Coronavirus y Airbnb: «Reservas Más Flexibles» para equilibrar las necesidades de huéspedes y anfitriones

El 10 de marzo, Airbnb presentó «Reservas más flexibles», un próximo paquete de herramientas y programas cuyo objetivo es ayudar mejor a los anfitriones y huéspedes a lidiar con la incertidumbre actual debido a la crisis del coronavirus. No se menciona directamente en la página, pero la propia Airbnb también debería beneficiarse de estas reservas más flexibles. Por ejemplo, estas medidas deberían facilitar que los anfitriones y huéspedes lleguen a un acuerdo sobre los reembolsos por sí mismos y, así, liberar a los empleados de Airbnb de realizar largas comprobaciones manuales.

Aquí contamos de qué se trata, por qué Airbnb lo está haciendo, qué dicen los anfitriones al respecto y qué sugerimos que hagas. Una parte de estas medidas tiene que ver con reducir el trabajo relacionado con las cancelaciones y reembolsos de reservas existentes. La otra parte tiene que ver con generar nuevas reservas por parte de los huéspedes en un momento de alta incertidumbre.

Lo que Airbnb anunció, en sus propias palabras

1 – Recompensas para anfitriones flexibles

Apreciamos y estamos comprometidos a apoyar a los anfitriones que estén dispuestos y que puedan ofrecer reembolsos en cancelaciones que, de otro modo, habrían estado sujetas a cargos. Los anfitriones tendrán nuevas herramientas para autorizar directamente reembolsos adicionales a través de nuestra plataforma. También ofreceremos promociones que aumentarán la visibilidad de estos anuncios para impulsar nuevas reservas. Por último, no cobraremos nuestra tarifa estándar del 3 por ciento para anfitriones en nuevas reservas en estos anuncios hasta el 1 de junio de 2020.

2 – Filtro de búsqueda fácil para viajeros

Los huéspedes tendrán filtros que facilitarán encontrar y reservar alojamientos que cuenten con la política de cancelación más adecuada (Flexible, Moderada o Estricta), según sus necesidades y la situación actual de COVID-19.

3 – Devolución del 100% de la tarifa de servicio para huéspedes de Airbnb

Nosotros también haremos nuestra parte para ofrecer mayor tranquilidad a los huéspedes. Para reservas hechas desde ahora y hasta el 1 de junio de 2020, si los huéspedes necesitan cancelar y no tienen derecho a un reembolso de la tarifa de servicio de huésped de Airbnb, reembolsaremos dicha tarifa en su totalidad.

Primera razón para Reservas más flexibles: Agilizar el proceso de cancelación y reembolso entre huéspedes y anfitriones

Primero consideremos lo que creemos que ha estado sucediendo con los huéspedes, anfitriones y empleados de Airbnb desde el comienzo de la crisis del coronavirus COVID-19:

Mucho trabajo manual para los encargados de casos de Airbnb al revisar algunas circunstancias atenuantes → ¿Cómo puede Airbnb reducir estos costes laborales?

Primero, Airbnb sin duda ha tenido que gestionar un enorme aumento de mensajes tanto de huéspedes como de anfitriones. Debe haber muchas preguntas sobre reembolsos y cancelaciones, largas conversaciones de ida y vuelta entre anfitriones, huéspedes y encargados de casos de Airbnb. ¿Por qué?

Algunos reembolsos automáticos: Airbnb ha publicado una lista corta de países donde su política de circunstancias atenuantes se aplicaba tanto a anfitriones como a huéspedes: por ejemplo China, Corea del Sur e Italia. Allí, las cancelaciones y los reembolsos son automáticos: si un anfitrión o un huésped quiere cancelar, no necesita documentación extra, Airbnb lo facilitará. Lee este artículo para más explicaciones sobre la política de cancelaciones y reembolsos de Airbnb bajo circunstancias atenuantes.

Sin embargo, demasiadas comprobaciones manuales: Esta página muestra otras circunstancias en las que la política puede aplicarse. Por ejemplo, si huéspedes de un país no afectado que viajan a otro país no afectado, necesitaban tomar un vuelo de conexión que ha sido cancelado por medidas relacionadas con el COVID-19, también pueden beneficiarse de esta política de cancelaciones y reembolsos. Pero los huéspedes deben enviar un mensaje a Airbnb y proporcionar a los encargados de casos toda la documentación necesaria. Como te puedes imaginar, esto requiere muchas comprobaciones manuales. Y comunicaciones que enviar a huéspedes y anfitriones

Incluso los anfitriones dispuestos a ofrecer reembolsos fuera de las zonas afectadas tenían que involucrar a empleados de Airbnb → Las cancelaciones iniciadas por anfitriones suelen ser penalizadas, ¿cómo evitar sanciones?

En segundo lugar, tanto si los anfitriones estaban dispuestos a reembolsar a los huéspedes como si no, muchos se han sentido insatisfechos con la manera en que Airbnb ha organizado el proceso, especialmente en zonas no afectadas por el COVID-19.

En las zonas de la lista corta de áreas afectadas, si un anfitrión estaba dispuesto a conceder el reembolso y hacer todo rápido para ambas partes, entonces el proceso no estaba diseñado en interés del anfitrión: si él o ella iniciaba la cancelación, sería penalizado por Airbnb: tendría que pagar una tarifa, las fechas de la reserva quedarían bloqueadas en la agenda y el estatus de Superhost podría estar en riesgo. Así que, el anfitrión tenía que pedirle a los huéspedes que iniciaran la cancelación desde su lado y que enviaran un mensaje a Airbnb. Esto también resultaba en más tiempo perdido para todos y en más trabajo manual para los empleados de Airbnb.

Los reembolsos pagados por los anfitriones también generaban preguntas sobre las comisiones de Airbnb. La compañía necesitaba aportar algo de transparencia aquí:
– Cuando yo, como anfitrión, reembolso a un huésped, ¿Airbnb reembolsa también el servicio que cobró al huésped? O ¿Airbnb sigue ganando dinero en la reserva cancelada?
– Cuando yo, como anfitrión, tengo una reserva cancelada bajo la política de circunstancias atenuantes o tras aceptar amablemente un reembolso fuera de esa política, ¿aún debo pagar a Airbnb mi comisión de anfitrión? O si ya la pagué, ¿me la devuelven?

¿Dejar que anfitrión y huésped lo resuelvan directamente, al igual que con el Centro de Resoluciones?

Como resultado, también está en el interés de Airbnb facilitar que los anfitriones y huéspedes negocien y acuerden un reembolso, sin que la empresa tenga que dedicar tiempo al asunto. De alguna manera, esta es efectivamente una aproximación más impulsada por la comunidad. También es una forma de reducir los costes de los centros de atención al cliente de Airbnb.

De manera similar, Airbnb ahorra tiempo y dinero dejando que anfitriones y huéspedes discutan, resuelvan y paguen los problemas de daños materiales a través de su Centro de Resoluciones. Allí, todo el proceso de negociación está habilitado por una herramienta de Airbnb. Un empleado de Airbnb solo interviene si los anfitriones y los huéspedes no pueden encontrar una solución por sí mismos y eligen escalar el asunto.

Segunda razón para reservas más flexibles: ayudar a los viajeros a reservar con mayor confianza

La segunda parte de las medidas de Reservas Más Flexibles tiene que ver con generar nuevas reservas. Tal como comentamos al analizar los datos recientes de reservas y gráficos en Europa y EE. UU., son las reservas para estancias en las próximas semanas las que más están sufriendo.

Con suerte, la crisis del coronavirus debería finalizar este verano. Las reservas existentes para el verano parecen estar, más o menos, bien, pero las nuevas reservas, para primavera y verano, probablemente estén siendo lentas. Por eso, el programa Reservas Más Flexibles se centra en reservas hechas desde ahora y hasta el 1 de junio de 2020.

Recompensar a anfitriones flexibles con más visibilidad y reservas sin comisión

Los anfitriones que participen en este programa y autoricen reembolsos más fáciles:
– obtendrán mayor visibilidad para sus anuncios en el sitio web. Aún no se ha anunciado cómo: ¿mejor posicionamiento en los resultados? ¿Ubicación más alta en la portada? ¿Envíos promocionales dedicados a viajeros?
– no tendrán que pagar la tarifa estándar de anfitrión del 3% que Airbnb suele cobrar. Desde luego, no se menciona aquí a los anfitriones que están bajo la tarifa solo para anfitriones del 14%.

Convencer a los huéspedes de reservar permitiéndoles filtrar anuncios según la política de cancelación y eximiendo la tarifa de huésped en cancelaciones

En el lado del huésped, el sitio web de Airbnb contará con un nuevo filtro para permitir buscar y ordenar propiedades según su política de cancelación (Flexible, Moderada o Estricta). La implicación es que los viajeros de Airbnb prefieren políticas flexibles y elegirán un anuncio con esta política frente a uno con política de cancelación estricta. Aquí tenemos un dato muy interesante: el 60% de los anuncios de Airbnb ya están bajo políticas de cancelación flexibles y moderadas. Así que, el 40% no 😉

Airbnb apuesta a que los anfitriones verán el beneficio potencial de tener políticas más flexibles por el momento: si las cosas mejoran, los anuncios habrán asegurado reservas que realmente se realizarán en primavera y verano, al resultar más atractivos para viajeros que prefieren evitar riesgos. El cálculo sería que la propiedad puede recibir más cancelaciones, pero también (con suerte) más reservas, que acabarán en estancias reales.

Para reducir el estrés de quedarse atrapado con los costos de una reserva cancelada, Airbnb hace lo siguiente: para reservas hechas desde ahora y hasta el 1 de junio de 2020, si los huéspedes necesitan cancelar y no tienen derecho a reembolso de la tarifa de servicio de Airbnb, la compañía reembolsará dicha tarifa en su totalidad. Cabe señalar que, en la primera versión de este programa, Airbnb no devolvía la tarifa sino que emitía un cupón de viaje para usar en un viaje futuro.

La necesidad del Marketplace de Airbnb de equilibrar las necesidades de su oferta (anfitriones) y de su demanda (huéspedes)

Propietarios de alojamientos vacacionales, gestores de propiedades y operadores de apartamentos con servicios te dirán que las agencias de viaje online (OTAs) están sesgadas hacia los huéspedes. Sin embargo, es interesante aquí analizar las palabras que usa Airbnb para reconocer la necesidad de considerar ambos lados de su marketplace (aunque no los trate por igual, que no es lo que debatimos aquí).

Airbnb dice que quiere ofrecer «un equilibrio justo y mayor transparencia para (su) comunidad única de dos lados». Además, mencionan que los reembolsos siempre perjudican a un lado u otro del marketplace:
– Los anfitriones pierden ingresos de los que dependen para llegar a fin de mes.
– Los huéspedes pierden ahorros duramente ganados para sus vacaciones.

Conclusión: ¿Algo para que los gestores de propiedades piensen al considerar sus reservas directas?

Al igual que Airbnb, los gestores de alojamientos vacacionales también deben equilibrar las necesidades de su oferta (propietarios de viviendas) y de su demanda (huéspedes). Si tienes tu propio sitio web y estás recibiendo reservas directas, quizá quieras copiar algunas de estas medidas y comunicarlas a huéspedes y propietarios.