¿Estás escalando tu negocio de alquiler vacacional? Un especialista externo en reservas puede ayudarte.

En Rental Scale-Up, nos conectamos con personas de todos los rincones de la industria de alquileres vacacionales. Algunos son nombres conocidos que suben al escenario de conferencias. Otros a veces trabajan entre bastidores y, sin embargo, pueden aportar muchísimos conocimientos sobre los negocios de alquiler vacacional: pasan sus días convirtiendo consultas en reservas y navegando por las complejidades de las OTA como Airbnb y Vrbo. Elizabeth Donn es una de ellas. Como especialista en reservas, gestiona consultas de huéspedes, comunicación y reservas para varios gestores de propiedades que quieren crecer y escalar.

En esta entrevista, Elizabeth comenta:

• Las diferencias clave entre las OTA (Airbnb vs Vrbo vs Booking), vistas desde el ángulo de la reserva y la gestión de reservas
• Qué cambia cuando una OTA es merchant of record o no (por ejemplo, cómo paga tu huésped es diferente y puede que tengas que explicar mucho más acerca de las tarifas de servicio de la OTA a cada huésped)
• Por qué las OTA todavía están atrasadas en cuanto a verificación de identidad del huésped (y qué puedes hacer al respecto)
• Qué hace un especialista externo en reservas.
• Qué se necesita para ser un asistente virtual para alquileres de corta duración
• Las preguntas que deberías hacer antes de contratar a alguien para este trabajo.

Thibault Masson:

Queridos miembros del Club Rental Scale-Up, hoy estoy con Elizabeth Donn, ella es la CEO y fundadora de Reservation Specialists. Su empresa ayuda a los gestores de propiedades a hacer un mejor trabajo, ser más eficientes y sobresalir en la experiencia del huésped. Elizabeth explicará exactamente a qué se dedica, porque es muy interesante. Ella puede explicar por qué podrías externalizar esta función tan importante en tu negocio de alquiler vacacional. Compartirá qué preguntas deberías hacer antes de contratar a alguien para este puesto.

Elizabeth también es una experta de la industria. Conoce el sector de arriba a abajo, y podrá explicarnos las principales diferencias que ve entre las diferentes OTA. Por ejemplo, aspectos de seguridad, verificación de antecedentes o conocer lo que ocurre, estas son diferencias clave entre las OTA.

¿Podrías presentarte, contar qué hace tu empresa y explicar cómo una compañía como la tuya puede ayudar a un gestor de propiedades a crecer y escalar?

Presentando a Elizabeth Donn, de Reservation Specialists LLC

Elizabeth Donn:

Sí, bueno, todo esto comenzó en 2013 cuando me introdujeron en el mundo de la gestión de propiedades y los alquileres vacacionales de corta duración. Yo era una maestra de escuela que buscaba cambiar a algo relacionado con viajes e inmobiliaria, y esto realmente se ajustaba perfectamente.

Así que empecé a reunirme con diferentes gestores de propiedades y a comprender que existen softwares de gestión de propiedades y también existen los sitios, los sitios de reservas como los llamábamos. Antes los llamábamos sitios de publicidad. Realmente no los llamábamos OTA hasta hace poco.

Entonces, empecé a profundizar mucho en el software y a comprender, y me di cuenta de que podía ayudar a los gestores de propiedades a escalar realmente. Si pudieran delegar parte de esas tareas tan ocupadas y caóticas, podrían escalar y tener más tiempo para establecer contactos, hacer marketing y hacer lo que necesitan para crecer y desarrollarse.

Así que mi primer trabajo fue en Miami y fui aprendiendo mientras participaba en la industria y ahora, con lo que sé, realmente puedo aportar mucho valor sobre todo a los gestores de propiedades principiantes y ayudarlos a navegar el proceso de tomar decisiones sobre qué software elegir frente a otros softwares.

Thibault Masson:

¿Qué haces en el día a día? Creo que es una de esas funciones ocultas que la gente puede que no conozca y no sepan que realmente pueden externalizar. Es fascinante porque tú estás en la operación diaria y eso te da una perspectiva increíble sobre cómo funciona la industria.

¿Qué hace un especialista en reservas de alquiler vacacional?

Elizabeth Donn:

Así que puedo escalar con un gestor de propiedades, ya sean grandes, enormes o pequeños porque trabajo tanto como me necesiten.

Una de mis funciones principales, obviamente, es la comunicación con los huéspedes. Así que entro en su software de gestión de propiedades y reviso todas sus plantillas. También reviso toda la estrategia de marketing de sus anuncios, y hago una gran visión general de su empresa.

Luego entro y realmente me convierto en la persona encargada de las comunicaciones. Entonces, cuando un huésped consulta en línea, sea por medio de una OTA o directamente, llegan a mí y yo los conduzco por el proceso y los ayudo a reservar. A veces pueden llamarme y puedo ayudarles a crear sus vacaciones y guiarlos a través de todas las etapas del proceso de reserva de un alquiler vacacional.

Thibault Masson:

Parece entonces, Elizabeth, que puedes solucionar muchos problemas operativos, especialmente cuando la gente está en expansión. Entonces, si yo fuera un gestor de propiedades, esto podría sonar emocionante y a la vez intimidante, ¿verdad? Te daría las llaves de mi nuevo PMS y serías la voz de mi empresa. Serías la persona que hablaría con mis huéspedes.

Imaginemos que soy un gestor de propiedades, quiero contratar a alguien como tú, es decir, una especialista en reservas para alquileres vacacionales, una asistente virtual para alquileres de corta duración. ¿Qué buenas preguntas podría hacer para asegurarme de tener a la persona adecuada trabajando para mí y mi negocio?

¿Cómo contratar a un especialista en reservas o un asistente virtual?

Elizabeth Donn:

Sin duda debes hacer una verificación de antecedentes. Querrás asegurarte de que firmen un NDA, un acuerdo de confidencialidad, porque tendrás acceso a cierta información financiera y quizás algunos de los secretos de tu empresa como gestor de propiedades.

También deberás poder escalar con ellos. Al principio un gestor de propiedades tendrá márgenes muy ajustados. Hay muchos gastos, está el marketing, hay que pagar las OTA, todo lo que conlleva ser gestor de propiedades, reemplazar cosas a veces.

Así que la escalabilidad puede asustar al principio porque puede ser caro. Puede serlo, o no necesariamente. Puedo hacer tanto tareas administrativas para ellos, como solo formarme cargo de las consultas.

Tenemos todo un programa de reseñas que podemos implementar para ayudar a conseguir excelentes valoraciones, hacer seguimiento, y ver cuántos huéspedes regresan cada año. Y quiénes son esos huéspedes que repiten y dejan valoraciones. Esos son los huéspedes VIP a quienes realmente queremos que vuelvan cada año.

Así que les ayudo a transitar estos procesos. Deberías preguntar a un especialista en reservas: “¿Qué horarios estás dispuesto/a a trabajar?”. Yo estoy en la costa oeste y tú en la este, ¿cómo lo vamos a gestionar? Y tenemos un equipo. Si necesitas a alguien 24 horas, podemos encargarnos de eso. Encontraremos a alguien para cubrir esa franja horaria. Pero obviamente trabajamos juntos con el gestor de propiedades y vemos primero cuáles son sus necesidades. Puede ser mucho o poco.

Thibault Masson:

Y quizás, una pregunta más que debería hacerte, realmente, mencionaste verificación de antecedentes, ¿qué tal la experiencia? ¿Cómo puedo evaluar la experiencia? Por ejemplo, puedo ir a un sitio de freelancers como Upwork y veo personas con grandes perfiles, por ejemplo desde Filipinas. ¿Qué se necesita para ser asistente virtual para alquileres de corta duración?

Elizabeth Donn:

Bueno, si quisieras contratarme para tus propiedades en St Barths, Thibault, diría: “Bueno, ¿por qué no contactas con uno de mis clientes del sector de playa y quizá puedes conversar con mi cliente y ver cómo les ha ayudado nuestra empresa?”. Y si es un mercado de montaña, recomendaría que hables con uno de mis clientes en Breckenridge.

Luego, puedes entrar a mi web. Tengo una web (thereservationspecialists.com) y hemos tenido muchas experiencias.

Puedes contratarme a tiempo parcial y ver si realmente funciona para ti y luego seguir creciendo. Tal vez digan: “Probemos durante un mes. Veamos qué pasa durante un mes. Si realmente nos has liberado mucho trabajo para que podamos hacer crecer el negocio, lo revisaremos en un mes y vemos cómo resulta.”

Thibault Masson:

Entras en sistemas PMS, entras en sistemas OTA, has trabajado con diferentes clientes. Tienes un equipo de personas. Has visto mucho en lo que respecta a estos sitios de reservas/ OTA. Entonces, ¿cuáles son las diferencias clave que la gente realmente debería tener en cuenta cuando piense en Vrbo frente a Airbnb frente a Booking.com?

Que una plataforma sea o no merchant of record impacta en el volumen de comunicaciones con los huéspedes

Elizabeth Donn:

Buena pregunta, porque hay dos cosas muy importantes que destacan.

La primera es que cuando eliges qué OTA usar, especialmente al principio, debes recordar que una será merchant of record, el MoR. Quién recoge el dinero antes de que el huésped haga check-in. Esa es una diferencia clave.

Airbnb es el merchant of record, por ejemplo. Así que recaudan todo el dinero antes de que el huésped haga check-in y luego el dinero se deposita en tu cuenta cuando el huésped entra. Lo contrario ocurre si una empresa de gestión trabaja con Vrbo. Si eres socio preferente, Vrbo dice: “Tú eres el merchant of record.” Entonces, tú cobras el depósito y el saldo de la estancia y Vrbo toma su tarifa de servicio.

Así que, como especialista en reservas, a menudo tienes que explicar esto a los huéspedes. Porque pueden decir: “Tu plantilla dice que solo pagamos esto, pero en realidad pagamos aquello”, pero no se dan cuenta de que han pagado una tarifa de servicio porque no han mirado el extracto bancario para ver que Vrbo descontó esto y la empresa de gestión esto otro.

Así que es interesante, respecto a ser merchant of record, tienes un poco más de flexibilidad cuando se trata de cancelar, por ejemplo. Si el propietario cambia de opinión a última hora: “Oh, sé que tienes la reserva, pero olvidé que necesito estar en mi casa en ese momento.”

Ahí entramos nosotros. Debemos cancelar la reserva o intentar moverla a otra vivienda del portafolio y, si es posible, trabajar con el huésped para que lo entienda. A veces puede ser complicado; si es una reserva para Navidad, una festividad importante o una reunión. Y, si es necesario, incluso doy un paso más y ayudo al huésped a encontrar alternativas o le doy consejos si nuestro portafolio está lleno. Así que ese es uno de los grandes factores: quién es el merchant of record.

Otra cosa que he notado es la verificación. Ahora, la verificación de huéspedes es relativamente nueva. Cuando empezamos, esto no era algo que se considerara realmente.

Thibault Masson:

¿Qué ha cambiado? ¿La gente ha cambiado o la tecnología ahora permite comprobar más cosas?

Verificación de huéspedes: ¿Qué significa realmente un huésped verificado en Airbnb? ¿Cómo evitar malos huéspedes en tus propiedades?

Elizabeth Donn:

Creo que sí, un poco de ambas cosas. Ahora la gente se ha aprovechado, celebrando fiestas y demás. Y creo que las OTA han dado pasos al frente.

Creo que hay otras tecnologías como SUPERHOG que permiten a los gestores de propiedades tener más control sobre quién realmente va a su propiedad. Porque los gestores cuidan la vivienda como si fuera suya. Así que asumen la responsabilidad de los huéspedes que llegan, y desde luego nosotros también. Porque el huésped empieza con nosotros.

Así que queremos asegurarnos de hacer nuestra debida diligencia. Ahora bien, Airbnb, supuestamente declara que los huéspedes están verificados, ¿pero qué significa? Dicen que con una identificación oficial, pero no sé, Thibault, si lo has notado últimamente, pero a veces he tenido huéspedes de Airbnb que ni siquiera nos dan su número de teléfono móvil, ¿verdad?

Thibault Masson:

¿En serio?

Elizabeth Donn:

Pues sí, la verificación… A veces no conoces su dirección postal, que puede que no sea necesaria, pero si al menos tenemos el número móvil, por ejemplo de Nueva Jersey, ¿verdad? Luego el huésped verificado me llama desde otro número en Miami, por ejemplo. Así que piensas: “Un momento, ¿realmente eres la persona que dices ser?” Así que esa verificación que aseguran que hacen, a veces he visto que la gente usa cuentas de otras personas para reservar. Pongamos que me expulsaron de Airbnb, pero mi amigo tiene cuenta y la usará para reservar, porque tiene 25 años. Así que a veces puede ser confuso.

Thibault Masson:

Sí, y a veces, si eres anfitrión de Airbnb, tienes una cuenta en Airbnb y, por ejemplo, tienes pareja y los dos gestionáis las solicitudes de los huéspedes, así que ambos usáis la misma cuenta de Airbnb porque ambos sois co-anfitriones de la propiedad. Y ocurre, para algunos puede ser raro aunque sea perfectamente legítimo. Es como, algunos anfitriones dicen: “¿Quién eres? No eres exactamente la persona que aparece en el perfil.” Y tú: “No, también soy anfitrión, pero soy la otra persona.” Así que imagino lo confuso y difícil que puede ser.

Elizabeth Donn:

Puede serlo. Y es importante que tengas a alguien encargado como persona de reservas que no esté contestando desde el móvil, en el coche, conduciendo o siendo interrumpido.

Si realmente quieres hacer una buena diligencia para recibir al huésped adecuado, se requiere tiempo y concentración, absolutamente, y preguntar al huésped. Hay empresas excelentes como SUPERHOG que acaba de llegar a América. Estoy emocionada porque ya la estoy usando y ya he tenido dos ejemplos en los que decidimos que ese huésped no era una buena opción, y si hubieran reservado por Airbnb, no lo habríamos detectado.

Thibault Masson:

Interesante. Me aseguraré de que los amigos de SUPERHOG vean este video, porque es una excelente recomendación.

Elizabeth Donn:

Bueno, también somos partners preferentes entre nosotros. Me tomó probablemente dos días decir: “Esto es brillante. Realmente va a ayudar a los gestores de propiedades, seguro.”

Thibault Masson:

Y como mencioné, se nota que sabes realmente del tema y conoces la industria. Así que supongamos: si la gente quiere contactar contigo, para hablar del sector o sobre tus servicios, ¿cuál es la mejor manera de ubicarte, Elizabeth?

Elizabeth Donn:

Sí, tengo un sitio web. Por supuesto. Puedes visitar Reservation Specialists LLC, o puedes usar @thereservationspecialist.com. Así que tenemos .com y también estoy en LinkedIn. Mi empresa está en LinkedIn. Soy Elizabeth Donn, estoy en LinkedIn, puedes enviarme un mensaje privado. Me encanta dar consejos, compartir historias. Tengo muchas historias. Podría entretener a toda una cena durante una hora.