Comment répondre aux attentes croissantes des voyageurs et instaurer la confiance en tant que professionnel de la location saisonnière

Le sujet de la professionnalisation revient fréquemment dans l’industrie de la location de courte durée en ce moment, et il est facile d’en comprendre la raison. Au cours des dernières années, et tout particulièrement les deux dernières, l’industrie de la location saisonnière a connu une croissance sans précédent et une reconnaissance du secteur, et avec cette notoriété vient la responsabilité de répondre aux attentes des voyageurs. Les consommateurs délaissent peut-être les options d’hébergement traditionnelles comme les hôtels au profit de la location courte durée avec enthousiasme, mais ils arrivent aussi avec des attentes concernant un certain niveau de qualité à atteindre, voire à dépasser, en contrepartie de leur argent.

Notre invité aujourd’hui, Chris Maughan, entre parfaitement dans le débat sur la professionnalisation de l’industrie de la location de courte durée en tant que fondateur et PDG de I-PRAC. Plateforme d’accréditation pour les hébergements de location de courte durée, I-PRAC vérifie et certifie les professionnels du secteur après un processus de candidature rigoureux afin de les aider à respecter les standards de l’industrie, favorisant ainsi la confiance et la tranquillité d’esprit.

Dans cette interview, nous abordons :

• Pourquoi instaurer la confiance est important pour les entreprises dans le secteur de la location courte durée
• Quel rôle joue I-PRAC dans le renforcement de cette confiance auprès des voyageurs
• Quelles actions les gérants de locations saisonnières peuvent-ils entreprendre pour cultiver la confiance et l’autorité de marque
• Marketing produit vs marketing de confiance
• Le rôle changeant des OTA face à la hausse des attentes des voyageurs

Se différencier en tant qu’entreprise qui apporte de la valeur, et non juste une société de ménage haut de gamme

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up, aujourd’hui je suis avec Chris Maughan. Il est le PDG de I-PRAC, qui est une plateforme mondiale d’accréditation de confiance pour la location saisonnière. Comme vous le savez peut-être, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, n’est-ce pas ? On parle depuis un certain temps de la notoriété du secteur de la location de courte durée. Désormais, la notoriété est là et les consommateurs commencent à être éduqués. Leurs standards sont plus élevés. Ils attendent davantage de leur séjour. Alors, comment, en tant que gestionnaire de biens, pouvez-vous exprimer votre professionnalisme ? Comment vous différencier ? Avec Chris, nous allons discuter de la façon dont vous pouvez accomplir tout cela pour que vous soyez perçu non seulement comme une entreprise de ménage de luxe, mais comme une véritable entreprise qui apporte de la valeur. Donc, sans plus attendre, Chris, bienvenue. Comment vas-tu ?

Chris :

Très bien, Thibault, ravi d’être enfin ici !

Thibault :

Alors, Chris, qu’est-ce que fait exactement I-PRAC ?

Chris :

I-PRAC est une plateforme mondiale de confiance. En gros, nous délivrons une accréditation et nous vérifions et certifions les professionnels de la location de courte durée reconnus et approuvés I-PRAC à travers le monde. Ensuite, ils reçoivent leur logo de certification I-PRAC afin de le présenter à leurs clients potentiels, leurs partenaires, pour montrer qu’ils ont suivi un processus d’inscription exigeant pour être accrédités par un organisme reconnu du secteur. C’est là que se positionne I-PRAC. Ce n’est pas une plateforme de réservation, ni une plateforme marketing. C’est uniquement une plateforme d’accréditation qui fournit ce logo à afficher pour que les gens puissent se dire « Ah, ils sont approuvés I-PRAC, cela veut dire qu’ils travaillent selon un certain standard professionnel », c’est ça, la philosophie I-PRAC. Cela signifie International Property Rental Approval Certification.

La santé et la sécurité, une préoccupation majeure des voyageurs

Thibault :

Nous parlions avant d’enregistrer cette vidéo des attentes des clients fortunés ou des grandes entreprises qui souhaitent réserver une villa, par exemple. C’est un sujet que tu connais bien. Tu es dans ce secteur depuis 21 ans. Tu es gestionnaire de biens. Alors, d’après ton expérience chez I-PRAC ou sur le terrain, que fais-tu concrètement face à ces attentes en hausse?

Chris :

Après 21 ans dans ce secteur, tu as tendance à constater que ce sont souvent les grandes entreprises qui montrent la voie sur la façon de travailler. Par exemple, à Cannes, nous collaborons avec certaines des plus grandes marques mondiales, comme Google, Spotify, Twitter, Disney. Nous fournissons les hébergements pendant les festivals auxquels ils participent. Même si nous ne leur apportons pas les idées, eux viennent à nous avec leurs exigences, qui sont très claires : « Nous ne pouvons pas loger nos dirigeants dans n’importe quel appartement. Nous ne pouvons pas prendre de tels risques. Voici les standards attendus, voici les protocoles que nous attendons de vous quand vous accueillez notre équipe. » Tout tourne autour de la notion de standard.

La santé et la sécurité sont des sujets clés, et je pense que beaucoup de professionnels ne s’en rendent pas vraiment compte aujourd’hui dans notre industrie. Ils disent le faire, mais ils ne réalisent pas les contrôles et l’accréditation en matière de sécurité pour garantir que vous offrez un appartement respectueux de la sécurité et de la santé. On sait qu’un accident peut arriver, mais il faut faire le maximum en tant qu’entreprise pour anticiper avant que cela n’arrive.

Je pense que ces grandes entreprises et grandes marques poussent vraiment vers plus d’exigence. Sinon, elles sont restées longtemps à l’hôtel. Elles s’y sentaient en sécurité. Elles savaient à quoi s’attendre. Avec l’arrivée des locations courtes durée sur le marché, on trouve aussi des biens très haut de gamme, et il leur a paru intéressant de simplement louer une villa. Plus besoin de dix chambres d’hôtel. Mais il faut que le ménage soit irréprochable. Le service aussi. La santé et la sécurité doivent être à la hauteur, tout doit fonctionner. Il faut donc opérer avec un niveau d’exigence élevé, l’attention aux détails est essentielle. Sinon, ces entreprises vont se dire que vous avez peut-être un beau bien, mais qu’il est mal géré, et c’est ça toute la différence.

On peut avoir une belle propriété. C’est facile de mettre en valeur de beaux biens sur un site web ou chez un OTA. Mais c’est ce qui se passe après la réservation, à l’arrivée du client, qui fait la différence. Quel est le niveau d’expérience vécu ? Quel est le niveau du service, du ménage, de la santé et sécurité, etc. C’est la leçon apprise au fil des années, avec ces grandes marques : leurs attentes sont vraiment très élevées. Il faut être à la hauteur, et si ce n’est pas le cas, vous perdez tout.

Marketing produit ou marketing de confiance : sur quoi se concentrer ?

Thibault :

Les attentes sont donc très élevées, autant du côté des entreprises que des particuliers, car tout le monde s’éduque, n’est-ce pas. Alors, comment puis-je montrer, en tant que gestionnaire de biens, que je suis un professionnel ? Comment me différencier des autres ? Que ce soit sur mon site web ou les plateformes, comment savoir que je suis un professionnel qui va garantir ce niveau d’exigence ?

Chris :

Je pense que le plus simple, c’est à travers votre propre site web. Mais aujourd’hui ça pose aussi problème parce que la majorité des réservations passent par les OTA. Les OTA sont très stricts sur le marketing, les descriptions ou les photos qui sont utilisées sur leur plateforme. C’est donc difficile pour un opérateur de décrire sa vision, son identité de marque professionnelle via un OTA, car l’OTA bloque très souvent ce type d’information. En réalité, le client place sa confiance dans la marque de l’OTA plutôt que dans celle de l’opérateur.

Mais si vous avez votre propre site web, je crois qu’aujourd’hui 85 à 90 % des gestionnaires en location courte durée qui font de la réservation directe ont un site web en-dessous des standards. Ils n’investissent pas dans la qualité du contenu. C’est là qu’on doit progresser. Ils doivent créer leur site avec la confiance et la marque à l’esprit, pas juste une page avec quelques propriétés et un numéro de contact. Il faut plus de détails sur la marque. Si vous ne travaillez pas l’image de votre marque, votre mission d’entreprise, les valeurs que vous portez, vos objectifs, ce sont des éléments essentiels, à montrer à travers le contenu de votre site et dans votre communication.

Je parle souvent du marketing de confiance et du marketing produit, et ce n’est pas la même chose. Différencions les deux : on peut mettre en avant de beaux biens, de superbes localisations, etc. Ça, c’est du marketing produit. Mais si vous souhaitez aller vers le marketing de confiance, cela n’a rien à voir avec le produit, c’est « qui êtes-vous ». C’est ce que vous représentez en tant qu’entreprise, votre marque, votre engagement dans cette industrie. C’est probablement ce que recherchent désormais la plupart des voyageurs.

Personnellement, je préfère réserver auprès de quelqu’un qui affiche une marque solide, plutôt qu’auprès d’une personne proposant seulement une jolie villa à louer. À mes yeux, les gestionnaires de biens doivent investir dans leur propre site et y diriger leurs clients, même pendant leur séjour, leur proposer de visiter leur site, et mettre en avant tout le contenu sur la confiance, la durabilité, les initiatives en faveur de la santé mentale, la qualité de l’entreprise, sa date de création, qui sont les fondateurs, quelle est sa mission. Tous ces éléments contribuent à bâtir une marque professionnelle et digne de confiance, et c’est vers cela qu’il faut tendre.

Un changement de modèle pour les OTA à venir ?

Thibault :

J’adore la façon dont tu distingues le marketing produit — de belles photos de villa — du marketing de confiance, qui concerne l’entreprise, ses valeurs et ceux qui sont derrière. On veut savoir à qui on a affaire, surtout quand on paie une somme importante.

Merci beaucoup pour toutes ces explications, c’est très structuré. Alors Chris, si des personnes souhaitent en savoir plus sur ton entreprise ou échanger sur le marketing de confiance, comment peuvent-elles te contacter ?

Chris :

Vous pouvez me contacter directement. Mon email est [email protected]. Mais toutes les coordonnées de l’entreprise sont sur le site www.i-prac.com. J’échangerai volontiers sur la confiance, car c’est selon moi l’avenir de notre industrie. Si vous ne vous professionnalisez pas et n’atteignez pas ce haut niveau, d’ici deux à cinq ans, vous serez relégué en bas de l’échelle avec aucune réservation, c’est garanti. Je pense même que les OTA devront aussi, à terme, envisager de changer de modèle : ce n’est plus simplement avoir le plus grand nombre d’annonces qui compte, mais d’avoir des annonces gérées professionnellement.

C’est, à mon avis, un problème important pour Airbnb et Booking.com : ils font un travail fantastique, leur marque et leur image de confiance sont solides, c’est ce qui leur procure tant de réservations chaque semaine à l’échelle mondiale. Si ce n’était pas le cas, ils n’existeraient pas ! Mais ce qu’ils font, c’est qu’ils s’approprient le client. Ils ne possèdent pas les biens de leur site, ni ne contrôlent vraiment les gestionnaires qui les inscrivent. Par contre, ils « possèdent le client » et leur donnent confiance, c’est comme ça qu’ils fidélisent.

Je pense vraiment que les OTA vont réaliser qu’on ne peut plus laisser n’importe qui publier sur leur site. Les choses changent. Il faudra élever les standards. Ils devront être reconnus comme une plateforme de réservation de confiance, un peu comme ce que fait Marriott avec Homes & Village. Ils sélectionnent des gestionnaires qui répondent à certains critères. Ce modèle, selon moi, va s’imposer à l’avenir.

Thibault :

Merci Chris ! Récemment sur Rental Scale-Up, nous avons parlé par exemple de la curation opérée par le Plum Guide, précisément sur ce sujet d’agrégation versus curation, un autre sujet passionnant, je te rejoins tout à fait. Merci pour ton temps aujourd’hui, Chris, et je te souhaite une belle journée en France.