Entre la coordination des ménages, la gestion des interventions de maintenance et la réponse aux attentes des propriétaires, la plupart des gestionnaires de locations de courte durée (STR) passent leurs journées à éteindre des incendies. Au milieu de tout cela, le cœur du métier, l’hospitalité et la touche personnelle, se perd souvent.
Pour Michael LeClerc, fondateur de SkyRun Vacation Rentals à Park City, Utah, l’hospitalité a toujours été la priorité. Dans cette conversation avec Uvika Wahi de RSU by PriceLabs, Michael explique comment l’adhésion au modèle hybride de franchise de SkyRun lui a permis de se développer tout en restant centré sur l’hospitalité et l’expérience client.
Fort de plus de dix ans d’expérience dans la gestion de plus de 100 propriétés sur un marché concurrentiel axé sur le ski, nous avons résumé les principales leçons et enseignements que les gestionnaires peuvent tirer de son parcours.
D’un chef à un gestionnaire de biens : les racines de l’hospitalité
Avant de gérer des locations courte durée, Michael a passé des années à travailler comme chef cuisinier professionnel dans des restaurants étoilés Michelin à travers l’Europe et New York. La discipline, l’attention au détail et la fierté de bien faire les choses, même sans aucun témoin, influencent sa manière de diriger son entreprise aujourd’hui.
Ces mêmes valeurs définissent aujourd’hui l’approche de SkyRun Park City : allier l’hospitalité personnalisée à l’expertise locale et à l’efficacité opérationnelle. L’équipe de Michael gère tout, des appartements de deux chambres jusqu’aux luxueuses maisons « ski-in, ski-out » à Park City et Deer Valley, pour une clientèle exigeante en quête de confort et de praticité.
Dans les coulisses du modèle hybride : comment il a permis à SkyRun Park City de croître plus intelligemment
Un modèle hybride de franchise combine l’indépendance d’une entreprise locale avec la cohérence et les ressources d’une grande marque. Les franchisés gèrent les opérations quotidiennes et le service client, tandis que le franchiseur fournit l’infrastructure : technologie, marketing et formation.
SkyRun applique exactement cette méthode. Pour Michael LeClerc, cela a levé de nombreux obstacles opérationnels au démarrage, lui permettant de se concentrer sur l’accueil et le service local pendant que l’équipe centrale de SkyRun gérait le marketing, l’onboarding et la technologie. Au fil de la croissance de son entreprise, Michael a rejoint un solide réseau de franchisés échangeant idées et solutions à travers divers marchés. Avec le temps, il est aussi devenu associé au niveau franchiseur, ce qui lui a donné un aperçu de la façon dont le modèle renforce à la fois les opérateurs locaux et la marque globale.
À retenir pour les gestionnaires :
Un modèle de franchise permet d’accélérer la croissance en donnant accès à des systèmes éprouvés, une infrastructure marketing et un réseau de pairs, permettant de se concentrer sur l’excellence du service plutôt que sur la création de chaque processus à partir de zéro.
Pour qui le modèle de franchise ne convient-il pas ?
Si le modèle de franchise hybride offre un véritable appui et une structure solide, Michael précise qu’il ne convient pas à tout le monde.
Il explique que cette approche fonctionne le mieux pour les gestionnaires qui apprécient la collaboration, la cohérence et les systèmes partagés, et non pour ceux qui préfèrent tout contrôler. Les indépendants qui aiment tout construire par eux-mêmes ou ceux qui gèrent déjà un grand portefeuille doté d’outils technologiques robustes trouveront moins d’intérêt dans une structure de franchise.
De même, ceux qui n’aiment pas dépendre de systèmes centralisés ou suivre des standards à l’échelle de la marque risquent d’avoir du mal avec la structure qui fait le succès de la franchise.
À retenir pour les gestionnaires :
Si vous souhaitez rester entièrement autonome ou disposez déjà de processus solides, ce modèle ne correspond peut-être pas à votre vision à long terme.
Construire une équipe centrée sur l’hospitalité
La plus grande force de SkyRun Park City réside dans sa rapidité et sa réactivité. Avec une équipe interne de maintenance et d’inspection, le personnel de Michael peut intervenir sous 15 à 20 minutes, ce qui surprend toujours les clients.
Ce service de proximité instaure confiance et fidélité. Les clients comprennent rapidement que l’équipe ne gère pas les biens à distance : ce sont des voisins qui savent quelles pistes éviter le matin ou de quel côté de la rue profiter du meilleur soleil de l’après-midi.
À retenir pour les gestionnaires :
Investissez dans l’expertise locale et donnez du pouvoir à votre équipe. Une réponse rapide et fiable aux problèmes des clients est l’un des moyens les plus simples de démarquer votre société et d’obtenir des réservations récurrentes.
La praticité comme nouvelle définition de la valeur
À Park City et Deer Valley, les clients de Michael sont souvent des voyageurs fortunés qui viennent pour quatre ou cinq jours seulement. Comme il l’explique, pour eux, le temps est le véritable luxe. Ils ne cherchent pas des rabais, mais de la simplicité.
C’est pourquoi le modèle de SkyRun Park City est conçu autour de la praticité groupée. Plutôt que de laisser les clients gérer la logistique, l’équipe de Michael s’occupe de tout avant leur arrivée, y compris les courses, la livraison du matériel de ski ou tout autre service permettant de gagner du temps une fois sur place.
Chaque service a pour but d’offrir aux clients plus de temps à consacrer à leurs proches, raison première de leur venue.
À retenir pour les gestionnaires :
Les clients associent de plus en plus la valeur au temps gagné. En regroupant des services comme la préparation en amont, la coordination locale et le support rapide sur place, les gestionnaires peuvent améliorer la satisfaction des voyageurs et encourager les réservations répétées. Cette priorité donnée à la praticité reflète une tendance de fond dans le secteur. Le partenariat de Vrbo avec BabyQuip ou les nouveaux services d’Airbnb visent à regrouper des services annexes pour rendre les séjours plus fluides.
La « recette du succès » de Michael
S’inspirant de ses racines culinaires, Michael a élaboré ce qu’il appelle une recette du succès en trois piliers : Traitez vos propriétaires comme des partenaires commerciaux, vos clients comme des amis, et votre équipe comme une famille. Accordez à chacun l’attention et le soin appropriés, la croissance suivra naturellement.
Il insiste sur l’importance d’accorder sa confiance aux employés, de les responsabiliser en leur confiant des rôles un peu au-dessus de leur zone de confort afin qu’ils se dépassent. Cette confiance transparaît auprès des clients et propriétaires, créant un cercle vertueux de positivité et d’appropriation.
À retenir pour les gestionnaires :
L’hospitalité est un sport d’équipe : recrutez soigneusement, déléguez tôt et cultivez la confiance de vos salariés, leur implication se répercute sur la satisfaction client.
Leçons des erreurs : déléguer plus tôt, grandir plus vite
Avec le recul, Michael estime qu’une de ses plus grandes erreurs a été de vouloir tout faire lui-même les premières années. S’il avait fait confiance à son équipe plus tôt et délégué des responsabilités clés, il pense que SkyRun Park City aurait pu se développer plus vite et avec moins de stress.
À retenir pour les gestionnaires :
N’attendez pas trop pour constituer votre équipe de base. Plus tôt vous déléguez l’opérationnel, la vente et la maintenance, plus vite votre activité pourra croître durablement.
Rester simple et concentré
Opérateur aguerri, Michael met en garde contre la tentation de compliquer les process ou d’adopter chaque nouvelle technologie qui apparaît sur le marché. La complexité, selon lui, est l’ennemie du progrès.
Pour illustrer, il cite l’un de ses proverbes préférés : « N’importe qui peut compliquer les choses ; il faut du talent pour les garder simples ». Il conseille aux gestionnaires de privilégier la clarté, de se concentrer sur l’essentiel et de rechercher l’excellence plutôt que les raccourcis.
À retenir pour les gestionnaires :
La simplicité s’adapte à grande échelle. Des systèmes clairs, des objectifs définis et un souci de la qualité surpasseront toujours les efforts éparpillés et les distractions à la mode.
En résumé
Pour Michael LeClerc, la réussite est d’avoir créé une entreprise où structure et âme coexistent. Le modèle hybride de franchise lui a donné les outils pour croître, mais c’est son regard de chef sur le détail et sa philosophie humaine qui continuent de façonner l’hospitalité de SkyRun Park City.
Son parcours montre qu’avec la bonne structure, tout est possible :
– La liberté de gérer sa propre activité locale.
– La confiance d’avoir des systèmes éprouvés derrière soi.
– Et la satisfaction de délivrer une véritable hospitalité à grande échelle.
Snigdha Parghan est responsable marketing de contenu chez RSU by PriceLabs, où elle rédige des articles, gère les réseaux sociaux au quotidien et transforme l’actualité et les analyses en podcasts et contenus vidéo destinés aux professionnels de la location saisonnière. Spécialisée dans la technologie, les opérations et le marketing, Snigdha aide les gestionnaires immobiliers à rester informés et à s’adapter aux évolutions du secteur.
