Airbnb cambia su política sobre cancelaciones evitables de anfitriones: los anfitriones deben pagar una tarifa de entre $50 y $1,000 (actualizado)

(actualizado el 27 de julio de 2022) Airbnb ha anunciado que, a partir del 22 de agosto de 2022, los anfitriones que cancelen una reserva se arriesgan a pagar una tarifa de cancelación a Airbnb que oscila entre un mínimo de $50 y un máximo de $1,000. La anterior tarifa máxima de cancelación para anfitriones era de $100, por lo que esto representa un aumento de hasta 10 veces. Airbnb descontará esta tarifa de los futuros pagos a los anfitriones si la empresa considera que la cancelación se podría haber evitado (es decir, que es totalmente por voluntad del anfitrión, por ejemplo, para recibir a otra persona). Como se descubrirá en este artículo, la tarifa puede aplicarse tanto antes como después del check-in. Descubra cómo están reaccionando los gestores y propietarios de alquileres vacacionales a esta noticia en la última parte de este artículo.

Airbnb quiere sancionar a los anfitriones que pueden «cancelar a los huéspedes por razones prevenibles, como una doble reserva accidental o querer recibir a amigos y familiares en su lugar». La empresa cree que este tipo de comportamientos provoca que los huéspedes pierdan la confianza para reservar en Airbnb, afecta a todos los anfitriones y perjudica a toda la comunidad de Airbnb.

El aumento de la tarifa de cancelación de anfitriones está en línea con la ampliación de protecciones para huéspedes según la nueva política de cambio y reembolso, así como Aircover para huéspedes

Cuando Airbnb anunció su nueva política de cambio de reserva y reembolso, primero anunció que los anfitriones podrían pagar los costes de reubicar a los huéspedes en otra propiedad. Mientras los anfitriones reaccionaban, la empresa reculó pero dijo que estaría preparando otra medida para prevenir comportamientos no deseados. Así que, esta tarifa de cancelación para anfitriones puede verse como el nuevo «garrote» de Airbnb para penalizar no solamente las «cancelaciones evitables de anfitriones«, sino también las reservas canceladas por huéspedes después del check-in, debido a un problema grave ocasionado por los anfitriones que justifique reubicar a los huéspedes en otro sitio (ver más abajo los detalles).

La tarifa aumentada es un reflejo de la ampliación de protecciones que Airbnb quiere ofrecer a los huéspedes. Durante su lanzamiento de verano 2022, la empresa presentó Aircover para huéspedes, que incluye procedimientos que incrementan los casos en los que los anfitriones deben reembolsar a los huéspedes (y ahora pagar una tarifa de cancelación para anfitriones de forma simultánea).

Por qué castigar severamente las dobles reservas puede hacer que los anfitriones sean 100% leales a Airbnb… o abandonen la plataforma para siempre.

La mayoría de los anfitriones estarán de acuerdo en que cancelar a voluntad a los huéspedes no es profesional y debe evitarse. Los huéspedes, con razón, odian encontrarse en situaciones donde un anfitrión de Airbnb cancela a último momento. Ahora bien, el tema de la doble reserva es especialmente interesante, ya que puede convertirse en un arma de doble filo para Airbnb.

En mi experiencia trabajando con el equipo de Booking.com a cargo de anfitriones de alquileres vacacionales, las dobles reservas suelen ocurrir a anfitriones que son nuevos en el sector o en la plataforma. Algunos anfitriones no se han dado cuenta de que publicar anuncios en múltiples plataformas, como Airbnb, Vrbo y Booking.com, requiere que sincronicen sus calendarios. Utilizar iCal o un channel manager para hacerlo requiere cierta curva de aprendizaje y quizá gastos adicionales en software.

Otros anfitriones no se percatan de que la reserva instantánea por defecto se activa al publicar una nueva propiedad en Airbnb. Si viven en una zona de alta demanda y han puesto precio bajo a su propiedad, podrían recibir reservas el mismo día antes de siquiera poder sincronizar sus diferentes calendarios.

En Booking.com, los anfitriones que tienen dobles reservas pueden ser castigados duramente, ya que deben cubrir el coste de reubicar a los huéspedes en otra propiedad. Para los anfitriones ajenos a estas prácticas, puede ser una desagradable sorpresa. Algunos deciden retirarse y dejar de usar la plataforma.

En el caso de Airbnb, los anfitriones no están obligados a pagar costes de reubicación, a pesar de lo que la compañía anunció inicialmente al presentar su nueva política de cambios de reserva. Aun así, esta nueva penalización para anfitriones puede aplicarse en estos casos. Algunos pueden decidir que quedarse en exclusiva con Airbnb es la mejor forma de evitar dobles reservas y sus respectivas sanciones. Sin embargo, otros pensarán que Airbnb se está alineando demasiando con prácticas orientadas al huésped como las de Booking.com.

Las penalizaciones por cancelación del anfitrión también aplican después del check-in, además de la política de cambio y reembolso.

Los anfitriones también pueden pagar una tarifa de cancelación después de que los huéspedes hayan hecho el check-in, en caso de que el alojamiento suponga un riesgo significativo para la salud, sea sustancialmente diferente a la descripción del anuncio o falte algún servicio fundamental. Esto está en línea con la nueva política de cambio y reembolso de Airbnb, que facilita a los huéspedes cancelar por estos mismos motivos. En todos estos casos, los anfitriones tienen que reembolsar a los huéspedes y pagar una penalización/ tarifa de cancelación adicional a Airbnb.

Así que, no es solo una tarifa de cancelación que aplica antes de la estancia del huésped, sino también hasta 72 horas después del check-in, de acuerdo con la política de cambio y reembolso de Airbnb.

¿Qué puede desencadenar esta tarifa de cancelación para anfitriones después del check-in? Si vamos a la política de cambio y reembolso de Airbnb, vemos la lista de «problemas de viaje» que podrían hacer que un huésped no pueda permanecer en una propiedad:

• El anfitrión no proporciona acceso al alojamiento.
• El anfitrión no informa en el anuncio que él mismo, otra persona o una mascota estarán presentes durante la estancia.
• El alojamiento no es habitable en el momento del check-in por alguno de los siguientes motivos:
  • No está razonablemente limpio e higiénico, incluyendo la ropa de cama y las toallas.
  • Incluye peligros para la salud o seguridad.
  • Hay plagas.
• El anuncio contiene una inexactitud importante como:
  • Tipo de alojamiento incorrecto (por ejemplo, toda la vivienda, habitación privada o compartida).
  • Tipo o número incorrecto de habitaciones (por ejemplo, dormitorios, baños y cocinas).
  • Ubicación incorrecta del alojamiento.
  • Algún servicio o característica especial descrita en el anuncio no está presente o no funciona (por ejemplo, piscina, jacuzzi, baño — inodoro, ducha o bañera, cocina — fregadero, estufa, refrigerador u otro electrodoméstico importante, sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado).

El soporte de atención al cliente de Airbnb tendrá la última palabra sobre si una cancelación era evitable o si un problema era lo suficientemente grave como para impedir la estancia de los huéspedes.

Al igual que con la política de cambio y reembolso, los anfitriones pueden sentirse ante una mayor incertidumbre. Al final, será un empleado de Airbnb, a través del Centro de Resoluciones, quien decida y evalúe si el anfitrión pudo haber evitado la cancelación o no.

Del mismo modo, los representantes de atención al cliente de Airbnb son quienes deciden si un problema posterior al check-in, como la ausencia de un servicio específico o insectos en la piscina, es suficientemente grave como para obligar a los anfitriones a reembolsar a los huéspedes, que Airbnb tenga que reubicar, y el anfitrión pagar la tarifa de cancelación.

Ya hemos visto la lista de «problemas de viaje» que pueden provocar la reubicación del huésped y la obligación del anfitrión de reembolsar. No está del todo claro que la misma lista se aplique para imponer la tarifa de cancelación a los anfitriones. Existe cierto margen de interpretación sobre qué considera un empleado de Airbnb una «inexactitud material» o no. Por una parte, está bien que las reglas no se apliquen de forma igualitaria en todos los casos: Algunos insectos y hojas pueden ser normales en una piscina de una villa en Bali, pero no en un piso en Austin, Texas.

Sin embargo, esto significa que los trabajadores de atención al cliente de Airbnb tomarán decisiones basadas en ciertos procedimientos y en su propio juicio. Así que, todo se reduce a la formación de empleados y a la cultura empresarial para lograr cierto equilibrio entre anfitriones y huéspedes. Muchos anfitriones de Airbnb piensan que la empresa se inclina demasiado hacia los huéspedes al decidir sobre daños y cancelaciones, por lo que los temores respecto a esta nueva política pueden ser comprensibles.

No hay tarifa de cancelación para el anfitrión si debe cancelar por «razones inevitables»

Si los anfitriones pueden demostrar que la cancelación era inevitable, Airbnb eximirá la tarifa de cancelación para el anfitrión.

Estas situaciones incluyen:

• Una razón válida fuera de tu control, como reparaciones de emergencia (por ejemplo, una fuga de gas o una tubería rota) o una enfermedad grave que te impida hospedar.
• Prueba de que un huésped tiene la intención de organizar una fiesta o de incumplir las reglas de la casa.
• Una circunstancia atenuante, como emergencias y epidemias declaradas, ciertos desastres naturales o restricciones gubernamentales de viaje.

¿Cómo se calcula la tarifa de cancelación del anfitrión en Airbnb?

La tarifa mínima de cancelación es de $50 USD y la máxima es de $1,000 USD según la política actualizada. El coste total de la reserva utilizado para calcular la tarifa incluye la tarifa por noche, la tarifa de limpieza y cualquier tarifa por mascotas, pero excluye los impuestos y las tarifas del huésped.

• Si la reserva se cancela más de 30 días antes del check-in, la tarifa es el 10% del monto de la reserva.
• Si la reserva se cancela más de 48 horas y menos de 30 días antes del check-in, la tarifa es el 25% del monto de la reserva.
• Si la reserva se cancela 48 horas o menos antes del check-in, o después del check-in, la tarifa es del 50% del monto de la reserva correspondiente a las noches no disfrutadas.

Estas consecuencias de la política de cancelación permanecen igual:

• Cuando cancelas una reserva confirmada, tu calendario quedará bloqueado para esas fechas.
• Puedes afrontar suspensión de la cuenta por cancelaciones repetidas.
• Tu estatus Superhost o elegibilidad pueden cambiar.

Cómo están reaccionando los gestores y propietarios de alquiler vacacional a la nueva política de anfitriones de Airbnb

Hemos pedido reacciones a nuestros lectores. Aquí algunos comentarios que recibimos en nuestra publicación en LinkedIn:

Sobre la supuesta preferencia de Airbnb por los huéspedes

Ya me sentía suficientemente amenazado con las antiguas penalizaciones. Se pueden cometer errores y esto me hace pensar dos veces antes de anunciar una nueva propiedad en AirBnB. Lo veo como una victoria para VRBO.

Vivo en un club de golf privado con condominios. A veces necesitan mantenimiento sin previo aviso o con muy poca antelación debido al calor, y en ocasiones las piscinas se cierran por (negligencia del inquilino) cristales rotos o bacterias. Nada de esto está bajo mi control. No sé cómo esta nueva política de #AirBNB ayudará a los propietarios responsables que son #SuperHost y no cancelan reservas. Por ejemplo, las reparaciones suelen hacerse en verano (nuestra temporada baja en Palm Springs) de la calle, piscina, spa, techos, pintura, etc. Me avisaron que repavimentarían nuestra calle, pero no me dieron fecha. Pensando en el mantenimiento general de mi aire acondicionado, o muebles nuevos aún no fotografiados. Me parece una política muy inclinada hacia el inquilino. VRBO siempre ha sido una mejor plataforma, más pensada para los propietarios. Soy #PremierPartner en #Expedia #VRBO. Creo que seguiré en Airbnb hasta que una situación me afecte y no me convenga.

Sobre dobles reservas y los fallos de software de gestión de canales

La gestión de canales no es un entorno de intercambio de datos perfecto (y aparte de una legión de comentarios que podría hacer sobre el «control creep») ¿qué pasa cuando la tecnología falla, quién paga los daños por una doble reserva? ¿La empresa tecnológica o el anfitrión? A Airbnb no le importa, solo quieren el cariño de los huéspedes.

Estoy absolutamente seguro de que la mayoría de los anfitriones no tienen suficiente experiencia con Channel Manager y no lo utilizan. Además, son caros. En esta situación, es muy fácil que ocurra una sobreventa mientras duermes y sin que tengas control de los correos que van llegando. La única solución que veo es que todos los arrendadores pasen de reservas instantáneas a aquellas que requieren confirmación.

Sobre el aumento de cancelaciones evitables

Operamos un canal B2B de casas vacacionales especializado en Florida para el sector turístico llamado Ocean Beds. 2022 ha sido el año más difícil en registros en cuanto a cancelaciones evitables. Para este mercado, me alegra ver esta acción por parte de Airbnb.