Brian Chesky de Airbnb sobre casi perderlo todo y ahora dirigir una empresa más ágil y eficiente

El tono de la prensa sobre Airbnb.com está cambiando. Ahora la empresa es tratada como el niño prodigio que ha madurado. En las entrevistas, la compañía se posiciona como ágil y resiliente, con buenos números, menores costos y una oferta relevante de alojamientos. Airbnb puede estar robando un poco el protagonismo a Vrbo en términos de quién está mejor posicionado, pero su maquinaria de relaciones públicas sigue funcionando bien.

Deirdre Bosa:

La industria de los viajes fue diezmada por la pandemia de COVID-19. Pero como has escuchado, Airbnb está empezando a ver señales de mejora. Así que le pregunté a Brian Chesky si está viendo una recuperación sostenida en su negocio en Estados Unidos y si eso está en peligro, dado el aumento de las infecciones por COVID en ciertos estados.

Brian Chesky:

Es difícil saberlo. Quiero decir, creo que una cosa que he aprendido es a no tratar de predecir el futuro. A quien lo ha intentado, no le ha ido muy bien en los últimos meses. Pero lo que sí puedo decir es lo siguiente.

A partir de marzo, los viajes se detuvieron por completo, casi literalmente parados. Dos mil quinientos millones de personas en confinamiento. Y no es sorprendente que, después de pasar 12 años construyendo el negocio de Airbnb, lo perdiéramos casi todo en cuestión de cuatro a seis semanas.

Pero lo que ha sucedido en los últimos tres o cuatro meses es algo totalmente diferente. La gente dice que quiere salir de casa, pero quiere sentirse segura. No quieren subirse a aviones, no quieren viajar por negocios, no quieren ir a ciudades, no quieren cruzar fronteras. Lo que sí están dispuestos a hacer es subir al coche, conducir unos cientos de kilómetros a una comunidad pequeña, y quedarse en una casa.

Y debido a eso, aunque nuestro negocio no se ha recuperado —quiero ser muy claro—, ocurrió algo impresionante: a finales de mayo y principios de junio, tuvimos el mismo volumen de reservas en Estados Unidos que un año antes, sin ningún tipo de marketing. Cero marketing, absolutamente nada. Creo que esto muestra que la gente anhela algo. Anhelan conexión y quieren conectarse entre sí, con las comunidades. Quieren salir al exterior. Así que creo que los viajes van a volver. Solo tomará mucho más tiempo de lo que pensábamos, y será diferente.

Deirdre Bosa:

¿Está Airbnb preparado si vemos, tal vez no confinamientos, pero potencialmente cierres de negocios o más comunidades cerrándose al exterior?

Brian Chesky:

Hemos reducido drásticamente nuestros costos. Los hemos reducido y fue una experiencia increíblemente difícil y angustiante porque dijimos: “No sabemos cuánto durará la tormenta”. Así que voy a esperar lo mejor, pero planear para lo peor. Entonces, si hay un confinamiento o varios, si las comunidades se cierran, si se detienen los viajes, estaremos bien gracias a los cambios que hemos hecho. Recortamos casi mil millones de dólares en marketing. Tuvimos que reducir nuestro personal. Somos muy, muy eficientes y ágiles.

Y también hemos sido resilientes. Lanzamos experiencias online. La gente puede hacerlas desde casa. Tenemos estadías de largo plazo. Un gran porcentaje de nuestras reservas, casi una quinta parte de nuestras noches reservadas, son para estadías de más de 30 días. Y otra cosa es que no hemos perdido ningún anfitrión en nuestra plataforma. O mejor dicho, tenemos más anfitriones hoy y más alojamientos que antes de que comenzara el COVID.

Así que lo importante aquí es que el mercado es resiliente, la comunidad es resiliente. Y creo que una tendencia que va a suceder es la siguiente: el viajar como lo conocíamos se ha terminado. Eso no significa que los viajes se hayan acabado, solo la forma en que los conocíamos ha cambiado para siempre y no volverá. Simplemente no. Nadie sabe del todo cómo será, pero tengo algunas ideas. Creo que, en lugar de que la población mundial viaje solo a unas pocas ciudades y se quede en grandes zonas turísticas, veremos una redistribución de adónde viajan las personas. Empezarán a viajar a miles de comunidades locales cercanas.

Deirdre Bosa:

¿Están considerando reducir la presencia corporativa de Airbnb?

Brian Chesky:

Definitivamente no vamos a… Teníamos planes bastante ambiciosos de expansión inmobiliaria y los hemos pausado. Así que no vamos a sumar muchos más espacios nuevos. Creo que más personas van a trabajar de forma remota. Y trabajar desde casa también puede ser trabajar desde cualquier casa, y eso es una oportunidad para Airbnb, porque veremos una gran redistribución poblacional. No todos van a querer vivir en la misma ciudad. Dicho esto, no conocemos aún el costo total de tener toda una fuerza laboral remota.

Deirdre Bosa:

¿Hay más espacio para recortar costos en Airbnb?

Brian Chesky:

Definitivamente hemos terminado con los despidos. Le dijimos a nuestro equipo que solo habría una ronda de despidos, no queríamos hacerlo dos veces. Así que cuando hay que recortar, tienes que hacerlo lo suficientemente profundo. Y nos aseguramos de que fuera así para no tener que repetirlo, y para contar con el dinero suficiente para cuidar a las personas, hacer todo lo posible por quienes se van. Redujimos casi mil millones de dólares en gastos de marketing anuales. No estamos haciendo marketing ahora mismo. No gastamos nada en publicidad.

Y de hecho, lo que descubrimos es que nuestro negocio probablemente es un poco más eficiente y rentable de lo que pensábamos debido a toda la demanda que estamos recibiendo. Todavía hay oportunidades en AWS y en atención al cliente para ser más eficientes en el uso de datos, y en cómo gestionamos los contextos. Así que continuaremos haciendo el negocio más eficiente. Ahora mismo, es una compañía bastante ágil.

Deirdre Bosa:

¿Cómo ven el tema de una salida a bolsa estos días? Estaba prevista para este año.

Brian Chesky:

Estaba prevista, y luego llegó la crisis. Cambiamos nuestro enfoque a otras áreas. En este punto, no descartamos salir a bolsa este año, pero no nos comprometemos. Queremos que el mundo esté listo para Airbnb. Eso significa que los viajes deben ver una recuperación más sostenida. El mercado debe recuperarse un poco y simplemente debemos sopesar nuestras opciones. Así que no tenemos novedades, pero no descartamos nada.

Deirdre Bosa:

¿Están animados, sin embargo? Hemos visto varias salidas a bolsa bastante exitosas últimamente.

Brian Chesky:

Crees que estás en la cima del mundo. Algo difícil puede estar a la vuelta de la esquina. Así que quizás tenemos que empezar a vivir en un mundo más medido, y no emocionarnos demasiado cuando todo va bien, ni desanimarnos demasiado cuando va mal. Espero que estos últimos cuatro meses hayan sido una lección. Así que intento aplicar ese consejo y decir: “Las cosas nunca son tan buenas como parecen ni tan malas como parecen”. Así que vamos a tomárnoslo con calma, siendo muy cuidadosos y reflexivos.