Cómo Bnbsitter ayuda a los propietarios de alquileres a corto plazo a recibir huéspedes en 3 países europeos diferentes

Han surgido múltiples servicios en torno a Airbnb, por ejemplo, empresas que alivian a los anfitriones de la tarea de hacer el check-in y el check-out de los huéspedes, así como de la limpieza de su alojamiento y del lavado de la ropa. En Europa, uno de los principales actores en esta industria de servicios se llama Bnbsitter. Con sede en Francia, ya opera en 3 países y 13 mercados locales.

Recientemente me senté con Yassine Yacoubi, business developer de Bnbsitter, para entender mejor lo que hacen (había conocido a Yassine por primera vez en un evento para empresas tecnológicas francesas de alquiler vacacional). ¿Qué hace que una compañía como esta tenga éxito, es el servicio o la tecnología? ¿Por qué se ven a sí mismos como un marketplace al estilo Uber? ¿Cómo se gestiona la expansión internacional cuando cada mercado local parece diferente entre sí? ¿Por qué las empresas de alquiler a corto plazo usan ahora Bnbsitter como proveedor de servicios?

Yassine, ¿puedes contarnos qué hace Bnbsitter? ¿Qué tamaño tiene la empresa?

Bnbsitter provee servicios bajo demanda a los propietarios de alojamientos a corto plazo, por ejemplo anfitriones de Airbnb. Nuestros “sitters”, o conserjes, pueden hacer el check-in / check-out de los huéspedes, limpiar el alojamiento y/o encargarse de la lavandería.

Desde nuestros inicios en diciembre de 2013, ya hemos gestionado más de 3.000 propiedades, dado la bienvenida a más de 30.000 huéspedes, con la ayuda de más de 300 conserjes.

Bnbsitter es una empresa francesa actualmente activa en 3 países (Francia, Italia y España), específicamente en 10 mercados locales en Francia (por ejemplo, París, Alpes Franceses, Riviera Francesa), en Barcelona, Milán y Roma. Nuestra empresa fue incubada en Welcome City Lab, la primera incubadora del mundo 100% dedicada a startups de viajes.

Nuestro sitio web y nuestros servicios están disponibles en 4 idiomas: inglés, francés, italiano y español. Ofrecemos servicios a anfitriones de Airbnb, así como a personas que listan sus propiedades en sitios como HomeAway, MisterBnb, HouseTrip, Sejourning, etc.

Hay tantos proveedores de servicios y con una amplia variedad de modelos de negocio. ¿Cómo se comparan ustedes con empresas como Pillow o Guesty?

Creemos que los huéspedes merecen una cálida bienvenida cuando llegan a un alojamiento. Imagina que eres una familia estadounidense que reserva un apartamento en París o Roma. Necesitas que alguien te muestre cómo abrir las puertas únicas de tu alojamiento, te dé una breve explicación de cómo funciona el lavavajillas, te dé algunos consejos para moverte por la ciudad, etc. La forma en que los huéspedes son recibidos es muy importante en las reseñas.

Bnbsitter es un marketplace: Nuestro sitio web conecta a anfitriones con conserjes. Los anfitriones tienen acceso en tiempo real a los conserjes disponibles y pueden reservar servicios como check-in o check-out. Simplemente cobramos una comisión sobre estos servicios. En cierto modo, somos un poco como Uber, ya que somos una plataforma, un marketplace.

Sin embargo, evaluamos cuidadosamente a nuestros conserjes mediante un riguroso proceso de entrevistas. Los conserjes son valorados por los anfitriones. Esta es nuestra creencia central: queremos mantener la relación entre los anfitriones y los huéspedes, no reemplazar a los anfitriones. No asumimos la relación, solo ayudamos con la logística. Esto está en línea con el espíritu de la comunidad de Airbnb y el ethos de vacation rental by owner, donde los huéspedes se conectan directamente con los propietarios.

En EE. UU., una empresa como Properly hace lo mismo que nosotros, pero la diferencia es que tienen su propio personal. En Bnbsitter, nuestros conserjes son freelancers validados. Así que nuestro modelo es más flexible. Otra empresa estadounidense como Urban Bellhop ofrece un servicio bastante similar al nuestro.

Nuestro modelo de negocio es diferente al de Pillow en EE. UU. y de HostMaker en el Reino Unido. A diferencia de ellos, nosotros no gestionamos las solicitudes de reserva ni cobramos comisión sobre reservas. Además, en un mercado como París, que es el mercado n.º 1 de Airbnb en el mundo, sería muy difícil automatizar las cosas con cerraduras electrónicas (la mayoría de las puertas son antiguas y únicas, así que es muy difícil y caro instalar cerraduras electrónicas).

Por último, Guesty es completamente diferente de nosotros: ellos gestionan solicitudes de reservas, pero no la logística de dar la bienvenida, limpiar el apartamento, etc. Creo que cobran una comisión del 3% sobre las reservas.

¿Bnbsitter es una empresa de servicios o una empresa tecnológica?

Somos una empresa tecnológica. Se trata de conectar a propietarios y conserjes, de la manera más fluida posible. Estas personas suelen estar en movimiento. Quieren poder reservar un conserje tan pronto como la app de Airbnb les notifique que tienen una reserva.

Así que nos hemos asegurado de que nuestro sitio web sea muy fácil de usar. Esto significa que los propietarios tienen acceso en tiempo real a los conserjes disponibles para la fecha de su reserva. Pero también significa que los conserjes tienen acceso completo a todos los datos e información relevantes sobre cada propiedad a la que darán servicio: su ubicación, cómo entrar, cómo funciona el sistema de música, etc.
Todo consiste en almacenar esta información clave. Por ejemplo, si el conserje encuentra algo roto al momento del check-out, tomará fotos que se añadirán a los datos de la propiedad. Así, el propietario puede ser notificado, revisar lo que se ha roto y decidir qué hacer.

Propietarios y conserjes pueden chatear y compartir información fácilmente mediante nuestra plataforma, incluso antes de la llegada de los huéspedes. Por ejemplo, un propietario puede avisar al conserje si falta detergente del lavavajillas, y el conserje puede comprarlo antes de que lleguen los huéspedes.

Así, Bnbsitter invierte mucho para asegurar que la información fluya sin problemas en lo que respecta a reservar un servicio, almacenar o actualizar la información de la propiedad, transacciones financieras entre propietario y conserje, etc.

Pero también queremos ofrecer un servicio acogedor, cálido, personal y humano. Por ejemplo, antes de la llegada de los huéspedes, son contactados por los conserjes, quienes se presentan a los viajeros. Los conserjes piden a los huéspedes que confirmen su hora de llegada, por ejemplo. Así, si un vuelo sufre un retraso o si los huéspedes quedan atrapados en un atasco, el conserje puede avisar al propietario. El conserje además puede organizar mejor su día y volver más tarde. De esta forma, el propietario no tiene que reprogramar (y pagar) otra cita.

Bnbsitter también cuenta con 10 empleados que trabajan en el departamento de Atención al Cliente y Calidad. Estos empleados ayudan a resolver situaciones complicadas. Por ejemplo, si tras tres reservas seguidas una propietaria vuelve a su apartamento y encuentra una gran mancha en el suelo, ¿a cuál de los huéspedes previos debe culpar? Nuestro equipo de atención revisa los informes y fotos del conserje para ayudar a la propietaria a averiguar el origen del problema.

Además, nuestro Servicio de Atención al Cliente llama por teléfono a cada propietario que no haya dejado una valoración de 5 estrellas a su conserje para entender qué salió mal. Si es necesario, volvemos a instruir a los conserjes o incluso los vetamos del marketplace.

Son una empresa pequeña pero ambiciosa, que ya trabaja en 3 países diferentes. ¿Cuán diferentes son estos mercados?

Nuestro objetivo es atacar mercados locales específicos e identificados, como París, Milán, los Alpes Franceses y convertirnos en líderes. Usamos la misma plataforma en todos lados, pero la forma en que funciona el marketplace es diferente de un lugar a otro.

Incluso dentro de Francia hemos notado algunas diferencias. Por ejemplo, París es un mercado muy concurrido, con muchos propietarios y conserjes. En ciudades más pequeñas, puede ser difícil mantener un marketplace activo: si no hay muchas reservas en una ciudad, no muchos propietarios usarán nuestros servicios. Como resultado, no habrá muchos conserjes que puedan vivir de esto. Así que el marketplace puede quedar atrapado en un círculo donde no hay suficientes conserjes disponibles porque no hay suficiente demanda. Aquí es donde podemos ayudar siendo tácticos e invirtiendo solo en los mercados locales que pueden despegar.

Pero las cosas también son diferentes entre grandes ciudades. Por ejemplo, los parisinos están acostumbrados a usar apps para servicios bajo demanda como traslados (Uber, Chauffeur Privé) y comida a domicilio (por ejemplo, Deliveroo, Take Eat Easy, AlloResto). No es tan intenso en Barcelona o Milán.

Mientras tanto, Uber ha sido prohibido en España. Como Bnbsitter es un proveedor de servicios bajo demanda, esto significa que las personas en estos lugares no siempre tienen el reflejo de buscar ayuda en su smartphone.

Las diferencias culturales también pueden ser más sutiles. Por ejemplo, en Barcelona, los apartamentos son más grandes que en París. Los propietarios llevan mucho tiempo alquilando una o dos habitaciones a desconocidos para llegar a fin de mes. A menudo, uno de estos inquilinos se queda gratis, siempre que se encargue de todo el apartamento, limpiando aquí y allá, supervisando a los demás inquilinos, etc. Como empresa internacional, tienes que conocer estas diferencias culturales; de lo contrario, pueden convertirse en trampas mortales.
Otra diferencia son las lavanderías: hay muchas en París, por lo que es fácil para un conserje lavar y secar la ropa de cama. No es así en Roma o Milán, donde no podemos ofrecer limpieza de sábanas en el mismo día como en París.

En un evento reciente, llamado VR Tech Paris, te escuché explicar cómo habéis conseguido clientes B2B, es decir, empresas gestoras de alquileres a corto plazo que están muy satisfechas usando Bnbsitter en lugar de contratar empleados. ¿Puedes explicar esto?

Ocurrió de forma natural. Ya en agosto de 2014, tuvimos empresas gestoras de alquileres que nos pidieron usar nuestros servicios. Por ejemplo, puede ser difícil para una empresa de este tipo encontrar empleados dispuestos a entregar llaves temprano en la mañana de los domingos.

Además, si varios huéspedes llegan por todo París al mismo tiempo un viernes por la noche, necesitas muchos empleados para hacer frente a un pico de demanda. Usar nuestros conserjes freelance validados tiene más sentido para estas empresas que aún quieren dar un toque personal al recibir a los huéspedes. Las empresas gestoras de alquileres se toman muy en serio las reseñas de huéspedes en los portales, por lo que es importante que el servicio que ofrecemos dé la mayor satisfacción posible a los huéspedes.

Si quieres saber más sobre Bnbsitter, también puedes conseguir mi libro en francés sobre Airbnb llamado “Doublez Vos Réservations”. Encontrarás una entrevista a Piero Cipriano, cofundador de Bnbsitter.