Tragédies locatives qui se répètent – la psychologie du retour d’information

Parfois, en tant que propriétaires de locations de vacances, nous répétons aveuglément la même petite tragédie sans nous en rendre compte.

Cela est illustré de manière frappante par des expériences réelles, comme j’en ai vécu récemment – à trois reprises – lors de courtes vacances. Je les utilise pour expliquer la psychologie qui sous-tend notre comportement vis-à-vis du feedback.

Trois histoires de feedback – échouées

En octobre, nous avons pris 10 jours de congé pour visiter un de nos endroits préférés – Robe, en Australie-Méridionale, juste à une demi-journée de route. Cette fois, nous avons séjourné dans des locations de vacances, comme nous le faisons chaque fois que possible, cette fois-ci dans deux maisons différentes et un motel sur le parcours.

À chaque endroit, nous avons rencontré un problème irritant, chacun différent, chacun destiné à se répéter pour de futurs invités encore et toujours, à cause de la psychologie des inconnus.

La première location était une charmante vieille maison, T Cottage, sur un grand terrain, beaucoup de pelouse pour que notre petit chien explore, bien clôturée et un superbe massif de fleurs accueillant. L’intérieur était impeccablement propre, fraîchement repeint et avec un paquet de biscuits sucrés en guise de bienvenue. Mais quelque chose n’allait pas, et vraiment pas !

Il y avait une forte odeur parfumée dans la chambre à coucher. Beaucoup trop forte. C’était une odeur de vanille-coco, la même que celle que nous utilisons – avec parcimonie – dans notre location Sea Zen. Mais ici, la propriétaire en avait vraiment abusé. La maison empestait cela. Nous avons ouvert les fenêtres et les portes, mais l’odeur persistait. Quoi ? Le séjour s’annonçait très court. Nous allions partir dans l’heure, tout pour échapper à cette senteur entêtante. Il devait bien y avoir une explication.

Le coupable

En regardant dans les coins, nous avons trouvé une bouteille d’huile parfumée, avec des petits bâtonnets qui aspiraient l’huile et la diffusaient dans l’air. Après avoir sorti cette première bouteille, nous avons attendu que l’odeur se dissipe… Sans succès. Quoi ??
Poursuivant nos recherches, nous avons trouvé une autre bouteille coupable cachée dans une autre pièce, puis une autre, et encore une autre ! Enfin, toutes les quatre évacuées dehors, la maison est redevenue habitable et nous avons pu y rester les deux nuits réservées.

La propriétaire essayait simplement trop fort de rendre service et ignorait manifestement qu’elle exagérait largement une bonne idée. Combien de personnes avaient séjourné là, souffert, et juré de ne jamais revenir ?

Le lendemain – confrontation.

Nous avons pris le petit-déjeuner dans un café local tenu par la propriétaire de notre maison de location. L’hôte est sortie précipitamment de la cuisine pour nous accueillir. Elle était charmante et pétillante. « Comment avons-nous trouvé la maison ? Le chien allait bien ? » Et puis, comme souvent entre les gens, il s’est passé quelque chose. Nous avons été polis.

Nous avons parlé des fleurs de bienvenue, de l’intérieur fraîchement refait, et… “charmant, oh, je dois filer” : la propriétaire a filé en cuisine. Le sujet des affreuses bouteilles odorantes n’a jamais été abordé, pas vraiment le moment ni le lieu.

Nous aimions la maison et je voulais remercier la propriétaire en lui signalant quelques possibilités d’améliorer l’expérience des invités. Quelques détails, comme l’odeur, un problème avec les clés, et des soucis avec le lecteur DVD.

6 façons DONT nous N’AVONS PAS donné de feedback

De retour à la maison, je me suis demandé comment faire savoir poliment à la propriétaire ces points d’amélioration. J’ai envisagé 6 solutions et les ai toutes rejetées :

1 Peut-être un formulaire de retour ? Non, aucun.
2 Le livre d’or ? Non, manifestement réservé aux remerciements polis.
3 Un nouveau passage en personne au café ? Non, nous étions en vacances.
4 Sur un avis formel sur le site Stayz ? Non, trop sévère et nuisible.
5 Sur une feuille de papier laissée dans la cuisine ? Prendrait du temps pour trouver le ton, et pas de papier, donc non.
6 Un e-mail ? Peut-être, mais plus tard, même effort pour trouver le bon ton… non.

Au final, nous n’avons rien dit, et comme une horloge, le même cycle recommencera. La maison sera nettoyée, les affreuses bouteilles remplies à nouveau, les prochains invités dégoûtés, aucun système de retour, la propriétaire toujours dans l’ignorance. Et les occasions d’avoir des invités récurrents perdues.

Des lieux différents, le même problème de fond

Le lieu suivant était un motel dans la célèbre région viticole de Coonawarra, où sont produits certains de nos vins rouges préférés. Le motel peinait à s’en sortir. Séjour agréable, personnel sympathique, plusieurs opportunités d’améliorer le séjour des invités futurs, mais aucun système de retour.

Notre dernier séjour était à C Lodge, une maison magnifiquement restaurée des années 1860 à Port Fairy. Aucun détail n’avait été négligé dans la rénovation, un subtil mélange d’appareils modernes, nouvelle cuisine et salle de bain, planchers d’origine, mobilier d’époque et belle maçonnerie.

Là encore, quelques problèmes irritants. Cette fois-ci, des lampes de chevet qui ne fonctionnaient pas – ce qui a valu quelques jurons de la part de ma femme qui est sortie au bout de cinq minutes de frustration. Au final, il s’agissait de lampes peu coûteuses mais compliquées et mal branchées, donc impossible de lire au lit sauf à passer 15 minutes à ramper et expérimenter. (Oui cher lecteur, j’ai fini par ramper et les faire marcher). Les lampes étaient l’un des quatre petits problèmes, tous simples et facilement réparables.

Encore une belle location de vacances, et toujours aucun système de retour. Les prochains invités subiront les mêmes soucis avec les lampes de chevet, la même frustration inutile, la même absence de retour, le même manque de prise de conscience du propriétaire.

La psychologie du feedback – pourquoi les petites tragédies se répètent

Le feedback est une arme à double tranchant. Il peut être perçu comme une critique frontale, mais c’est aussi une opportunité précieuse, et tout cela est influencé par des différences culturelles sensibles.

Pour être honnête, personne n’aime le conflit ouvert. L’adrénaline monte, la pression artérielle suit, un mot en amène un autre et soudain, tout explose ! Pas la façon rêvée de passer des vacances. Il est bien plus simple de s’en aller.

Le feedback le plus dur survient quand l’expérience est vraiment catastrophique et qu’il faut avertir les autres voyageurs. Aujourd’hui, la plupart des plateformes comme Homeaway proposent un système d’avis, et parfois une remarque acérée ou subtile au départ est appropriée, voire satisfaisante.

Mais c’est beaucoup plus difficile sur le plan émotionnel lorsque l’invité sait que le propriétaire fait beaucoup d’efforts pour offrir une belle expérience et ignore juste un détail très irritant.

Un invité habile peut être diplomate et constructif, mais la plupart d’entre nous trouvent difficile d’être diplomate et constructif. La diplomatie demande du travail, comme la méthode classique “caresse, critique, caresse”. Les invités veulent-ils vraiment passer leurs vacances à se torturer pour trouver des façons diplomatiques d’aider ? Non. Ils sont en vacances. C’est bien plus simple de passer à la suite du séjour. Voilà pourquoi les invités ne prennent pas la peine de donner leur avis.

Un propriétaire avisé sait que le feedback est une occasion inestimable d’améliorer l’expérience pour faire revenir ses invités.

Un propriétaire avisé sait aussi combien il est difficile sur le plan psychologique pour les invités d’exprimer leur avis. Il leur facilite la tâche.

Elle invite l’invité à lui faire part de tout souci. Cela peut être sur un formulaire laissé dans la maison, à l’oral, par téléphone ou par e-mail. L’invité sait qu’il n’y aura aucune tension : les règles sont fixées – toute remarque est la bienvenue.

Deux façons d’obtenir l’avis de nos invités

Dans nos locations, nous avons deux solutions concrètes pour faciliter le retour des invités.

Le premier, c’est l’approche personnelle. À notre propriété Sea Zen, c’est simple car nous vivons sur place. Sans être envahissants, j’accueille les invités. Souvent, je les croise aussi à leur départ. Les premiers mois de Sea Zen, je faisais un point d’honneur à parler à chaque invité au moment du départ. Je sollicitais leur avis avec diplomatie : “Tout s’est bien passé ? Nous nous demandions s’il y avait quelque chose à améliorer pour les prochains ?”

Et nous avons eu des retours – beaucoup. Des retours polis, heureux, utiles. Il m’arrive aussi d’appeler les invités après leur séjour.

La seconde méthode passe par notre questionnaire très simple. Quelques questions de notation, quelques lignes pour d’éventuels problèmes. Nous en laissons un dans chacune de nos trois propriétés, c’est surtout utile pour les deux où nous ne sommes pas présents.

Notre questionnaire

Vous pouvez télécharger le questionnaire ici.

Comment le feedback a transformé notre activité

Est-ce que nous tirons quelque chose du retour des invités ? Oh oui. Nos invités nous ont permis d’ajuster chaque propriété. Voici quelques suggestions faites à Sea Zen :

Un endroit pour stocker davantage de nourriture pour les longs séjours. (oui, rester plus longtemps, c’est bien, nous avons donc installé un grand garde-manger)
Un frigo supplémentaire. (oui, cela aide aussi pour les longs séjours, fait).
Un crochet pour les peignoirs dans la salle de bain. (fait)
Des serviettes plus moelleuses. (fait)
Une serviette de rechange. (fait)
Une lumière de sécurité pour la marche de nuit. (fait, et très important pour la sécurité)
Un carré de fausse pelouse pour le chien sur la véranda. (fait)
Un robinet desserré. (réparé)
Ils ont salué une bonne expérience dans un restaurant local. (Nous avons créé un guide gastronomique placé sur place)
Quelques fourmis. (résolu)
… et une douzaine d’autres petites choses, toutes simples, qui seraient restées inconnues sans ces retours.

Faut-il tout accepter de ce que suggèrent les invités ? Non. Chaque suggestion doit être une décision de gestion, un juste équilibre entre le coût et la probabilité de faire revenir les invités.

Je demande parfois encore personnellement aux invités si quelque chose leur a manqué. Aujourd’hui, la plupart répondent : « Non, vous avez pensé à tout. Votre attention au détail est incroyable. »

Est-ce que NOUS avons tout imaginé jusque dans le détail ? Non. Ce sont nos invités qui nous l’ont dit.

Le feedback comme filtre pour les avis

Le feedback a un autre rôle essentiel – servir de filtre pour les avis. En pratique, nous propriétaires souhaitons autant d’avis positifs que possible de la part d’invités satisfaits.

Si vous sollicitez activement le retour des invités, vous saurez vite s’ils ont apprécié leur expérience. Paradoxalement, ceux qui apprécient le plus leurs vacances sont souvent les plus désireux de vous aider. Ils font des suggestions, des remarques. Ils écrivent dans le livre d’or.

Ils seront également les plus enclins à rédiger un bon (et honnête) avis. Les propriétaires avisés cherchent à obtenir des retours, puis capitalisent rapidement sur les invités satisfaits en leur demandant un avis. Bon marketing, bonne gestion.

Si vous visez la maîtrise de la location de vacances, mettez en place un système de retour efficace.

Racontez-moi votre expérience !

Avez-vous déjà séjourné dans une autre location de vacances et été exaspéré par quelque chose qui aurait facilement pu être réglé ? Avez-vous prévenu le propriétaire ? Quelle est votre propre méthode pour obtenir des retours d’invités ?

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Voici le lien :  https://holidayrentalmastery.com/rental-tragedies-repeating-the-psychology-of-feedback/