Touch Stay : Des guides numériques qui façonnent une expérience client positive dès le début

L’expérience client est ce qui distingue une excellente entreprise de location de vacances d’une bonne. Les gestionnaires de locations de vacances du monde entier constatent chaque jour comment de petites attentions font toute la différence pour obtenir de meilleurs avis et, par conséquent, plus de réservations.

Touch Stay intervient même avant l’arrivée du client, contribuant à façonner positivement son expérience dès le départ. Leurs guides d’accueil numériques riches en fonctionnalités offrent aux voyageurs tout ce qu’ils doivent savoir avant leur séjour, anticipant ainsi les questions et inquiétudes généralement liées à la découverte d’un nouvel endroit.

Nous avons échangé avec Andy McNulty, PDG et cofondateur de Touch Stay, pour discuter de la façon dont leur produit a simplifié la vie de leurs clients, c’est-à-dire les hôtes et gestionnaires de locations de vacances, ainsi que celle des voyageurs.

Votre site affirme que Touch Stay rend les voyageurs plus heureux. Pouvez-vous expliquer comment ?

Vous savez ce que c’est quand vous vous préparez à partir en vacances. C’est à la fois très excitant ET assez stressant d’organiser tout ça. Notre objectif est de donner aux hôtes et aux gestionnaires un outil qui permet aux voyageurs de se sentir plus heureux et détendus avant et pendant leur séjour. Cela se réalise en fournissant instantanément aux voyageurs les réponses à toutes leurs questions, dans un format pratique et simple à utiliser sur leur téléphone, sans avoir besoin de contacter leur hôte.

Nous voyons cela se produire dans la vie réelle tout le temps. Nos clients (hôtes et gestionnaires) nous disent chaque semaine :

a) que le nombre de questions reçues a considérablement diminué
b) que les voyageurs leur disent que les guides sont exactement ce qu’ils attendaient

Nous avons de nombreux commentaires de voyageurs sur notre site Web qui valident cette affirmation.

Celui-ci résume parfaitement l’idée :

« Le guide a vraiment fait la différence pour nous. Nous n’avons jamais séjourné dans un endroit où autant de réflexion et d’attention ont été portées à l’expérience du voyageur. Encore merci, nous recommanderons sans hésiter et nous reviendrons. »

Nous avons aussi beaucoup de témoignages clients (certains sont visibles sur notre page d’accueil) qui nous montrent que les hôtes et gestionnaires sont également plus satisfaits ! Celui-ci en particulier me plaît beaucoup :

« Puis-je juste dire OMG Touch Stay 🥰
Prenez Touch Stay. La meilleure décision que nous ayons prise pour notre entreprise. Un vrai bouleversement. On profite vraiment de cet été. Plus détendus. Tout y est et la mise en page rend la navigation super facile. Nous l’envoyons par SMS à nos voyageurs lors de leur arrivée. Il est aussi envoyé avec leur confirmation. Tout le monde l’ouvre ! »

Les réservations directes et récurrentes peuvent aider les gestionnaires à retrouver de l’indépendance vis-à-vis des grandes plateformes. Comment un guide numérique comme Touch Stay peut-il les aider dans ce sens ?

Oui, c’est capital. En offrant la meilleure expérience possible au voyageur, vous vous démarquez de la multitude d’options. Ainsi, vous pouvez créer une relation avec lui et l’encourager à revenir et à recommander dans le futur. Que ce soit via vos réseaux sociaux, une inscription à votre newsletter, ou simplement un excellent avis qu’ils laissent et que de futurs voyageurs liront.

Le guide vous donne la possibilité de construire cette relation, de montrer (de manière simple) l’attention que vous leur portez bien après la confirmation de réservation. L’avis ci-dessus illustre parfaitement ce propos. Bien sûr, vous pouvez utiliser un document Word ou un PDF, mais disposer d’un outil numérique qui se partage facilement est bien plus pratique pour le voyageur et crée une différence mémorable. (Et cela vous permet aussi de faire des mises à jour instantanément en cas de changement.)

En mai 2021, Airbnb a lancé une nouvelle version de son guide d’arrivée dans l’application. En quoi diffère-t-il de la proposition de valeur de Touch Stay ?

Nous ne sommes liés à aucune plateforme en particulier, donc peu importe d’où provient la réservation pour utiliser Touch Stay. C’est notre première différence. De plus, c’est notre unique axe de développement, ce qui nous permet d’offrir le meilleur produit possible, très riche en fonctionnalités, personnalisable et adaptable à votre marque. Cela peut paraître incroyable mais nous avons plus de 100 éléments sur notre feuille de route ; c’est un signe du nombre de fonctionnalités qu’un tel produit peut proposer lorsqu’il est au centre de nos priorités !

Pourquoi participez-vous au Vacation Rental World Summit à Annecy, France, cette année ?

Parce que c’est vraiment un événement incroyable ! Plus sérieusement, il ne s’agit pas seulement de présentations et de réseautage, c’est surtout l’environnement et l’ambiance créés par Antonio et Cristina qui rendent l’événement vraiment stimulant et très personnel. Et, comme il s’agit d’un des premiers événements en présentiel en Europe depuis 18 mois, ce sera encore plus spécial.

Nous avons aussi l’envie personnelle de retrouver nos clients (actuels et espérés futurs) car nous apprenons beaucoup lors d’échanges informels, ce qui n’est pas le cas dans le cadre plus structuré et contraint d’un Zoom. Ce sera aussi une belle occasion de revoir nos confrères du secteur, de profiter de bons repas, peut-être d’un verre ou deux, dans un lieu splendide. J’ai vraiment hâte !

Rejoignez-nous, l’équipe Touch Stay et une multitude d’innovateurs et de vétérans du secteur au Vacation Rental World Summit 2021 à Annecy, France. Réservez vos billets à -50% ici.