Peu à peu, les géants de l’internet qui dominent les réservations d’hébergement sont rattrapés par les autorités de protection des consommateurs. Le comparateur de voyages Trivago est le dernier coupable à avoir été condamné. Le 21 janvier 2020, Trivago a été jugé coupable d’avoir fait des représentations trompeuses aux consommateurs par la Cour fédérale en Australie.
La Cour a statué que depuis au moins décembre 2016, Trivago a induit les consommateurs en erreur en représentant que son site web aiderait rapidement et facilement les utilisateurs à identifier les tarifs les plus bas disponibles pour un hôtel donné.
En réalité, Trivago utilisait un algorithme qui accordait une importance particulière au site de réservation d’hôtel en ligne qui payait à Trivago le coût par clic le plus élevé dans le classement de son site web et ne mettait souvent pas en avant les tarifs les moins chers pour les consommateurs. Il utilisait également des affichages de prix trompeurs.
La Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC), qui a porté l’affaire devant la justice, a déclaré : « Nous avons intenté cette action car nous considérons que le comportement de Trivago était particulièrement flagrant. De nombreux consommateurs ont pu être dupés par ces affichages de prix en pensant qu’ils obtenaient de grandes réductions. En réalité, Trivago ne comparait pas des choses comparables en ce qui concerne le type de chambre pour ces comparaisons de tarifs. »
Des sanctions de plusieurs millions de dollars pourraient découler des décisions judiciaires ultérieures.
Trivago regroupe les hébergements disponibles à un endroit donné et prétend aider les consommateurs à trouver les meilleurs et les moins chers endroits où séjourner. Cela inclut les hôtels mais aussi les hébergements plus petits issus de l’industrie de la location de courte durée. Basée en Allemagne, la société est détenue majoritairement par Expedia et opère dans le monde entier. Booking.com détient également une part dans l’entreprise. Expedia possède aussi vrbo, Homeaway, Stayz et bien d’autres. Trivago affirme être le plus grand site de recherche d’hôtels en ligne au monde, comparant les tarifs de plus d’un million d’hôtels et plus de 250 sites de réservation dans le monde.
Il s’agit d’une nouvelle poursuite des géants de l’internet pour mauvaise conduite par les autorités de protection des consommateurs, à la suite d’affaires en Europe où Booking.com et d’autres ont été reconnus coupables de violation des directives de protection des consommateurs et d’abus de position dominante sur le marché.
Le jeu du chat et de la souris entre les géants et les autorités devrait se poursuivre dans les années à venir. En attendant, la meilleure défense dont disposent les propriétaires de locations de courte durée est de tirer parti de leur relation directe avec leurs clients.
En mettant en place de solides stratégies pour fidéliser la clientèle, les propriétaires peuvent se protéger de la domination des géants impitoyables de l’internet. Ces stratégies sont largement détaillées dans la newsletter holidayrentalmastery.com.
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