t-il ou complique-t-il le recrutement de talents locaux ?

Davantage de postes que jamais peuvent désormais être occupés à distance, et cette solution très populaire est passée d’une tendance à une approche RH reconnue. Par exemple, avant la pandémie, personne n’imaginait qu’on puisse gérer le ménage à distance. Qu’est-ce que cela change pour la location saisonnière ?

• Dans certains marchés locaux, les gens peuvent désormais chercher un emploi en télétravail plutôt que de se tourner vers l’hôtellerie, avec parfois de meilleurs salaires. Recruter localement devient alors plus difficile.
• Certains gestionnaires de locations saisonnières fonctionnent de manière encore plus décentralisée que les hôtels. Certaines petites villes touristiques n’ont même pas d’hôtel, et ces endroits peinent à trouver du personnel, quelles que soient les qualifications recherchées.
• La situation est différente pour les sociétés tech de la location saisonnière, car le travail à distance multiplie les opportunités de recrutement à l’échelle mondiale. La technologie existe pour faciliter le télétravail (Zoom, Slack), donc de nombreux postes tech peuvent se faire à distance.
• La culture d’entreprise s’adapte : formations en ligne, rituels d’équipe… Mais de nouveaux défis apparaissent, principalement autour de la confiance, la responsabilité, la communication.
• Le télétravail offre aussi des opportunités d’expansion dans de nouveaux territoires pour les entreprises de location saisonnière et permet de gérer le manque de personnel local. Il est crucial d’avoir un bon stack technologique qui permet à vos équipes de travailler à distance tout en développant l’activité. 

Pourquoi les gestionnaires de locations et sociétés tech ne peuvent plus exiger une grande expérience sur un logiciel, PMS ou channel manager spécifique.

Dans la tech des locations saisonnières, il y a eu un effondrement du nombre et de la qualité des candidats locaux ayant l’expérience de certains systèmes. Cela oblige à revoir les profils recherchés, dans tous les secteurs.

Le secteur est très fragmenté au niveau des solutions (il existe des dizaines de PMS différents), ce qui rend irréaliste d’exiger une expérience sur un outil en particulier.

• Les employeurs doivent ajuster leurs attentes dans le recrutement. Il est important d’accorder plus d’importance aux soft skills et traits de personnalité – responsabilité, intérêt, adaptabilité.
• La connaissance d’un outil ou d’un système technique spécifique s’acquiert, mais les qualités humaines auront un impact déterminant sur le succès de votre entreprise.
• Mieux vaut chercher des personnes aptes à apprendre plutôt que des experts d’un logiciel précis comme Streamline, par exemple.

Comment identifier et recruter les bonnes personnes ? Comment les faire s’impliquer ?

Un gestionnaire de locations doit savoir faire beaucoup de choses, et devoir en plus gérer le recrutement et la formation peut vite devenir trop lourd. Vous pouvez gérer cela en interne, mais même trouver un assistant virtuel devient difficile dans ce contexte. Voici quelques pistes à considérer :

• Votre temps est compté en tant que dirigeant. Concentrez-vous sur les actifs stratégiques de l’entreprise. Sous-traitez le recrutement à un expert (comme vous le feriez pour du SEO).
• Déléguez à des sociétés et experts spécialisés dans la gestion RH. Appuyez-vous sur les structures compétentes en recrutement.
• Les sociétés spécialisées réalisent tests comportementaux et cognitifs. Cela leur permet de savoir qui peut évoluer ou qui préfère rester sur le même poste.
• Si le test cognitif est élevé : l’intégration est rapide, mais la personne aura besoin de nouveaux défis pour rester motivée.
• Si vous choisissez de recruter vous-même, intégrez votre société dans un réseau d’expertises pour accéder à des ressources et compétences. Par exemple, Bookster étant une entreprise tech, ils ont rejoint un tech hub et TravelTech for Scotland, un cluster tech apportant réseau et compétences en Écosse et à l’international. Ces groupes offrent des ressources, opportunités de recrutement et compétences pour accompagner la croissance de Bookster.
• Identifiez des personnes à former en interne, par exemple lors de salons de l’emploi ou de forums universitaires pour des postes post-études.
• Travaillez la communication tout au long du processus et définissez clairement les attentes. Soyez limpide sur la culture d’entreprise.
• Décrivez précisément le poste et l’entreprise. Les candidats n’aiment pas la fluctuation du périmètre de mission (scope creep). Il est essentiel d’expliquer la différence entre tâches principales et secondaires.
• Prévoyez un plan de formation et impliquez votre équipe pour mesurer et améliorer l’engagement.
• Rendez le poste attractif, de façon continue, pour réduire le turnover. Comme pour les clients, fidéliser un salarié coûte moins cher que d’en recruter et former un nouveau sur le long terme.
• Les 30 premiers jours sont cruciaux pour la productivité et la relation professionnelle.
• Pour les postes à distance, tout repose sur les opérations : documentez et systématisez vos processus. Décrivez les tâches comme si la personne allait partir demain pour assurer la continuité.

Comment optimiser votre principal poste de dépense : votre personnel (la masse salariale est le poste n°1 du compte de résultat, pourtant rarement optimisé)

50% du compte de résultat concerne le personnel et la masse salariale, mais ce budget n’est quasiment jamais optimisé, alors que les gestionnaires de locations saisonnières passent beaucoup de temps à optimiser leur site (ce qui est important, mais pas autant que la masse salariale).

Une approche globale est essentielle pour que la gestion RH reste fluide et rentable. Pouvez-vous réorganiser la gestion de votre équipe pour réduire les coûts tout en maintenant votre efficacité ? Le point de départ est une communication claire et la collaboration avec votre équipe pour comprendre ce que vous avez, ce que vous devez fournir, et ce qui vous aidera à combler les écarts.

• Utilisez vos ressources existantes grâce à la montée en compétences et à la technologie. Former ou diversifier les missions de votre équipe nécessite une communication claire pour déceler ceux qui souhaitent évoluer ou prendre de nouvelles responsabilités. Tous ne seront pas intéressés, c’est normal, mais c’est aussi un élément pour le recrutement futur.
• De nouvelles solutions technologiques émergent pour soutenir la gestion des ressources. S’intéresser à la tech vous permet de faire plus avec ce que vous avez déjà. Comment tirer parti de la technologie pour augmenter la productivité de vos employés ?
• Travaillez avec votre équipe pour identifier les tâches les plus chronophages et cherchez une solution technologique ou un processus adapté à votre marque qui libère des ressources pour d’autres usages. De nombreux outils automatisent la réservation, l’enregistrement, les messages aux voyageurs ou la collecte automatisée des paiements.

• Veillez à disposer d’un organigramme. Beaucoup pensent avoir une petite structure alors que chaque collaborateur endosse plusieurs rôles, sans le formaliser.
• Tout le monde connaît le TechStack, mais il faut aussi réfléchir à votre PeopleStack. Votre société a besoin de profils très variés (CDI, saisonniers, consultants…). L’organigramme permet d’y voir plus clair et d’optimiser votre PeopleStack.
• Peu d’entreprises s’intéressent à leur marque employeur. Travaillez votre image de marque et concevez votre page « À propos » dans la perspective d’un futur employé.

En cas de récession, les entreprises passeront-elles d’un sous-effectif à un sureffectif ?

La grande récession de 2008 a eu lieu, mais le chiffre d’affaires du secteur de la gestion de locations saisonnières a atteint un sommet en 2010. De plus, il n’est pas question de réductions d’effectifs dans la tech de la location saisonnière. Quelques sociétés tech et gestionnaires ont récemment procédé à des licenciements, mais leurs salariés retrouvent instantanément un emploi.

La notion de « sur-recrutement » existe. Les entreprises ne veulent pas porter cette étiquette. La flexibilité et l’optimisation RH demeurent nécessaires pour se préparer à une récession ou un changement de marché. Le modèle d’offshoring est aujourd’hui accessible même aux plus petites structures. Les coûts augmentent partout dans le monde, mais les salariés basés aux États-Unis garderont une valeur supérieure.

On observe des plans sociaux dans la tech (Netflix, Microsoft, Paypal) hors location saisonnière invoquant la récession, ce qui créé une tension, mais cela ne s’applique pas dans notre secteur.

Une grande partie des sociétés tech et des agences de location saisonnière restent actuellement sous-effectif, et cela ne changera pas avant la récession.

Note positive : durant la COVID, les gens sont restés sur des destinations domestiques et la location saisonnière s’est imposée comme une solution idéale pour les séjours courts. Cette tendance va perdurer pendant la récession, la clientèle cherchant toujours à s’évader, ce qui donnera à l’industrie des opportunités de croissance.