Cómo pivotar tu negocio de alquiler vacacional DOS VECES para adaptarte al COVID

Los administradores de propiedades son quienes mejor pueden hablar de sus mercados locales. Son emprendedores increíblemente resilientes. Incluso si no operas en un mercado, puedes aprender de otros y adaptar algunas técnicas a tu propio mercado.

Por ejemplo, podrías pensar que, con sus fronteras cerradas a turistas desde febrero de 2020, las villas de Bali estarían vacías. Incorrecto. No todas. Algunas tienen actualmente más del 80% de ocupación. El administrador de villas en Bali Andrew Macdonald, fundador y director de ZenGuest Bali, explica cómo ha pivotado su empresa dos veces desde el inicio de la pandemia para captar nuevas fuentes de demanda.

Tuvo que cambiar sus canales de marketing (por ejemplo, siendo más activo en grupos de Facebook para llegar a viajeros rusos), modificar sus operaciones (de limpieza diaria a bisemanal) y añadir algunas comodidades (por ejemplo, arroceras y bidet para hacer felices a los huéspedes indonesios). También hablamos sobre desmentir clichés y cómo los propietarios a veces tienen ideas preconcebidas sobre ciertos mercados. Los rusos fueron una gran fuente de reservas de larga estadía hasta el verano de 2021, mientras que indonesios adinerados han descubierto el estilo de vida en villas de Bali.

Video: Cómo pivotar dos veces tu empresa de gestión de villas en Bali

Entrevista: Andrew Macdonald de Zenguest Bali

Estoy con Andrew Macdonald, él es el fundador de Zenguest Bali. Hoy en día, ser administrador de propiedades en Bali, Indonesia, no es lo que imaginas. Con poco turismo proveniente de Australia, Europa o EE. UU., podrías pensar que las villas de Bali están vacías, y esto está lejos de la verdad. Andrew, ¿puedes presentar ZenGuest Bali?

Gestionamos 32 villas. La gestión en Bali es algo diferente a gestionar un alquiler de corta duración en la mayoría de lugares porque es un servicio completo. Tenemos limpieza diaria y estamos disponibles 24/7 para los huéspedes. Esa es la expectativa cuando reservan aquí. Es un tipo de negocio muy intensivo operativamente, con bastante personal.

En realidad, estuvimos bien hasta febrero de 2010. La mayoría de nuestras reservas seguían llegando, pero luego, en marzo de 2020, se suspendieron todas las visas de turistas para entrar a Indonesia. Perdimos los turistas por completo y nunca los hemos recuperado. Las visas de turista nunca se han reabierto desde entonces.

Lo que sí estaba abierto eran visas de larga duración, llamadas visas de negocios o sociales. Diferentes tipos de visas válidas por entre tres y cuatro meses. Recibimos a mucha gente, básicamente huyendo de las condiciones en Rusia, en su mayoría rusos, con estas otras visas. Fueron miles de personas las que llegaron y se generó una gran industria que traía a personas atraídas, básicamente, por la posibilidad de vivir en Bali y pagar unos $550 dólares al mes por una bonita villa de dos habitaciones con piscina y limpieza regular.

Así que era muy atractivo. Básicamente, nuestra clientela se convirtió en una clientela de huéspedes mensuales. Así que empezamos a alquilar todo mensualmente. Empezamos en marzo y, a partir de abril de 2020, registramos casi el 100% de ocupación hasta ahora.

¿Cómo pivotaste tu negocio de gestión de propiedades? ¿Qué tuviste que hacer en términos de canales de marketing, operaciones, servicios, comodidades? ¿Y qué les dijiste a los propietarios que tenían ideas preconcebidas sobre los viajeros rusos y ahora indonesios?

Airbnb y Booking.com fueron inútiles en ese contexto. Todo se hacía a través de Facebook. Los grupos de marketing de villas en Bali en Facebook tienen 30,000 o 40,000 miembros. Teníamos una gran base de personas en la isla. Cada vez que necesitábamos alquilar una villa, renovar un contrato y conseguir nuevos huéspedes, teníamos que hacer hasta 20 visitas. Era mucho regateo y negociación. Era mucho trabajo porque todos quieren ver la villa primero, a diferencia de los alquileres vacacionales normales donde estás en otro país.

Pero, una vez que teníamos a los huéspedes dentro, era mucho más fácil porque redujimos nuestros servicios, limpiábamos dos veces por semana, por ejemplo. Todos nuestros costos se minimizaron, lo cual era importante porque solo ingresábamos el 20% de los ingresos que teníamos antes de COVID. No había forma de sobrevivir ofreciendo el mismo nivel de servicio que ofrecíamos antes de la pandemia. Básicamente, eso fue lo que nos mantuvo con vida: la reducción de nuestros servicios.

Hablemos de los estereotipos. De hecho, avisamos y actualizábamos a nuestros propietarios periódicamente. Nos preguntaban quiénes eran estos nuevos huéspedes y les decíamos: rusos. La mayoría de los propietarios confían en nosotros para cuidar sus villas. Realmente no suelen intervenir, pero hay algunos que tienen actitudes muy fuertes y preconcebidas y que dudaban mucho en tener, especialmente, huéspedes rusos. No sé exactamente de dónde viene el estereotipo, pero en nuestra experiencia es completamente falso. Probablemente hemos tenido unos 40 huéspedes rusos y no hemos tenido ni un solo problema.

Todos han sido maravillosos. Son grandes negociadores. En cuanto a daños, embriaguez, ruido, fiestas, absolutamente nada. 

Ahora, hace un par de meses, los rusos empezaron a irse de Bali. Llegó una nueva ola de huéspedes: locales indonesios, generalmente de Yakarta, la capital. ¿Cuáles fueron los retos de adaptarse a este nuevo mercado?

Hace unos tres meses se suspendieron todas las visas. También hubo una salida neta de personas que estaban en Bali de regreso a sus países de origen porque las cosas estaban empeorando en Bali.

Empezamos a recibir reservas de indonesios en Airbnb y Booking.com. Y, porque se estaba corriendo la voz en Yakarta de que aquí se podían conseguir excelentes ofertas. El trabajo remoto se estaba convirtiendo en algo mucho más común y aceptado. Un montón de gente vino de Yakarta y Surabaya, la otra gran ciudad, a trabajar desde casa en Bali. Tal vez estamos en Indonesia, pero nunca habíamos tenido huéspedes indonesios antes. Realmente no estábamos preparados para ellos. Por ejemplo, no teníamos arroceras. Algunas de nuestras propiedades no tenían bidet.
Todas esas pequeñas cosas tuvimos que adaptarlas porque los huéspedes las pedían. Otra cosa a la que tuvimos que adaptarnos es al hecho de que todos los indonesios viajan en coche. Siempre usan coche. O traen su propio coche, hacen que uno de sus empleados traiga un coche desde Yakarta y se encuentran aquí, o alquilan uno en el aeropuerto.

¡Así que Bali pasó de ser un destino al que se vuela a uno al que se viaja en coche en solo unos meses! ¿Y qué hay del cliché de que los indonesios viajan en grandes grupos?

En cuanto a los grupos, nos preocupaba un poco porque existe el estereotipo, que comparten incluso los indonesios, de que los viajeros indonesios intentarán meter a muchos huéspedes en un espacio pequeño. Lo hemos visto en un par de ocasiones, pero en realidad fue antes del COVID.

En este período, no ha pasado para nada. Esa fue otra cosa que tuvimos que asegurarles a los propietarios. También les hemos dicho que “si no quieres aceptar huéspedes indonesios, no vas a tener ningún huésped”. Los indonesios son también el futuro. El mercado doméstico va a ser muy importante de cara al futuro.

¿Cómo se presenta la Navidad de 2021 y principios de 2022? ¿Y la nueva variante ómicron?

Es interesante porque cuando vi este virus por primera vez y las autoridades indonesias actuaron con bastante velocidad; por ejemplo, hoy mismo la cuarentena aumentó de tres a siete días para las llegadas internacionales, y seguro que vienen más medidas.

Pensé que tendría que revisar todas nuestras reservas y ver cuántos llegadas internacionales teníamos por venir. Iba a tener que hablar con ellos ya, porque no quiero esperar a que cancelen en el último minuto. Tendremos que buscar reemplazos a última hora. Cuando revisé el libro, solo había tres que debían preocuparme en diciembre. Así que, es increíble. Todas las demás reservas son de indonesios, así que no se ven afectados. 

En realidad, nos hemos vuelto mucho más resilientes, gracias al mercado doméstico indonesio. Ahora podemos llenar las villas cuando antes dependíamos completamente de la llegada de turistas internacionales. Si miras Indonesia, es importante para el futuro, porque este desastre del COVID-19 es uno que afecta al mundo entero, pero Indonesia tiene desastres casi todos los años.

Tenemos volcanes, terremotos, terrorismo, todo tipo de cosas. Cada vez, sufrimos una gran caída en las llegadas, un enorme número de cancelaciones. El impacto financiero es grande. Ahora tenemos este mercado doméstico, que es mucho más resiliente ante desastres naturales y cosas por el estilo. Los indonesios seguirán viajando. Están acostumbrados a volcanes y terremotos. No les preocupa en absoluto. 

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