Airbnb prolonge les circonstances atténuantes jusqu’au 31 mai, propose un crédit voyage Airbnb et promet 260 millions de dollars d’aide aux hôtes

Alors que la plupart des hôtes étaient occupés à suivre le direct du PDG d’Airbnb, Brian Chesky, où il promettait de reverser 260 millions de dollars aux hôtes Airbnb, d’autres ont remarqué quelque chose que Chesky n’a pas mentionné : Airbnb prolongeait sa politique de circonstances atténuantes aux réservations effectuées avant le 14 mars et dont l’arrivée se fait avant le 31 mai (auparavant, c’était jusqu’au 14 avril).

Alors qu’Airbnb annonçait plusieurs mesures de soutien après d’importantes annulations résultant de l’application de sa politique de circonstances atténuantes, il rendait en même temps davantage de réservations susceptibles d’être annulées et remboursées en totalité. Et ceci même de manière rétroactive.

La plateforme a également introduit son crédit voyage Airbnb que les voyageurs peuvent choisir à la place du remboursement selon la politique d’annulation habituelle de l’hôte. Lisez la suite pour comprendre l’impact pour vous.

Extension des circonstances atténuantes jusqu’au 31 mai : Plus de réservations entièrement remboursables, même rétroactivement

Cela peut paraître technique, mais les politiques d’annulation et de remboursement sont au cœur de la douleur et du ressentiment exprimés par les hôtes Airbnb. Les circonstances atténuantes ont pris le pas sur leurs politiques d’annulation existantes.

Il ne s’agit pas ici de juger si c’était la bonne chose à faire pour Airbnb. Brian Chesky explique que c’était une question de santé publique afin de protéger à la fois les hôtes et les voyageurs.

Ce qui compte ici, c’est qu’Airbnb avait tracé une ligne il y a 2 semaines :

• Pour les nouvelles réservations après le 14 mars, Airbnb appliquera (dans la plupart des cas) la politique d’annulation de l’hôte, sauf si le voyageur est réellement infecté par le COVID-19
• Les réservations faites avant le 14 mars, avec une arrivée prévue avant le 14 mars, pouvaient être annulées par les voyageurs au titre de la politique de circonstances atténuantes.

Qu’en est-il des réservations faites AVANT le 14 mars avec un séjour APRÈS le 14 mars ?

• Il y a 2 semaines, Airbnb annonçait que les circonstances atténuantes s’appliqueraient aux réservations effectuées le 14 mars 2020 ou avant, pour une arrivée prévue entre le 14 mars 2020 et le 14 avril 2020.
• Le 30 mars, le jour où Brian Chesky s’adressait en direct aux hôtes, la page Airbnb sur les circonstances atténuantes et le coronavirus COVID-19 a été mise à jour. Elles s’étendent désormais jusqu’au 31 mai, au lieu du 14 avril 2020.

Les voyageurs ont le choix : être (au mieux) partiellement remboursés par l’hôte ou recevoir un crédit voyage Airbnb à 100 %

Le même jour où Brian Chesky prenait la parole, une formulation intéressante a été ajoutée sur la page de politique COVID-19 d’Airbnb (encore une fois, cela ne concerne que les réservations effectuées le 14 mars 2020 ou avant, avec une arrivée prévue entre le 14 mars 2020 et le 31 mai 2020)

Les voyageurs qui annulent auront plusieurs options d’annulation et de remboursement, et les hôtes pourront annuler sans frais ni impact sur leur statut Superhost. Airbnb procédera soit à un remboursement, soit à l’émission d’un crédit voyage incluant tous les frais de service pour les annulations concernées.

Page de politique COVID-19 d’Airbnb

L’illustration ci-dessous montre comment cela fonctionne :
– Soit le voyageur accepte de recevoir le remboursement en espèces auquel il a droit selon la politique d’annulation de l’hôte (cela peut aller de 0 à 50 % du montant de la réservation)
– Soit le voyageur choisit le crédit voyage Airbnb à 100 % pour l’utiliser ultérieurement sur un autre logement Airbnb.

Que se passe-t-il si le voyageur choisit le crédit voyage Airbnb au lieu du remboursement proposé par l’hôte ?

Dans ce cas, la politique d’annulation de l’hôte est supplantée. Cela signifie que l’hôte reçoit 0 $. Pour éviter une vraie révolte des hôtes, la société a dû trouver une solution pour atténuer les pertes.

C’est là qu’interviennent les 250 M$ annoncés (détails plus bas) : au lieu de recevoir 0 $, les hôtes Airbnb toucheront 25 % de ce qu’ils auraient normalement perçu selon leur politique d’annulation en vigueur.
– Il ne s’agit PAS de 25 % du montant de la réservation
– Comme expliqué ci‑dessous : si la politique de l’hôte prévoyait 0 $ de remboursement, alors l’hôte reçoit 0 $ x 25 % = 0 $.
– Si la politique de l’hôte prévoyait un remboursement de 50 %, l’hôte touchera 25 % de 50 %, soit 12,5 % du montant de la réservation.

Le crédit voyage est valable sur n’importe quel logement Airbnb, et non sur le logement initialement réservé par le voyageur. Cela diffère du système de Vrbo, où c’est l’hôte qui choisit d’émettre un crédit voyage réutilisable sur son propre hébergement.

Douleur rétroactive : un voyageur peut revenir sur une annulation close et réclamer un remboursement supplémentaire

À noter : les remboursements complets aux voyageurs peuvent être rétroactifs : ils peuvent revenir sur une réservation passée qu’ils avaient annulée et pour laquelle ils avaient déjà reçu un remboursement partiel selon la politique normale de l’hôte.

Ce que le PDG d’Airbnb a promis aux hôtes mécontents

Tout d’abord, Brian Chesky d’Airbnb a déclaré qu’il était désolé que les hôtes n’aient pas été consultés sur les grandes annulations. Il estime qu’Airbnb s’était éloigné de ses hôtes et qu’il devrait être un vrai partenaire.

Il a fait quatre annonces principales :

• Airbnb verse 250 millions $ aux hôtes pour les annulations
  • Les hôtes reçoivent 25 % de ce qu’ils auraient normalement perçu pour leur politique d’annulation existante (c’est également rétroactif, donc Airbnb reversera les sommes dues aux hôtes quand des remboursements ont déjà été imposés).
  • Cela concerne les réservations faites avant le 14 mars, celles pour lesquelles les hôtes étaient très mécontents.
  • Notez que si le voyageur était encore dans une période annulable, l’hôte ne perçoit rien. Comme la plupart des hôtes sont en politique Flexible, la majorité ne recevra rien.
  • Avec une politique Strict, l’hôte aurait touché 50 % du montant de la réservation comme frais d’annulation. Ici, il touche 25 % de ce montant, soit 12,5 % de la réservation initiale.
• Fonds de secours Superhost de 10 millions $
  • Des aides jusqu’à 5000 $ qui n’auront pas à être remboursées.
  • Le fonds a été initialement créé par des employés à hauteur de 1 M$, puis les co-PDG d’Airbnb ont ajouté 9 M$ de leur poche. Réservé aux Superhosts avec un maximum de 2 hébergements, les gestionnaires immobiliers ne peuvent pas en bénéficier.
• Les anciens voyageurs peuvent envoyer un message de soutien, voire une aide financière à leurs hôtes.
  • On se demande à quel point cela sera courant.
• Airbnb affirme que ses actions de lobbying ont permis d’inclure les hôtes dans le plan de relance américain.
  • Airbnb souhaite faire de même dans le monde entier.

Autres annonces :

• Travail sur des listes de contrôle sanitaires (similaires à leur programme en Chine, voir ici)
• Travail sur une assurance voyage et assurance perte de revenus
• Déjà 50 000 hôtes ont offert d’héberger du personnel médical via le programme Airbnb (objectif : 100 000)