Conférence sur la gestion de locations de vacances : Comment embaucher un assistant virtuel Airbnb pour développer votre entreprise de location saisonnière

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion de locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : “Surmontez la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires immobiliers locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus.”

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Robert Cracknell de Personal Villas

Rob travaille depuis des années avec des locations de villas de luxe dans les Caraïbes. Ces dernières années, il a affronté des ouragans (Irma, puis Maria) qui ont mis 40 % de son offre hors service pendant des mois. Il a également dû faire face à une annulation de 50 000 $ initiée par un client dans une villa très chère, en haute saison. Airbnb a décidé que le dossier relevait de ses circonstances exceptionnelles, donc il n’y avait rien à faire. Les ouragans et les remboursements forcés l’ont obligé à créer un modèle économique très agile, capable de résister à la saisonnalité, aux événements climatiques extrêmes et aux politiques des OTA. Il va vous expliquer comment il a procédé et pourquoi il pense que l’ajout d’assistants virtuels à votre équipe locale peut vous faire gagner du temps et offrir des services élargis à vos clients. Il vous expliquera également où trouver cette main-d’œuvre moins chère et flexible, et comment la recruter.

Conférence sur la gestion de locations saisonnières : Vidéo de la conférence des gestionnaires locaux de 2020

• L’entreprise de Robert, Personal Villas, est une agence de gestion de réservations qui collabore avec environ 1000 propriétés haut de gamme au Mexique et dans les Caraïbes, dont beaucoup offrent des services sur place, comme des chefs privés, concierges et personnels d’entretien.
• Après qu’un ouragan a frappé l’un de ses marchés, Robert a compris l’importance de se concentrer sur la rentabilité plutôt que sur le chiffre d’affaires total.
• Dans un autre cas, Robert a reçu une annulation dans l’une de ses villas de luxe via Airbnb, ce qui lui a coûté 50 000 $. Airbnb a approuvé la demande d’annulation du client, invoquant des circonstances exceptionnelles, et a remboursé le client sans contacter Robert au préalable. Après avoir compris que cette politique était la pratique standard chez Airbnb, il a retiré toutes ses propriétés d’Airbnb afin d’éviter que la situation ne se reproduise. Sans Airbnb, Robert a porté ses efforts sur d’autres partenaires marketing et canaux de commercialisation.
• Ces deux expériences ont poussé Robert à rendre son entreprise plus agile afin d’augmenter sa rentabilité. Il a pris deux mesures pour éliminer les coûts :
  • Fermer son bureau physique et passer au télétravail pour toute son équipe
  • Sous-traiter une partie de ses opérations à des assistants virtuels
• Robert travaille avec des assistants virtuels basés aux Philippines en raison de leur maîtrise de l’anglais et de leur haut niveau d’éducation.
• Selon l’expérience de Robert, travailler avec des assistants virtuels peut considérablement réduire les coûts de personnel.
• Chez Personal Villas, les assistants virtuels gèrent des tâches de service client (24h/24 et 7j/7) comme répondre aux demandes Vrbo/Booking.com et aux courriels de conciergerie. Ils réalisent aussi des tâches routinières et répétitives comme la mise à jour des tarifs.
• Les assistants virtuels peuvent également apporter de nouvelles compétences à votre équipe, comme la gestion des réseaux sociaux.
• Robert donne quelques conseils aux gestionnaires immobiliers intéressés par l’intégration d’assistants virtuels dans leur entreprise :
  • Première étape : identifier les tâches à déléguer. Les gestionnaires peuvent déterminer quelles responsabilités confier à un assistant virtuel en notant toutes les tâches routinières qu’ils accomplissent régulièrement, puis en compilant un “guide de formation” pour ces tâches, comme rédiger un processus étape par étape ou faire une capture vidéo de l’écran.
  • Deuxième étape : trouver des talents. Publier des annonces sur des sites comme Upwork ou onlinejobs.ph. Il existe de nombreuses personnes qualifiées, même avec une expérience de la location saisonnière, avec des taux horaires compris entre 6 $ et 10 $. Robert recommande aussi de rechercher quelqu’un dont la personnalité correspond à celle de votre entreprise.
  • Troisième étape : créer des tâches-tests pour les candidats potentiels, comme télécharger des photos sur une annonce, et évaluer les candidats sur la rapidité de leur réponse et la qualité de leur travail. Une fois que vous avez trouvé la bonne personne, Robert recommande de commencer avec un temps partiel (10-20 heures par semaine).
• C’est le moment idéal pour intégrer des assistants virtuels à votre activité de gestion immobilière, car les entreprises cherchent à réduire leurs coûts pour survivre à la crise du COVID-19.
• Des assistants virtuels situés dans le monde entier peuvent compléter votre équipe existante, par exemple en couvrant les horaires nocturnes et en prenant en charge des tâches répétitives, vous libérant ainsi du temps pour soutenir les propriétaires ou chercher de nouvelles propriétés.
• La clé du succès avec les assistants virtuels est de leur fournir une excellente formation. Prendre le temps de leur apprendre à utiliser votre channel manager, à communiquer avec vos clients, etc., peut vraiment faire la différence dans leurs performances.
• Robert partage plus de conseils et de bonnes pratiques sur VRhelper.com.

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Conversation complète entre Robert Cracknell et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up. Je suis maintenant accompagné par Rob, Robert Cracknell, qui est le fondateur et responsable de Personal Villas. Ce qui est intéressant avec Rob, c’est que nous partageons certains points communs, notamment une passion pour les sandbars. Nous allons probablement voyager avec vous dans les Caraïbes dans cet épisode pour parler de villas de luxe, de budgets élevés et de dangers majeurs pour la gestion locative. Nous parlions de ces marchés uniques où l’on fait face à des ouragans par exemple, ou bien où perdre un contrat peut mettre votre entreprise en faillite. Nous mentionnions ceci car, en tant que gestionnaire, vous traversez peut-être une période sans réservations ou avec des remboursements imposés, une situation que Rob a connue et qu’il va nous expliquer, en détaillant comment cela l’a amené à créer un modèle économique allégé pour son entreprise et à partager ses astuces pour l’appliquer à votre activité. Nous parlerons aussi de l’une de ses plus grandes stratégies : l’externalisation d’une partie de son activité. Et nous discuterons de ce qui peut être externalisé, du fait de tout gérer soi-même ou de trouver quelqu’un qui puisse prendre en charge certaines parties à votre place.

Thibault :

Sans plus attendre, passons à Rob et bienvenue dans cet épisode. Comment vas-tu ?

Robert :

Je vais très bien Thibault. Merci beaucoup de m’avoir invité. Ravi de discuter avec toi aujourd’hui.

Thibault :

Oui, ravi de t’accueillir. Pourrais-tu, alors j’ai essayé de faire une brève introduction. J’ai parlé de notre île favorite, Sandburg, ou plutôt de ma préférée, St-Barth. Donc, explique-nous ce que tu as fait, comment tu es devenu un expert de Sandburg, et quelles sont tes activités.

Robert :

Oui, absolument. J’ai fondé Personal Villas en 2015 et c’est une agence de gestion de réservations. Nous aidons généralement des gestionnaires immobiliers ayant entre 10 et une centaine de propriétés maximum, en leur offrant de la visibilité en ligne et du marketing. Actuellement, nous référençons environ un millier de propriétés dans les îles des Caraïbes et au Mexique en particulier. Nous nous concentrons sur les destinations de vacances de luxe populaires. Les propriétés que nous proposons – comme tu le sais à St-Barth – sont très haut de gamme : la location hebdomadaire moyenne tourne autour de 10 000 à 12 000 $ la semaine. La plupart de ces propriétés disposent d’un personnel complet, avec chef et service d’entretien. Nous proposons tous ces services de conciergerie haut de gamme pour des clients VIP. Et oui, après avoir commencé en 2015, deux ans plus tard, l’ouragan Irma a frappé les Caraïbes et plus de 50 % des propriétés que nous commercialisions alors ont été retirées du marché.

Robert :

Donc, ce qui se passe actuellement avec le coronavirus me paraît étrangement familier, ainsi qu’à mes partenaires. Et il y a beaucoup d’autres facteurs : la saisonnalité, par exemple. La véritable saison s’étale globalement de décembre à fin avril, ce sont les mois clés. Bien sûr, il y a des locations aussi en été, mais il faut composer avec la saisonnalité, avec les ouragans, et il y a eu aussi des événements comme le virus Zika qui a affecté les voyages dans les Caraïbes. Je porte donc cela comme une sorte de médaille d’honneur : travailler dans les Caraïbes, c’est à la fois très rémunérateur et merveilleux, mais aussi difficile.

Thibault :

Oui, et il faut le rappeler, Irma a évidemment détruit un de mes biens, puis en fait ma maison… En saison des ouragans, c’est en septembre, octobre, et je crois que c’était le 6 septembre. Je m’en souviens très bien, car la haute saison commence juste après, pour Thanksgiving à Sandburg, donc il ne restait que quelques semaines ou un mois avant la haute saison. Impossible de reconstruire des villas ou d’en louer d’autres. C’était terrible, mais c’était pour un à deux mois, d’accord — on savait qu’il faudrait tout réparer. Comment avez-vous géré cela côté locations ? Y avait-il des réservations ? As-tu pu rediriger les clients vers d’autres régions ? Comment as-tu géré ça ?

Robert :

Oui, je pense que nous avons eu un peu de chance. Nous étions quelque peu diversifiés. Par exemple, nous réalisons de très bonnes affaires à Puerto Vallarta, sur la côte Pacifique du Mexique, qui n’a pas été touchée. La République dominicaine aussi : l’ouragan a été ressenti de l’autre côté de l’île, donc nous avons été chanceux concernant nos villas. Mais tout de même, une réduction de 50 à 60 % du chiffre d’affaires du jour au lendemain, personne ne s’y attend. Il nous a fallu vraiment apprendre à réduire les dépenses. Cela a été la première fois. J’ai lu un livre d’Eric Ries, intitulé « Lean Startup », à cette période, et il m’a beaucoup aidé à alléger mon activité de location saisonnière et à comprendre comment me concentrer seulement sur les profits. Beaucoup d’entreprises aiment afficher de gros chiffres d’affaires, mais au final, c’est la rentabilité qui compte. Si vous ne pouvez pas être rentable, vous ne survivrez pas à ce genre de tempêtes.

Thibault :

Donc rentabilité sur le chiffre d’affaires, n’est-ce pas ? Tu as donc vraiment choisi un modèle d’affaires allégé. Tu mentionnes le livre d’Eric Ries, c’est très intéressant. Tu appliques donc ce type d’approche, et un modèle allégé, mais parfois d’autres événements surviennent, des catastrophes naturelles, des cas de force majeure, des circonstances exceptionnelles… Beaucoup de gestionnaires de biens ont rencontré des problèmes avec, disons, Airbnb ou Booking, et certains ont découvert ces réalités. Je crois que tu as vécu une situation où tu t’es heurté à ces politiques, pourrais-tu la partager avec nous ?

Robert :

Oui, bien sûr. Donc, l’histoire s’est passée avec Airbnb et leur politique de circonstances exceptionnelles. C’était il y a deux ans. Il s’agissait d’une réservation pendant les fêtes, dans une grande propriété à Sandy Lane, sur la côte ouest de la Barbade. La location était d’environ 50 000 $ pour la semaine du Nouvel An. Le client avait réservé via Airbnb, je crois vers la fin août. Ce n’est pas si tôt pour une location de fêtes, mais on avait, disons, quelques mois pour se préparer. Deux semaines avant l’arrivée du client – autour du 5 décembre – je me réveille un matin avec un email d’Airbnb m’indiquant que la réservation a été annulée et que les fonds ont été retirés de mon compte Airbnb. Je me connecte, et le solde est négatif de 50 000 $.

Robert :

Bien sûr, j’avais déjà versé un acompte au propriétaire de la villa. Dans le cadre de notre accord, nous payions généralement une partie dès la réservation. En tant que gros gestionnaire, nous recevions normalement les fonds d’Airbnb 60 jours avant l’arrivée. Donc on avait un peu de marge. Mais là, d’un coup, je me retrouve à –50 000 $ et complètement bloqué. Le propriétaire était bien sûr en difficulté aussi : on ne peut pas relouer une semaine de Nouvel An à ce prix-là deux semaines avant la date. C’était donc la première fois que je me retrouvais dans cette situation, et ça a été très frustrant qu’un agent client Airbnb puisse prendre cette décision unilatéralement, sans me contacter en tant que partenaire. Ce fut un réveil brutal. J’ai retiré pratiquement tout mon inventaire d’Airbnb dans la semaine qui a suivi. Je ne pouvais pas bâtir un modèle économique durable si cela pouvait se reproduire.

Thibault :

Si je ne me trompe pas, tu ouvres donc ton tableau de bord et tu passes du revenu mensuel positif à négatif… Tu te demandes combien de temps il te faudra juste pour revenir à zéro, n’est-ce pas ?

Robert :

Oui, exactement. Avec la taille moyenne de nos réservations et notre commission, il m’aurait fallu au moins six mois de réservations pour compenser ce trou, sans même dégager de bénéfice pendant ce temps. Faire six mois de réservations pour juste revenir à zéro chez Airbnb, ce n’était pas envisageable. J’ai dû me concentrer sur d’autres partenaires et efforts marketing.

Thibault :

Donc, on a parlé des ouragans, des grosses pertes, des obstacles : tout ceci t’a amené à créer ce modèle allégé. Pour les personnes qui regardent aujourd’hui, qu’en retenir, sur quoi peuvent-elles agir pour adapter leur activité maintenant ?

Robert :

Oui. Dans tous les secteurs, à cause du Covid-19, les entreprises ont dû passer au télétravail. C’est le grand changement actuel. On s’installe avec un bureau à la maison, un ordinateur portable. On fait des réunions Zoom, on doit apprendre à communiquer à distance avec les équipes. J’avais au début un vrai bureau physique au Canada, puis après l’ouragan Irma, on a décidé de tout dématérialiser : chaque membre de l’équipe a son ordinateur portable et on utilise Zoom, etc. pour garder le lien. Le principal changement pour moi a été d’externaliser une partie de mon activité à des assistants virtuels.

Robert :

Pour ceux qui ne savent pas ce qu’est un assistant virtuel : ce n’est pas un ordinateur, c’est bien un humain situé ailleurs. J’ai choisi les Philippines car j’y avais voyagé et j’ai trouvé que c’était un pays formidable, avec des gens adorables. Du moins pour mon activité, la maîtrise de l’anglais est excellente, à l’oral comme à l’écrit. C’est une population très éduquée, la plupart ont un diplôme de commerce ou de comptabilité. J’ai donc commencé à embaucher des assistants virtuels. Les points forts sont la réduction significative des coûts de personnel – c’est capital pour moi – et la possibilité d’assurer un service client 24h/24.

Robert :

Beaucoup de petites agences comme la mienne, où l’on est à la fois gestionnaire et agent de réservations, travaillent 24 h/24 et 365 jours par an pour répondre aux besoins des clients. J’adore la nature et le camping, mais avant d’avoir de l’aide, je ne pouvais jamais quitter mon bureau ou mon ordinateur portable. Les tâches répétitives étaient aussi un point clé : nous avons autour de 1000 annonces chez Personal Villas et une ou deux fois par an, il faut mettre à jour les tarifs, donc faire le tour de 1000 annonces et ajuster les prix. Déléguer cela à un assistant, c’est énorme : deux minutes par propriété, ça fait 2000 minutes que je n’ai pas. Beaucoup de tâches répétitives peuvent être externalisées. Et trouver aussi des compétences manquantes dans l’équipe : beaucoup de gestionnaires plus petits ne peuvent pas se permettre une équipe de réseaux sociaux, un blogueur, etc. En externalisant avec des assistants virtuels, vous pouvez accéder à ces compétences.

Thibault :

C’est intéressant : je suis d’accord avec toi, le terme “assistant virtuel” peut surprendre la première fois… Je croyais que c’étaient des robots, mais en fait ce sont simplement des salariés situés ailleurs, en général aux Philippines, une culture très forte du service, des gens très procéduriers, et un très bon niveau d’anglais. Mais donc, tu as fait cela – ce qui t’a aidé à réduire les coûts, à offrir plus de services ou acquérir des compétences qui n’étaient pas dans ton équipe, comme le design ou la rédaction. Pour ceux qui nous regardent et qui doivent décider de réduire la masse salariale, ça peut paraître effrayant d’aller vers l’inconnu. Qu’est-ce qu’on peut vraiment externaliser ? Est-ce si effrayant ? Comment s’y préparer ?

Robert :

Oui. Il y a plusieurs manières d’aborder la question. Quand j’ai commencé à travailler avec des assistants virtuels, je leur confiais des tâches très basiques. À ma grande surprise, mon équipe là-bas a grandi et s’occupe aujourd’hui de bien plus que je n’imaginais : ils répondent aux demandes sur les plus grandes plateformes, envoient les emails de conciergerie, gèrent aujourd’hui une grande partie de mon activité. C’est ce qui est très positif. Je pense qu’il faut regarder vos processus, votre entreprise, et repérer les tâches récurrentes que vous ou votre équipe faites sans cesse, qui pourraient être externalisées.

Robert :

Je crois que la toute première étape est de documenter précisément ce que vous faites. Par exemple, comment répondez-vous à un client ? Beaucoup utilisent des gestionnaires de canaux avec des modèles types, donc il suffit de rédiger les étapes, où cliquer pour sélectionner le modèle à envoyer. C’est comme ça que j’ai commencé : j’ai créé un Google Drive rempli de modèles étape par étape pour chaque tâche de mon entreprise. Pour les tâches plus complexes, j’utilisais un programme gratuit comme QuickTime pour enregistrer mon écran, afin que l’assistant puisse voir exactement où je clique dans l’interface, les emails, etc.

Robert :

Cela serait la première étape : identifier les tâches à externaliser puis établir un processus, comme si vous formiez un nouvel employé physiquement, mais là, vous mettez tout par écrit. Ensuite, je crée des tâches-tests : par exemple, mettre à jour les photos d’une annonce ou modifier une description. Il existe des sites ou des recruteurs/relais proposant des services d’assistants virtuels, c’est parfois pratique, mais sur des sites comme Upwork ou que j’utilise, onlinejobs.ph, il suffit de poster une annonce et vous serez très surpris.

Robert :

J’ai eu 50 à 100 candidatures sous 24 heures ! Il y a une vraie demande du côté des assistants virtuels aux Philippines. Il faut être très précis sur ce que vous attendez. J’ai eu de la chance, parmi les personnes qui ont postulé, certains avaient de l’expérience Airbnb, certains géraient déjà des locations pour leur famille à Manille. Ils connaissaient bien l’écosystème de la location saisonnière. C’était une grande motivation : travailler avec des gens du secteur, pas avec des étrangers au domaine. Oui, sur Upwork, Upwork est un site incontournable : on y trouve des freelances pour tout : corriger un site web, faire du channel management, etc. Même le mot-clé Airbnb fonctionne pour trouver des profils. Et comme tu le dis, onlinejobs.ph est un site très connu pour trouver un assistant virtuel à temps plein. Ce n’est pas difficile de trouver des candidats, je pense que le plus difficile est de bien sélectionner. Comment faire ?

Robert :

En plus des tâches-tests : ce que je fais, c’est payer 20 candidats qui semblent correspondre à mon organisation. Je leur envoie, mettons, 10 $ via PayPal et une mission d’une heure. Je note leur rapidité de réponse même si je dis « aucune urgence » ou « prenez un ou deux jours ». Je regarde qui s’y met tout de suite et la qualité du résultat. Une fois le bon candidat trouvé, je pense qu’il faut commencer petit, avec un temps partiel, le payer chaque semaine ou mois via PayPal. En ayant quelqu’un 10 ou 20 heures par semaine, vous verrez toutes les tâches qu’il peut gérer pour votre société.

Robert :

Une dernière chose : la compatibilité avec vos valeurs. Personal Villas, c’est très centré sur le client, on vend du rêve : pas des appartements en ville, mais des vacances, de la détente. Je mets beaucoup de points d’exclamation, d’emojis dans mes emails. Quand j’envoie ce type d’email à un candidat, observe-t-il la même tonalité ? Certains me répondent sur le même ton : une communication chaleureuse, adaptée à l’esprit vacances. Ça, c’est important pour moi. Et vu qu’il n’y a généralement pas de contrat, rien n’empêche de commencer gentiment, 10 ou 20 heures pour tester la relation. C’est facile à expérimenter sans tout bouleverser.

Thibault :

On ne l’a pas encore dit, mais une des raisons principales de ce choix, c’est la flexibilité – et aussi la question du coût : c’est généralement moins cher qu’en Europe ou en Amérique du Nord.

Robert :

Quels sont les montants dont on parle ? Pour des tâches de base et répétitives, on peut embaucher des personnes très compétentes à 5 ou 6 dollars de l’heure. Pour des employés qui restent longtemps, certains touchent aujourd’hui autour de 10 $ de l’heure.

Thibault :

Et en fixe mensuel, cela représente combien ?

Robert :

Entre 800 $ et 1 000 $ US par mois pour un temps plein. D’ailleurs, j’ai basculé certains assistants sur un salaire mensuel pour les intégrer davantage à mon organisation, et leur donner plus de flexibilité dans leurs horaires – s’ils veulent prendre leur vendredi, travailler un samedi, etc. C’est incroyable : mon manager gagne maintenant 40 % de plus qu’un policier local aux Philippines. Ce n’est pas seulement un immense avantage pour moi, c’est aussi gratifiant de voir qu’ils peuvent acheter leur première voiture, avoir un crédit immobilier… des choses qu’ils n’auraient pas cru possibles à ce stade. C’est gagnant-gagnant.

Thibault :

Hum. Oui. Et donc

Robert :

Aujourd’hui, je suis gestionnaire immobilier.

Thibault :

J’ai tous ces problèmes, je dois peut-être réduire mon équipe. Tu as bien expliqué comment s’y essayer, mais comment envisager l’avenir ? Si la demande revient dans six mois, faut-il tout externaliser ou garder une équipe en interne ? Que conseillerais-tu ?

Robert :

Je pense qu’en ce moment, beaucoup d’entreprises doivent se réinventer pour survivre à la crise du Covid-19. C’est donc le meilleur moment pour intégrer un assistant virtuel à votre organisation. Et commencer à tester. Avec le temps, votre équipe principale sur le terrain reste importante, mais voyez les assistants virtuels comme un moyen de monter en puissance avec beaucoup moins de charges fixes. Si vous les intégrez maintenant, quand c’est calme, vous avez en plus le temps de bien les former. Comme pour tout, sans bonne formation, l’expérience est négative. Ceux qui ont un peu de marge de trésorerie actuellement peuvent investir pour essayer – c’est vraiment le moment idéal. Plus tard, vous pourrez les garder dans l’équipe pour accompagner la croissance – vos employés “terrain” seront libérés de tâches répétitives et pourront se consacrer à trouver de nouveaux biens ou améliorer vos services.

Thibault :

Donc, si je comprends ta façon d’organiser ton activité, ton noyau d’équipe travaille à distance, il n’y a pas de frais de bureaux, et tu as une autre équipe aux Philippines qui s’occupe de ce que vous ne pouvez pas faire en interne, soit pour des questions de compétences, soit parce qu’ils travaillent dans des fuseaux horaires différents pour assurer une continuité de service le soir ou le week-end. C’est exact ?

Robert :

Oui, c’est ça. Nous avons une équipe principale basée en Amérique du Nord. Nous avons des partenaires et concierges dans chaque île des Caraïbes pour le service auprès des clients. L’équipe des Philippines a commencé principalement par la gestion des annonces en ligne et la gestion de la data, des emails faciles à traiter. Mais désormais, je me concentre sur le fait de leur confier tout ce que ferait notre équipe nord-américaine, mais sur les plages horaires du soir et du week-end. Beaucoup de travailleurs aux Philippines ont déjà travaillé de nuit pour des sociétés américaines ou des call-centers, donc ils sont familiers de ce rythme. Pour beaucoup d’entreprises, avoir un support client 24/7 pour les demandes, les appels, c’est essentiel.

Robert :

On peut même imaginer externaliser les lignes d’urgence 24/7, pour que vos assistants aux Philippines accueillent les appels des clients arrivant tard et n’arrivant pas à ouvrir une boîte à clés. Certes, ils ne connaissent pas chaque bien par cœur, mais c’est déjà une barrière entre vous et les appels à 1 h du matin : ils tenteront d’abord de résoudre le problème ou au moins de rassurer le client, qui sait qu’il y a quelqu’un pour répondre, et vous recontacte au besoin le lendemain avec l’équipe locale. Dans une activité de service, avoir une voix humaine pour répondre le soir et le week-end, c’est très important.

Thibault :

Avant de conclure sur comment aider concrètement les gestionnaires à se lancer, y a-t-il un type de gestionnaire pour qui ce modèle n’est pas pertinent ? Selon toi, quels gestionnaires ne devraient pas externaliser ?

Robert :

C’est une bonne question. Honnêtement, j’ai un ami au Canada qui gère 20 biens Airbnb en ville : il a commencé à utiliser un assistant pour certains traitements ou pour poster sur les réseaux sociaux. À mon avis, toute entreprise, même hors secteur location saisonnière, devrait utiliser des assistants virtuels en 2020. Sans doute si vous n’avez que quelques biens, sans aucun employé, c’est plus difficile. Mais toute entreprise, même avec une petite équipe, devrait s’y intéresser, surtout en ce moment où nous avons plus de temps pour s’y pencher.

Thibault :

Cela peut donc être une façon – si le marché repart – même si tu ne peux pas ré-embaucher toute l’équipe, d’avoir déjà une base solide, même pour une petite structure, avec la possibilité d’étoffer au besoin. C’est intéressant, car tu fais cela pour toi mais tu proposes aussi d’aider d’autres gestionnaires à mettre ce système en place. Peux-tu nous en dire plus ?

Robert :

Oui, bien sûr. Avant même la crise Covid-19, je réfléchissais à créer une structure pour aider les gestionnaires et agences à recruter et gérer leurs assistants virtuels. J’ai donc aujourd’hui une équipe pour accompagner les sociétés intéressées. Si quelqu’un souhaite travailler avec des assistants virtuels, il peut me contacter. J’ai créé un document expliquant comment j’ai recruté, intégré et formé mes propres assistants, pour les accueillir dans la “famille” de mon entreprise. Mais si tout cela vous semble trop complexe, contactez-moi et nous établirons un plan personnalisé – que vous ayez besoin de 10 heures par semaine, de 40 heures, ou même d’un temps plein sur la durée.

Robert :

Je serais ravi d’échanger avec vous et de vous aider à mettre en place des assistants virtuels, à les former. Mes assistants connaissent déjà plusieurs channel managers, mais nous pouvons les former rapidement sur presque tous les systèmes. Comme avec un nouvel employé, il faut prévoir quelques semaines d’intégration, mais justement, comme c’est une période creuse, c’est le moment idéal pour les former.

Thibault :

Oui, c’est exactement ça. Et le document que tu mentionnes sera disponible via le lien sous la vidéo, pour que chacun puisse le retrouver facilement. Donc, ce qui est intéressant aussi, comme on le voit dans plusieurs vidéos, c’est que certains gestionnaires observent leurs compétences et se disent : et si je proposais ces services à d’autres sociétés pour générer des revenus complémentaires ? Ce que tu fais, en somme, pour ce segment : ouvrir à d’autres ce que tu as mis en place pour toi. Comme certains gestionnaires ouvraient leur service de ménage, de conciergerie, etc. à d’autres entreprises locales.

Thibault :

Ce n’est donc pas très différent de ce que font déjà certains gestionnaires avec d’autres services. Réfléchir à ce qui peut générer de nouveaux revenus pour l’entreprise, même hors tourisme – par exemple, proposer ses compétences de design web en passant par l’externalisation. C’est une façon intéressante de voir les choses.

Robert :

Pour rebondir, ce même ami qui gère des biens à Vancouver : son service de ménage, qu’il utilisait depuis quatre ans, a fait faillite à cause du COVID-19. Il est donc en train de créer sa propre société de nettoyage pour la louer à son agence à l’avenir. Donc, si l’un de vos partenaires, dans votre chaîne de services, disparaît, c’est peut-être le bon moment pour élargir le champ de ce que propose votre entreprise.

Thibault :

C’est très intéressant, Rob, car on ressent à travers toi un vrai optimisme, et c’est l’état d’esprit qu’on souhaite partager dans cette conférence. Pour beaucoup, c’est la survie : il faut réfléchir à comment s’adapter, réduire les coûts, réinventer son business, valoriser les atouts existants. Certains utilisent leurs compétences pour aller proposer leurs services aux resorts voisins. On voyait Andrew dans une vidéo dire qu’il est allé sur Airbnb et observé comment les resorts géraient leurs annonces : “Je pourrais tellement améliorer ça !” et du coup devenir consultant pour eux…

Thibault :

C’est cette énergie qui m’impressionne : l’esprit entrepreneurial, la capacité d’adaptation. Ce ne sera pas facile pour tout le monde : la réalité, c’est que des entreprises ou des fournisseurs vont disparaître, et il faut pouvoir rebondir, tester de nouvelles choses. Commencer par de petites tâches répétitives, peu risquées et peu coûteuses, est sans doute la meilleure façon de débuter. D’ici six mois ou un an, le modèle pourra avoir évolué. Je précise qu’il y aura bien le lien vers le document que tu as préparé. D’autres moyens de te contacter ?

Robert :

Oui, je te donnerai mon adresse email. J’ai également un site web pour cette nouvelle structure : c’est VRhelper.com.

Robert :

Je fournirai mon adresse email et le site web où vous trouverez de nombreuses informations et ressources pour les gestionnaires immobiliers et sociétés de location saisonnière.

Thibault :

Ceux qui souhaitent démarrer avec des assistants virtuels y trouveront tout. Merci beaucoup, Rob. J’espère que nous pourrons rapidement nous retrouver à St-Barth. On espère tous revenir bientôt dans les îles. J’étais censé y être ce mois-ci, donc je suis un peu déçu, mais je reste positif : nous allons revenir plus forts que jamais. Merci encore pour ton temps, tous les liens seront en note de l’épisode, ainsi que le modèle Lean Startup. Je te souhaite le meilleur. Merci, à bientôt.