El gran garrote de Airbnb: 4.000 anfitriones suspendidos por discriminación, 340.000 reservas de huéspedes bloqueadas en Nochevieja

Cuando una gran empresa gestiona una plataforma internacional, debe garantizar que los usuarios sean tratados de manera justa y no sufran daños en su persona o propiedad. Esto implica crear reglas y políticas, así como observar el comportamiento real de los usuarios.

Comparémoslo con Twitter. Actualmente, los usuarios de Twitter ya no tienen claro cuáles son las reglas: Elon Musk ha abogado por la libertad total de expresión, ha perdido a la mayoría de su equipo jurídico y de asesoría general, expulsó a periodistas de la plataforma y luego revirtió algunas de sus acciones.

Las formas en que Airbnb regula su plataforma también han sido noticia recientemente. Por ejemplo, la empresa reveló que:

•  Desde 2016, 2,5 millones de personas han sido eliminadas o se les ha denegado el acceso a la plataforma por negarse a aceptar el Compromiso Comunitario de Airbnb.
• En 2022, Airbnb suspendió casi 4.000 cuentas a nivel global por violar su Política Antidiscriminación
• En 2021, alrededor de 340.000 huéspedes a nivel mundial fueron bloqueados o redirigidos al intentar reservar en Airbnb durante la Nochevieja. Este año, el operativo de Airbnb para Nochevieja bloqueará a ciertos huéspedes que intenten reservas de una sola noche en 11 países. 

Airbnb está tomando medidas enérgicas para luchar tanto contra la discriminación como contra el mal comportamiento de los huéspedes, implementando políticas estrictas, monitoreo impulsado por IA de la actividad de los usuarios y proporcionando recursos para ayudar a los usuarios a ser conscientes de sus derechos. Airbnb ha priorizado crear un entorno inclusivo donde todos los huéspedes se sientan seguros y respetados, sin importar su género, raza o cualquier otra característica personal.

Además, la empresa quiere asegurarse de que las propiedades no sean dañadas o mal utilizadas por sus usuarios, aplicando castigos más severos para quienes no respeten las reglas. Al mantenerse firme contra los prejuicios y el mal comportamiento, Airbnb promueve una plataforma comunitaria equitativa donde todos son aceptados sin juicio ni temor.

Airbnb no quiere que hagas fiestas de Nochevieja (en un airbnb)

La semana pasada, Airbnb anunció que estaba endureciendo las reglas y tecnologías para ayudar a frenar las fiestas no autorizadas en Nochevieja en 11 países, después de un ensayo exitoso el año pasado.

La empresa está implementando restricciones en ciertos tipos de reservas durante Nochevieja. Estas restricciones suponen:

•  una prohibición de reservas de 1 noche en anuncios de casas enteras para huéspedes sin historial positivo en la plataforma – o sin reservas previas.
• Restricciones más estrictas para esos mismos huéspedes que intenten reservar estadías de 2 o 3 noches, con especial énfasis en intentos de reserva local
• Las restricciones estarán vigentes durante el fin de semana de Nochevieja en 11 países, incluidos EE.UU., Canadá, Brasil, Australia, Nueva Zelanda, Francia, España, Reino Unido y – novedad de 2022 – Irlanda, Portugal y los Países Bajos.

Según Airbnb, las medidas aplicadas han generado una reducción del 56% en incidentes de fiestas a escala global. Esta impresionante cifra se logró gracias a las restricciones pilotadas en 2020 y que se reforzaron esta Nochevieja; más de 340.000 posibles reservas fueron bloqueadas (o redirigidas a reservar una habitación de hotel), incluyendo 120.000 viajeros estadounidenses, 34.500 clientes británicos y 13.000 australianos.

En 2022, Airbnb también anunció una colaboración con el proveedor de dispositivos de monitoreo de ruido Minut: si los huéspedes superan cierto nivel de ruido, recibirán automáticamente una notificación directa en la app de Airbnb. Airbnb proporciona a los anfitriones un dispositivo Minut gratuito para su anuncio.

Un enfoque basado en datos para políticas sensibles

Nos resulta llamativo que Airbnb utilizó datos para establecer los sesgos existentes, no solo debidos al comportamiento de los anfitriones sino también a cómo funciona su plataforma. Aquí no hablamos solo de adoptar una postura, sino de intentar evaluar si algo ocurre realmente y hallar medidas para prevenirlo si es necesario. Por mucho que nos guste ser cínicos con las intenciones de Airbnb, nos resulta motivador su enfoque y los resultados obtenidos.

• Airbnb usó datos robustos para demostrar que, en EE.UU., los huéspedes percibidos como negros (por su foto de perfil o nombre) tienen menos posibilidades de lograr una reserva exitosa: Los huéspedes percibidos como negros lograron reservar con éxito el alojamiento de su elección el 91,4% de las veces, frente al 94,1% de los huéspedes percibidos como blancos.
• En 2018, Airbnb ya eliminó las fotos de los perfiles de huéspedes antes de reservar. Los datos mostraron que los huéspedes negros recibían menos solicitudes de reserva aceptadas. Ahora la empresa analiza si, antes de la reserva, también debería sustituir los nombres por iniciales, ya que los nombres considerados «afroamericanos» también podrían desencadenar tasas de éxito más bajas.
• Analizamos más a fondo los resultados y vimos que no se trata solo de discriminación voluntaria por parte de anfitriones racistas. Por ejemplo, la Reserva Instantánea reduce la diferencia en la tasa de éxito de reserva entre negros y blancos. Sin embargo, más huéspedes negros no califican para la Reserva Instantánea: de media, los viajeros negros tienen menos reseñas, ya que muchos son nuevos o usan Airbnb ocasionalmente. Como muchos anfitriones exigen al menos 3 reseñas para poder reservar al instante, menos personas negras pueden usar este sistema. Por resultado, deben hacer una solicitud de reserva, un sistema más vulnerable a la discriminación.
• También hay disparidades raciales en el lado del anfitrión. El año pasado explicamos cómo el Smart Pricing de Airbnb, su algoritmo de precios, es poco utilizado por los anfitriones negros. Vimos estudios que muestran que las propiedades de propietarios negros estaban infravaloradas por el algoritmo.
• Airbnb también se une a la Anti-Defamation League para condenar todas las formas de discriminación hacia el pueblo judío.

Por cierto, los datos de comportamiento de usuario compartidos en el estudio arrojaron un dato muy interesante:

En 2021, la proporción de reservas realizadas mediante el botón «solicitud de reserva» fue alrededor del 38%. En otras palabras, las reservas por «reserva instantánea» supusieron solo el 62% del total.

Cómo utiliza Airbnb los datos para mostrar la discriminación contra huéspedes negros, no solo por el comportamiento de los anfitriones sino también por el funcionamiento de su plataforma

La semana pasada, la compañía publicó su Informe de seis años sobre el trabajo de Airbnb para combatir la discriminación e impulsar la inclusión. Resume todas las acciones que Airbnb ha tomado desde 2016 y comparte nuevos hallazgos, basados en datos, y medidas implementadas para corregirlos.

Por ejemplo, en 2020, Airbnb lanzó una innovadora iniciativa de análisis de datos, Project Lighthouse, diseñada para identificar, medir y superar la discriminación de forma respetuosa con la privacidad. 

En última instancia, el objetivo de Airbnb es usar estos datos para tomar acciones más precisas contra la discriminación, con la convicción de que no se puede arreglar lo que no se puede medir. Aunque el análisis de Project Lighthouse se centra en la comunidad estadounidense, estos cambios se implementan globalmente para que la plataforma sea más equitativa para toda la comunidad.

Hallazgo #1 Ocultar las fotos de los huéspedes hasta después de confirmar la reserva ayudó a aumentar las tasas de éxito de reserva de los viajeros negros. ¿Sustituirán las iniciales a los nombres completos?

En 2018, Airbnb realizó un cambio innovador : mostrar las fotos del perfil del huésped solo después de que se confirme la reserva. ¿El resultado? ¡Una notable reducción del 20% en la brecha de tasa de éxito de reserva entre huéspedes negros y blancos! Esta pequeña pero significativa modificación demuestra cómo la tecnología puede utilizarse para lograr un verdadero avance social.

Para reducir las posibles disparidades, Airbnb está invirtiendo todavía más en sus funcionalidades, evaluando si omitir el nombre completo del huésped y sustituirlo por iniciales puede prevenir sesgos.

Hallazgo #2: Los datos muestran que los huéspedes negros tienen menos posibilidades de conseguir una reserva exitosa

Airbnb realizó una evaluación exhaustiva de las tasas de éxito de reserva para huéspedes de diferentes grupos raciales percibidos en todo Estados Unidos.

El estudio encontró que todos los usuarios alcanzaron una reserva exitosa después de hacer clic en ‘Reservar’ por encima del 90%.

Aunque no hubo mucha diferencia entre otras razas, aquellos percibidos como negros tuvieron una tasa de éxito del 91,4% frente al 94,1% de los considerados blancos para completar una reserva exitosa —la mayor disparidad observada entre los grupos demográficos analizados en esta investigación, que tomó en cuenta 750.000 solicitudes de reserva realizadas a lo largo de 2021 incluyendo tanto Reserva Instantánea como Solicitud de Reserva.

Hallazgo #3: Incluso la «Reserva Instantánea» no es una cura instantánea para la menor tasa de éxito de reservas de los huéspedes negros

Airbnb descubrió que la Reserva Instantánea es una herramienta eficaz para nivelar el campo de juego entre los grupos raciales percibidos en cuanto a tasas de éxito de reserva. Esta función elimina la subjetividad ya que la reserva no necesita ser revisada previamente por el anfitrión. Sin embargo, aún sigue existiendo disparidad en el acceso a este recurso: los huéspedes considerados negros o latinos/hispanos suelen ser usuarios primerizos y, por tanto, no cumplen los requisitos que exigen muchos anfitriones para usar la Reserva Instantánea, como tener reseñas de reservas previas.

El siguiente gráfico muestra el uso de Reserva Instantánea y Solicitud de Reserva entre huéspedes de

distintos grupos raciales percibidos en 2021: 

En noviembre de 2022, con el fin de promover la inclusión y facilitar el acceso para huéspedes negros y viajeros de color, Airbnb actualizó los criterios de elegibilidad para la Reserva Instantánea exigiendo «buen historial». Esto significa que los huéspedes con identidad verificada pueden optar a la Reserva Instantánea sin necesariamente tener reseñas previas de anfitriones, mientras no exista historial reciente de incidentes ni valoraciones negativas.

Hallazgo #4: Desigualdades en las reseñas; los huéspedes negros y latinos/hispanos son los más afectados

Airbnb ha identificado una preocupante disparidad en la cantidad de reseñas entre huéspedes percibidos como racialmente minoritarios, como personas negras y latinas/hispanas.

Concretamente, estos grupos demográficos tienen menos probabilidades que sus contrapartes blancas o asiáticas de recibir reseñas tras utilizar la plataforma. Esto podría atribuirse a que entre estos grupos suele haber más usuarios nuevos. Aun así, incluso entre huéspedes que repiten, sigue habiendo una diferencia significativa que merece investigación y comprensión. En el futuro, Airbnb usará perspectivas basadas en datos para generar cambios relevantes que aborden este problema fundamental.

Otra acción importante: Prohibición de publicar casas y plantaciones de esclavos

En julio de 2022, Airbnb inició varias acciones para abordar el problema de los anuncios relacionados con antiguas casas de esclavos en América. Estas políticas afectan a propiedades ubicadas en EE.UU. e incluyen:

• prohibir cualquier casa o construcción en una plantación antigua con restos históricos presentes en la época de la esclavitud;
• prohibir cualquier construcción específicamente edificada para alojar esclavos (“casas de esclavos”);
• rechazar la promoción de elementos relacionados con la esclavitud como parte de la comercialización de estancias en dichos lugares.

Huéspedes y anfitriones deben aceptar el Compromiso Comunitario de Airbnb y los anfitriones deben cumplir también con la Política Antidiscriminación de Airbnb 

Airbnb está trabajando en la actualización de su Política Antidiscriminación para garantizar una aplicación coherente. Además, el Compromiso Comunitario de Airbnb fue creado en 2016 y ahora es un requisito obligatorio para crear una cuenta.

El Compromiso Comunitario de Airbnb

Esto es lo que establece:

Acepto tratar a todas las personas de la comunidad de Airbnb—independientemente de su raza, religión, nacionalidad, origen étnico, discapacidad, sexo, identidad de género, orientación sexual o edad—con respeto y sin juicios ni prejuicios.

La Política Antidiscriminación de Airbnb (dirigida principalmente a los anfitriones)

Esto es lo que establece:

Los anfitriones en Airbnb no pueden:

• Rechazar una reserva en función de la raza, color, etnia, nacionalidad, religión, orientación sexual, identidad de género o estado civil.
• Imponer condiciones o términos diferentes en base a la raza, color, etnia, nacionalidad, religión, orientación sexual, identidad de género o estado civil.
• Publicar un anuncio o realizar una declaración que desaliente o indique preferencia a favor o en contra de algún huésped por motivo de raza, color, etnia, nacionalidad, religión, orientación sexual, identidad de género o estado civil.

Airbnb también se suma a la lucha contra el antisemitismo

A medida que los actos de antisemitismo alcanzan niveles sin precedentes, Airbnb muestra su disposición a hacer oír su voz. La empresa se une a la Anti-Defamation League y a muchas compañías en la campaña Shine A Light, condenando todas las formas de discriminación hacia el pueblo judío, así como cualquier otra forma de discriminación existente.

Diferencias raciales y diferentes comportamientos de los anfitriones: Por qué las propiedades de dueños negros están infravaloradas por el algoritmo de precios de Airbnb

En marzo de 2021, un equipo de investigadores destacados puso de manifiesto cómo los algoritmos de IA pueden usarse para reducir la desigualdad económica en el contexto de Airbnb. En su artículo «¿Puede un algoritmo de IA mitigar la desigualdad económica racial? Un análisis en el contexto de Airbnb,» descubrieron que Smart Pricing –que ajusta los precios según la demanda– es beneficioso para los anfitriones ya que aumenta las tasas de ocupación y reduce la tarifa media diaria (ADR) en un 5,7%, lo que supone un aumento del 8,6% en los ingresos diarios promedio. Esta investigación demuestra el potencial de la inteligencia artificial para abordar desigualdades raciales en la economía aplicando herramientas innovadoras como el sistema de precios de Airbnb.

El algoritmo de Airbnb acortó la brecha de ingresos diarios entre anfitriones blancos y negros, ¡reduciéndola en un 71,3%! Antes, los anfitriones afroamericanos ganaban una media de 12,16 dólares menos por día que sus contrapartes caucásicas por anuncios idénticos.

Smart Pricing tenía como objetivo ayudar a aumentar los ingresos y facilitar el trabajo de los anfitriones, pero surgió un dato preocupante. Los anfitriones negros eran un 41% menos propensos que los anfitriones blancos a adoptar este algoritmo, lo que llevó a una brecha aún mayor en los ingresos globales de ambos grupos. Se debe actuar para garantizar oportunidades económicas justas, independientemente de la raza o el color.

Un análisis de los datos reveló un problema más profundo que la simple adopción. Los algoritmos de precios empleados por Airbnb resultan bastante menos efectivos con propiedades de propietarios negros –probablemente por la sensibilidad de estos propietarios a los precios; mientras que, al mismo tiempo, las propiedades de propietarios blancos pueden requerir diferentes niveles o ritmos de ajuste dependiendo de la reacción a los cambios de tarifa.

Airbnb quiere que sus anfitriones se sientan seguros con sus propiedades, así que restringe las reservas de ciertos tipos de huéspedes que puedan ser más propensos a causar daños o molestias. Esto incluye huéspedes con bajas calificaciones en Airbnb, los que no tengan una forma válida de pago, o aquellos que hayan violado políticas de Airbnb en el pasado. Adoptando estas medidas proactivas, Airbnb se asegura de que los anfitriones tengan tranquilidad y no se encuentren con sorpresas inesperadas al alquilar sus propiedades.

Conclusión

Airbnb necesita lograr un equilibrio entre anfitriones y huéspedes para mantener la integridad de su marketplace y comunidad de doble cara. Los huéspedes confían en Airbnb para encontrar opciones de alojamiento de calidad a precios competitivos, mientras que los anfitriones dependen de la plataforma para obtener ingresos por sus propiedades. Para que ambas partes tengan una experiencia satisfactoria usando la plataforma, es esencial que haya equilibrio entre el comportamiento de anfitrión y huésped. Si los intereses de cualquiera de las partes son descuidados o ignorados, esto puede generar insatisfacción y alejar a potenciales usuarios del servicio. Por eso, Airbnb se compromete a mantener un ambiente justo en su comunidad, incentivando el comportamiento responsable en ambos lados.