Conférence sur la gestion de locations de vacances : Leçons de gestion de villas de luxe avec Jack Eden d’Eden Villas

Cet article fait partie de notre série de conférences sur la gestion de locations de vacances Rental Scale-Up. Ceci est un extrait de notre conférence de mai 2020 : « Comment les gestionnaires de villas et de locations saisonnières naviguent la crise du COVID-19 en Asie du Sud-Est et en Océanie. »

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Jack Eden d’Eden Villas

Après un court engagement dans l’armée britannique et plusieurs années dans la finance à Londres, Hong Kong et aux Philippines, Jack a déménagé avec sa famille au Sri Lanka en 1998. Là, il a créé la première société de location de villas destinée à répondre aux besoins de touristes haut de gamme et d’investisseurs recherchant des opportunités dans ce secteur. Depuis lors, il s’efforce de garder les principes d’un service d’excellence au cœur de son activité et il continue de gérer plusieurs entreprises.

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 Asie du Sud-Est & Océanie

• Les commentaires de Jack dans son intervention sont basés sur sa propre expérience dans la location de courte durée au Sri Lanka, mais les gestionnaires immobiliers du monde entier pourront sans doute y trouver des points communs et de la valeur.
• L’entreprise de Jack, Eden Villas, détient environ 20 % du marché des propriétés de luxe sur la côte sud du Sri Lanka.
• Les maisons sont toutes uniques et ne font pas partie de lotissements planifiés, et les coûts sont généralement assez bas.
• Le Sri Lanka a récemment fait face à plusieurs catastrophes (ouragans, inondations, conflits, politique) obligeant l’entreprise de Jack à fonctionner de façon allégée par défaut. Ils n’ont pas eu à réduire le personnel à cause du coronavirus.
• Chaque villa possède son propre personnel, certains ont dû réduire leurs heures. Ils ont demandé des réductions sur les contrats de maintenance et ont eu moins besoin de gardiens de sécurité.
  • En raison du faible taux d’occupation, les dépenses d’électricité sont aussi moins élevées que d’habitude.
• Jack ne sait pas quels voyageurs reviendront en premier, mais il est convaincu que les voyages internationaux seront les derniers à reprendre. L’aéroport principal du Sri Lanka est actuellement fermé.
  • Avant le coronavirus, les clients d’Eden Villas venaient principalement du Royaume-Uni, ainsi que quelques expatriés vivant dans de grandes villes asiatiques.
• En ce moment, Jack se concentre sur le marché domestique, ce qui est un défi car la plupart des Sri Lankais préfèrent traditionnellement séjourner à l’hôtel.
• Eden Villas met en avant ses protocoles de nettoyage et l’hébergement sur place du personnel pour séduire la clientèle locale.

Conférence sur la gestion de locations de vacances : Conversation complète entre Jack Eden et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up. Nous sommes maintenant rejoints par Jack Eden d’Eden Villas au Sri Lanka. Nous allons discuter ensemble de points de vue très intéressants pour les personnes qui possèdent ou gèrent des locations de vacances ou saisonnières, peut-être sur des îles en Asie du Sud-Est ou en Asie. Mais où que vous soyez dans le monde, si vous dirigez une société de gestion de biens immobiliers, ce sera utile. Évidemment, nous parlerons surtout des conditions actuelles au Sri Lanka, qui sont différentes d’autres parties du monde. Mais nous parlerons du métier, ce que c’est ici d’avoir une villa au Sri Lanka et Jack a l’un des plus grands portefeuilles sur l’île, donc il a une grande expérience. Et justement, nous parlerons aussi de ce que c’est d’avoir une entreprise résiliente. On discutera de ce qui se passe actuellement sur le marché, qui seront peut-être les premières personnes à revenir et ce que fait Jack pour capter la demande. Donc, sans plus attendre, Jack, bienvenue : comment allez-vous ?

Jack :

Bonjour à tous. « Ayubowan » signifie longue vie en cinghalais et c’est aujourd’hui encore plus approprié. Donc bienvenue et longue vie à tous. Nous allons bien ici, merci Thibault.

Thibault :

Merci de me souhaiter une longue vie. C’est une belle bénédiction. Et c’est d’ailleurs un bon symbole, puisque nous allons parler de ce qu’est une entreprise qui dure. Alors, depuis combien de temps êtes-vous au Sri Lanka et pouvez-vous nous en dire plus sur votre société ?

Jack :

Bien sûr, absolument. Puis-je commencer en précisant que la situation de chacun est un peu unique. Nous sommes tous à différents stades de la courbe, avons tous vécu des expériences différentes et reçus des messages différents. Donc, ce que je vais dire durant les 20 prochaines minutes environ sera très spécifique au Sri Lanka, car c’est mon domaine. Désolé si cela ne concerne pas tout le monde, mais j’espère que vous trouverez des points qui vous parleront. Je suis venu au Sri Lanka avec ma femme et mes enfants en 1998 depuis Hong Kong et nous avons fait le fameux triangle touristique de l’île, et nous sommes tout simplement tombés amoureux du pays. Et j’ai eu l’opportunité, après avoir été licencié de ma précédente société,

Jack :

Un mois plus tard, nous avons donc décidé de revenir. Et, dans l’année qui a suivi, nous avons acheté une petite maison à Galle, dans le fort hollandais. Les cinq années suivantes, un flux régulier d’investisseurs étrangers est venu acheter des propriétés et il est très vite apparu qu’il y avait un vrai créneau pour s’occuper de ces biens pour des gens. Il y a eu diverses évolutions dans la loi sur l’achat de biens par des étrangers ici, parfois plus facile, parfois plus compliqué. Mais cela a donné lieu à un grand nombre d’investisseurs étrangers achetant sur la côte. Le marché cible aujourd’hui est le secteur du luxe, sur lequel nous sommes exclusivement positionnés. Il y a environ 150 villas en activité ou en construction, et nous avons environ 20 % de ce marché sur la côte sud. Nous nous concentrons presque uniquement sur la côte sud du Sri Lanka. Voilà comment tout a commencé et où nous en sommes actuellement.

Thibault :

Et, ces maisons, s’agit-il plutôt d’investissements purs ou de véritables résidences secondaires pour les gens ? Comment ça fonctionne ?

Jack :

Bonne question. Personne n’achète évidemment une maison pour perdre de l’argent. Dans le segment où nous sommes, il est juste de dire que personne n’a vraiment besoin des revenus locatifs pour soutenir financièrement ses revenus à l’étranger. Beaucoup de revenus servent bien sûr à couvrir les charges de la villa ici au Sri Lanka. Et, une fois la construction faite, les coûts, bien qu’en hausse, sont restés plutôt faibles, si bien que seulement quelques semaines de location par an suffisent à couvrir les frais. C’est la situation générale. Même les villas elles-mêmes sont souvent isolées et vraiment uniques. Il n’existe aucun lotissement de villas standardisées au Sri Lanka actuellement.

Thibault :

C’est un point que nous avons évoqué avec d’autres gestionnaires, par exemple à Bali, où il faut être prêt à faire preuve de flexibilité — en cas d’éruption volcanique, les vols s’arrêtent, il faut parfois acheminer les clients ailleurs, c’est une vraie résilience à avoir. J’imagine qu’au Sri Lanka aussi, avec l’histoire du pays ou le tsunami, c’est quelque chose que vous avez connu ces dernières années. Pouvez-vous nous donner quelques exemples d’événements marquants et ce que cela a changé pour votre entreprise ?

Jack :

Oui, je pense qu’on a eu notre lot de catastrophes. Vous parliez du tsunami de 2004. Ensuite, il y a eu la guerre civile, qui couvait de façon très agressive depuis 30 ans. En 2006, changement de gouvernement, ils ont voulu clore la guerre, les combats ont été très violents en 2006, 2007 et 2008. La paix a été déclarée en avril 2009. La politique internationale était alors très hostile envers le pays, et dans les médias internationaux, c’était très agressif. Puis nous avons eu les grandes inondations de 2016. Puis, un attentat terroriste en 2019. Et maintenant, la situation actuelle. Nous avons toujours fonctionné de façon très allégée, tant dans nos villas que dans la société de gestion. Nous sommes une structure légère.

Jack :

Nous n’avons jamais eu de sureffectif administratif au bureau. Nous avons toujours demandé à chacun de remplir plusieurs fonctions. Donc, lorsqu’une nouvelle crise comme celle-ci a émergé, même avec un impact significatif sur les revenus futurs, nous n’avons pas eu à licencier du personnel. Nous avons simplement demandé à nos équipes de revenir à leurs salaires de 2019, donc nous avons annulé l’augmentation prévue pour 2020. Sinon, la charge de travail actuelle a été maintenue dans les villas. Comme évoqué plus tôt, l’objectif de la location est de couvrir les coûts de fonctionnement, et il suffit de louer quelques semaines par an pour y parvenir. Donc dans la plupart des villas, nous avons gardé les effectifs prévus avant février. Seulement quelques propriétaires, affectés dans leur pays d’origine, ont dû faire des coupes, soit en demandant au personnel de réduire ses heures ou son salaire, soit parfois en se séparant d’une ou deux personnes.

Jack :

Mais de façon générale, nous avons réussi à conserver nos équipes. D’habitude, chaque membre du personnel est bien affecté à une villa spécifique, n’est-ce pas ? Exactement. Nous n’avons pas d’équipe centrale ; nos villas sont parfois séparées par 120 km. Chaque villa a donc sa propre équipe, dont un chef. Donc même sans client, le chef est là et donne un coup de main. Ce n’est pas facile de demander à un chef de ne rien faire, mais on a réussi à s’organiser. À part cela, on ne garde que les prestations jugées essentielles en l’absence de clients. Par exemple, la lutte antiparasitaire a été réduite.

Jack :

Entretien des piscines : nous avons négocié de nouvelles réductions sur tous les contrats de maintenance en cours. Pour la sécurité, nous avons réduit le nombre de gardiens. Tout le pays est sous couvre-feu nocturne, donc même si des intrusions sont possibles, nous sommes passés de deux à un seul agent de sécurité, ce qui permet de faire de vraies économies. Mais le poste de dépense principal dans une villa au Sri Lanka, c’est l’électricité. Le prix du kWh est très élevé ici. Et donc, sans climatisation et sans appareils allumés à plein régime, la facture a nettement baissé. Ça nous aide beaucoup.

Thibault :

J’imagine, c’est très intéressant. Et donc il suffit finalement de quelques semaines de location pour couvrir les frais. On espère donc que ça va vite repartir. Mais pour cela, essayons de comprendre : vous parliez de la situation locale au Sri Lanka. À quoi vous attendez-vous concernant les mesures pour les voyageurs à venir ? Qui seront, selon vous, les premiers à revenir ?

Jack :

Question difficile, il faut lire l’avenir. On n’a jamais été dans cette situation auparavant. D’habitude, on s’appuie sur des précédents — par exemple, pour les attentats, on savait dans quelle temporalité se ferait le retour des touristes en s’inspirant de ce qui s’était passé à Bali. Là, impossible de savoir. Mais il y a un consensus : le retour des voyageurs internationaux sera le plus lent. L’aéroport du Sri Lanka est fermé. Le gouvernement a annoncé une réouverture possible pour juillet, mais cela peut changer. Quand les touristes pourront revenir, ils devront présenter un test négatif ou un test sérologique prouvant qu’ils ont eu la maladie.

Jack :

Ils auront un contrôle de température à l’arrivée, et leurs bagages, vêtements et corps seront désinfectés — cela peut sembler impressionnant. Avant d’y voir plus clair et d’avoir des retours d’expérience, nous ne pensons pas recevoir beaucoup voire aucun touriste étranger. Nous devons donc nous tourner vers le marché domestique, comme tout le monde actuellement. Et il faut le créer, car il n’existait quasiment pas jusque-là.

Jack :

Le marché du milieu de gamme est là où la demande est aujourd’hui. Mais la clientèle locale est plutôt habituée aux hôtels de luxe, qui affichent déjà des remises importantes. Nous pensons qu’il est important d’avoir les villas occupées, même à faible rendement, pour que le personnel reste actif, motivé, et que la propriété soit entretenue et gardée en bon état. Nous privilégierons donc l’occupation au revenu. La valeur de la location sera basée sur le coût réel du service, que nous essaierons toujours de couvrir.

Jack :

Même si parfois nous manquons d’un peu pour couvrir 100 % des frais, nous accepterons certainement la réservation afin de séduire le marché local. Nous mettons aussi en avant nos protocoles de nettoyage, dictés en grande partie par le gouvernement. Nous expliquons aux clients nos pratiques, l’entretien de la villa, l’équipement de protection du personnel, combien de membres du personnel entrent et sortent chaque jour. La plupart des villas ont un logement pour le personnel : cela permet, si les clients le souhaitent, que le personnel reste sur place pendant tout le séjour, sans sortir. Nous essayons de faire preuve de flexibilité sur le service.

Thibault :

Vous avez parlé d’une boule de cristal… donc bien sûr il est difficile de prédire d’où viendront les voyageurs internationaux. Mais ces dernières années, d’où venaient principalement vos clients ?

Jack :

Pour nous, ils venaient principalement du Royaume-Uni, et de plus en plus d’expatriés vivant en Asie du Sud-Est et au Moyen-Orient. Je pense que les pays essaieront de conclure entre eux des accords — du type « nous avons maîtrisé la situation, vous aussi, nos ressortissants peuvent voyager entre nos deux pays ». À ce titre, le Moyen-Orient a bien géré, et le Sri Lanka a été très efficace si l’on peut dire. Nous avons eu juste un peu plus de 1 000 cas dans le pays, malheureusement 9 décès seulement. Les foyers actuels sont sous contrôle. Donc nous tablons sur des arrivées en provenance de Hong Kong (même si l’actualité y est compliquée), Singapour, les Émirats arabes unis, qui sont des vols courts, alors que le Royaume-Uni reste long-courrier, et il faudra du temps avant un retour à la normale. J’imagine…

Thibault :

Merci pour toutes ces informations, c’est très instructif car cela me permet (et à nos lecteurs) de découvrir le marché local et votre approche. Cela permet aussi d’anticiper la suite, car c’est aussi une conférence régionale. Je peux imaginer que des personnes en Asie du Sud-Est se diront « c’est vrai, nous aussi, nous pourrions voir le marché régional repartir en premier avec des voyageurs entre pays voisins ». Pour en savoir plus sur vos propriétés ou votre entreprise : comment peut-on vous contacter ?

Jack :

Le mieux, c’est via notre site internet, nos réseaux sociaux ou même directement par téléphone, je suis ravi d’échanger avec tout le monde et de développer la communauté ! Il s’agit bien de villas au Sri Lanka, donc venez sur notre site : Eden Villas au Sri Lanka : evinsl.com. 

Thibault :

Parfait, je vais m’assurer de mettre le bon lien sous la vidéo. Encore merci pour votre temps, vos réponses et je vous souhaite une excellente journée au Sri Lanka. 

Jack :

Merci à tous. Longue vie à chacun. Merci.