Conférence sur la gestion des locations de vacances : 1 État américain, 2 entreprises de locations saisonnières, des schémas de réservation très différents

Cet article fait partie de notre série de conférences sur la gestion des locations de vacances Rental Scale-Up. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Surmontez la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires de biens locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus. »

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Tyann Marcink Hammond de Missouri Haus Vacation Rentals et Branson Family Retreats

Tyann est une entrepreneure en série. Elle va nous expliquer pourquoi une partie de son entreprise, Missouri Haus Vacation Rentals, fonctionne bien mieux pendant la crise actuelle que l’autre partie, Branson Family Retreats. Tyann va partager avec nous ce que l’on peut en retirer pour votre propre activité. Elle évoquera aussi plusieurs initiatives auxquelles elle participe, comme l’accueil des travailleurs de première ligne et du personnel médical, et « To Guests, With Love », une initiative visant à promouvoir l’industrie de la location saisonnière.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 des gestionnaires locaux

• L’activité Branson Family Retreats de Tyann, basée à Branson, Missouri, se concentre sur les réunions de famille (jusqu’à trois générations) avec une forte demande sur la région.
  • Les familles réservent souvent très à l’avance (jusqu’à 2 ans), car il faut beaucoup d’organisation pour réunir jusqu’à 100 personnes au même endroit.
• Son autre activité, Missouri Haus, gère 7 maisons individuelles en location et profite beaucoup des événements locaux de la région. Ces propriétés ont enregistré de nombreuses annulations et quelques réservations ont été replanifiées.
• Branson Family Retreats, à l’inverse, a connu moins d’annulations car la majorité des clients ont reporté leur séjour.
• Tyann s’est concentrée sur les réservations en direct. Elle reçoit parfois des réservations via Vrbo et très rarement via Airbnb.
  • Ses clients préfèrent les réservations en direct pour éviter de payer des frais de réservation (par rapport à Vrbo et Airbnb).
  • Une autre raison pour laquelle Tyann préfère aussi les réservations directes est qu’elle reçoit son argent plus rapidement qu’avec les OTA.
  • Elle a également investi dans l’image de marque et la visibilité en ligne de ses entreprises.
• Avec autant de réservations directes, Tyann peut « maîtriser » toute l’expérience client et s’assurer que les voyageurs passent un excellent séjour du début à la fin.
• Tyann a envoyé de manière proactive un email personnalisé à chaque client pour leur présenter leurs options d’annulation ou de report. Elle a rendu toutes ses politiques très transparentes, publiant les détails sur ses sites internet et dans des carnets d’accueil numériques, afin que les voyageurs ne restent pas dans l’incertitude quant au sort de leur réservation.
  • Elle a compris que les clients tenaient à se sentir maîtres de la situation.
• Les maisons de Branson Family Retreats sont actuellement fermées. Les maisons Missouri Haus, en revanche, sont disponibles pour les travailleurs essentiels et les personnes ayant besoin d’espace supplémentaire pour s’isoler.
• Certains commerces commencent à rouvrir dans sa région, comme les cinémas et les pistes de bowling.
• Les restaurants et domaines viticoles de la région sont toujours ouverts pour la vente à emporter, donc Tyann espère que les gens viendront de St. Louis pour recréer l’expérience œnologique dans l’une de ses locations de vacances.
• Tyann collabore avec Touchstay et Hostfully (qui sont concurrents) sur le projet « To Guests With Love », une série de vidéos réalisées par des professionnels du secteur sur une chanson originale.
  • L’objectif est de faire savoir aux clients que l’industrie attend leur retour avec impatience.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Entretien intégral entre Tyann Marcink Hammond et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres Gallup et loueurs, je suis maintenant rejoint par Tyann Marcink Hammond. Elle est actuellement dans le Missouri et va partager avec nous des points très intéressants. D’abord, c’est une entrepreneure en série. Elle est dans le secteur depuis quelques années, elle a beaucoup fait et beaucoup de choses à raconter. Ce qui est très intéressant aujourd’hui, c’est qu’elle gère deux entreprises de location dans le même État. Il y a 10 États américains et elle va nous expliquer que ces deux sociétés connaissent en fait des résultats différents. Or, elle était aux États-Unis et ça pourrait vous intéresser, car selon l’emplacement de vos logements, vous pourrez sans doute identifier votre propre entreprise à l’une des siennes. Ensuite, nous parlerons aussi d’une très belle action : elle accueille des travailleurs de première ligne, du personnel médical. Nous verrons comment cela se passe, pourquoi c’est possible légalement là où elle est, et nous aborderons l’avenir.

Thibault :

Les situations diffèrent selon les pays, même d’un État à l’autre. [inaudible] Mais les réflexions qui sous-tendent les actions sont souvent les mêmes, et cela pourrait vous éclairer. Enfin, nous aborderons un projet auquel elle participe, intitulé « To Guests With Love », qui est une initiative pour le secteur des locations saisonnières dans son ensemble. Je pense que ça va tous vous intéresser. Voilà donc une longue introduction, parce qu’il y a beaucoup à couvrir, mais je suis ravi, Tyann, de t’avoir avec nous. D’abord, comment vas-tu ?

Tyann :

Merci beaucoup. Bonjour à tous ! Nous allons très bien. J’espère que vous allez tous bien, que vous restez en bonne santé et que vous faites de bons choix. Merci beaucoup de m’accueillir.

Tyann :

C’est un honneur, j’apprécie. Je suis à Branson, Missouri, dans ma nouvelle maison dont je parle depuis un an. Certains en ont peut-être déjà entendu parler. C’est notre nouvelle maison de 10 chambres et nous allons installer un toboggan depuis la terrasse, ce sera notre argument de vente unique ! Notre entreprise ici à Branson, Branson Family Retreats, cible les familles intergénérationnelles et les réunions de famille. Notre gros atout, c’est l’emplacement : Branson est à une journée de route de la moitié de la population américaine ! Beaucoup de familles et d’amis se retrouvent ici, la demande pour des grandes maisons est donc très forte. En fait, les gens réservent jusqu’à deux ans à l’avance, ce qui est vraiment excellent pour la trésorerie et permet d’anticiper des situations comme celle-ci.

Tyann :

Il faut une sacrée organisation à ces familles pour planifier si longtemps à l’avance : par exemple, cette maison accueille 32 personnes, et il m’arrive de recevoir des demandes pour des groupes de 100 personnes ! Donc, effectivement, c’est beaucoup de préparation. Pour ceux qui ont une petite famille, même dix personnes c’est déjà beaucoup, alors imaginez encore plus… Je viens moi-même d’une grande famille. À côté de ça, mes parents possèdent aussi plusieurs maisons dans le même quartier.

Thibault :

Donc, tu as Branson Family Retreats d’un côté, et de l’autre, une autre activité. Ce qui est intéressant, c’est qu’au niveau de l’emplacement, de la taille, de la stratégie de réservation, des canaux utilisés, et des clientèles cibles, c’est très différent. Et pendant cette crise, chaque activité a eu une histoire tout à fait différente. C’est passionnant d’écouter ça.

Tyann :

Oui ! Près d’où nous habitons, proche de St. Louis, Missouri, il y a la branche Missouri Haus, et le nom de famille est d’origine allemande, tout comme mon mari, je suis la sixième génération dans le comté, ce qui est génial. Mon arrière-arrière-arrière-grand-père a même donné son nom à une des villes là-bas ! Nous possédons plusieurs propriétés et nous en gérons d’autres aussi, pour un total de sept propriétés, uniquement des maisons individuelles. Il n’y a ni appartements ni résidences, seulement des maisons, du tiny house jusqu’à la banque de 1900 que j’ai rachetée et transformée en location saisonnière de 4 chambres. Nos clients viennent souvent pour des raisons familiales, mais surtout à cause des événements.

Tyann :

Il s’agit de mariages, de remises de diplômes, mais aussi du Purina Event Center qui se trouve à quelques minutes. Tout le monde connaît la marque Purina. Leur siège est à St. Louis, Missouri. Leur centre événementiel est juste à l’ouest d’où nous sommes et accueille des expositions canines presque toute l’année : nous avons des visiteurs nationaux et internationaux. L’avantage, c’est que Purina prévoit ses événements cinq ans à l’avance. Lorsqu’il y a eu la crise, côté Missouri Haus, beaucoup de réservations ont été annulées (pour les mariages, remises de diplôme, etc.), car les gens n’étaient pas sûrs que l’événement serait maintenu ou reprogrammé. Mais grâce aux expositions canines, les clients ont pu reporter tout de suite pour l’année suivante, ce qui est rassurant.

Tyann :

Ils ont pu reprogrammer très rapidement, car leurs dates étaient connues. En revanche, à Branson, les clients ont planifié leurs vacances longtemps à l’avance et tiennent à ce séjour : ils ne veulent pas y renoncer. J’ai même eu des clients qui devaient arriver ce week-end et ont attendu la dernière minute, espérant pouvoir venir… Finalement, ils ont compris que ce ne serait pas possible et ont reporté. Grâce à ma stratégie de réservation, la majorité des clients Branson ont décalé à plus tard dans l’année ou réservé leur semaine pour l’année suivante. Missouri Haus a eu plus d’annulations même si certains ont replanifié. Voulez-vous que je détaille ma stratégie de réservation ?

Thibault :

Oui, c’est effectivement ce que je voulais te demander : pourquoi dans un cas, il y a eu plus de reports ? S’agit-il de réservations directes, via des plateformes ? Je suis curieux d’en savoir plus.

Tyann :

À Branson, ce sont majoritairement des réservations directes ou via VRBO. Je pense que je parviens à en obtenir autant car j’ai travaillé mon image de marque. Quand le tarif à la semaine va de 3 000 à 9 000 dollars, les clients voient les frais de service et veulent s’en passer. J’ai donc construit une marque respectée. Je ne contourne pas les règles des plateformes, mais je fais en sorte que les clients sachent qu’ils réservent directement avec moi. Si on me cherche sur Google par mon prénom, on me trouve en première page, ce qui est super ! Les logements de Branson sont très peu sur Airbnb, principalement car je n’aime pas la durée de conservation de mon argent par la plateforme. Pour ces logements-là, j’ouvre le calendrier Airbnb uniquement 30 jours avant l’arrivée pour combler les lacunes. [inaudible]

Tyann :

En fait, ces gens réservent jusqu’à deux ans à l’avance. Donc, que la plateforme conserve mon argent aussi longtemps est inenvisageable : je perds le contrôle sur la réservation. Or, pour moi, avoir la main sur toute la relation client, c’est fondamental pour garantir une excellente expérience et pour que les clients parlent de notre entreprise et de nos logements, pas du site sur lequel ils nous ont trouvés. C’est tout l’enjeu : ils doivent parler de nous en tant qu’entreprise.

Thibault :

J’aimerais ajouter un point ici. C’est très intéressant, car tu parles des paiements anticipés et de leur importance en période de tension de trésorerie, ce qui est essentiel aujourd’hui. J’ai bien compris : tu avais déjà des politiques en place pour garantir que, pour les réservations très en avance, l’argent arrivait bien sur ton compte et ne pouvait être récupéré ensuite par la plateforme ? C’est vraiment un sujet important, car beaucoup d’hôtes ou partenaires se sont retrouvés sans paiement ou ont vu leur argent remboursé aux voyageurs…

Thibault :

D’ailleurs, Vrbo, Booking.com, Airbnb, tous ont changé leur mode de paiement des locations événementielles. Ça va poser question : ce sera parfois paiement à l’arrivée. C’est donc un point très sensible, et merci de l’avoir souligné. Tu as aussi insisté sur la marque : tu es experte là-dedans, tu utilises toujours le même nom sur chaque plateforme, tu facilites ainsi la recherche. Parfois, un surnom unique pour une propriété, c’est aussi un plus ! Deux conseils vraiment utiles !

Tyann :

Oui ! Nous avons aussi pris le temps de contacter chaque client individuellement par email pour leur expliquer notre plan d’action. Je leur offre un choix sur ce qu’ils souhaitent faire ; j’ai également publié cette lettre sur notre site web, dans notre FAQ et dans notre guide numérique. J’ai ainsi couvert tous les canaux de communication avant même qu’ils ne se posent la question. Je veillais à ce que les options soient bonnes pour l’entreprise et bénéfiques pour les clients. Grâce à cela, je n’ai eu aucun ressentiment ni réaction négative.

Tyann :

Par exemple, pour la période de mars-avril, nous avons proposé un remboursement intégral, sans frais, à ceux qui annulaient. Pour juillet, août, septembre, on leur offrait plusieurs alternatives : annuler selon les conditions, repousser les dates, ou obtenir un avoir pour le futur sans frais supplémentaires. Mais il n’y avait plus de remboursement intégral. En communiquant tout cela en amont, sans laisser les gens dans le doute, on a évité la frustration et l’anxiété. C’est un énorme avantage. Les clients se sentent davantage maîtres de la situation.

Tyann :

Un exemple : un client m’a appelée il y a deux jours au sujet de sa réservation de juillet. J’ai dit : « Vous n’êtes pas obligé de décider tout de suite. » Le solde est normalement dû 90 jours avant l’arrivée, mais j’ai proposé de le repousser à 60 jours pour qu’ils aient plus de temps. Ils se sentent alors moins sous pression, et en même temps nous protégeons l’entreprise tout en offrant une bonne expérience client.

Thibault :

Génial, un bel exemple ! Être proactif dans sa communication, c’est essentiel, et parfois tu contactes même les clients avant la plateforme. Tes réservations sont donc indépendantes de toute nouvelle politique imposée au dernier moment, c’est très utile. Nous avons exposé les différences entre tes deux activités, mais quelle est la demande aujourd’hui ? Y a-t-il de nouvelles demandes, par exemple venant des soignants ? C’est un domaine où tu es particulièrement active, un très bon exemple d’agilité commerciale et d’aide sociale.

Tyann :

Oui. Les maisons de Branson sont fermées, nous n’accueillons pas de clients. Missouri Haus, en revanche, étant de taille plus modeste, proches des hôpitaux, nous avons immédiatement publié des annonces sur nos sites, partagé dans des groupes Facebook, contacté nos agents immobiliers locaux, notre réseau, etc. Nous proposons un tarif très réduit pour les soignants, car nos calendriers étaient vides, tous les événements annulés ou reportés. Et rapidement, nous avons été contactés, avec beaucoup de gratitude. Souvent, ce sont les conjoints ou proches des soignants qui prennent contact. Donc si vous tenez à n’échanger qu’avec la personne concernée, laissez tomber : ils n’ont pas le temps, ce sont les familles qui gèrent la demande. Il faut s’ouvrir à ces contacts !

Tyann :

Par exemple, une femme m’a confié que sa fille est immunodéprimée, son mari travaille à l’hôpital chaque jour et elle connaît plusieurs personnes qui ont dû installer des tentes dans leur garage pour protéger leurs proches. J’ai répondu : « Bien sûr, nous vous faisons une remise exceptionnelle : qu’il vienne se loger ici, nous sommes à moins d’un kilomètre de l’hôpital. Il pourra veiller sur sa famille tout en s’engageant pour la communauté. »

Thibault :

C’est formidable. Je crois même que la presse locale t’a sollicitée, non ?

Tyann :

Oui, Rent Responsibly a publié un article, et il y a deux jours, la chaîne locale m’a appelée, ils ont pu interviewer un de mes clients. On verra si le reportage sera diffusé, il arrive parfois que cela ne soit pas publié, mais c’est déjà une belle reconnaissance.

Thibault :

C’est bien d’être mentionné ainsi, et on constate une vraie demande d’hébergement. Bien sûr, il est difficile de prévoir l’avenir, mais comment t’adaptes-tu à la reprise éventuelle ? Ton État a une réglementation très particulière…

Tyann :

Oui, dans notre État, on nous laisse beaucoup de latitude. L’hébergement est considéré comme essentiel, donc nous n’avons jamais été obligés de fermer. Il y a la réglementation de l’État, du comté, puis de chaque ville, donc chaque niveau peut imposer ses propres règles. Dans mon comté, notre commissaire a dit : « Employez votre bon sens, lavez-vous les mains, maintenez la distanciation sociale, mais il faut prendre soin de vos familles et de vos affaires. Si vous pouvez fonctionner dans des conditions sanitaires et de distanciation, allez-y. » Certaines activités sont néanmoins fermées, comme les salons de coiffure, les tatoueurs, où l’on ne peut pas tenir la distance.

Tyann :

Mais pour tout le reste, on recommande surtout le bon sens. D’ailleurs, à partir du vendredi 24 avril, la réouverture se fera par phases. La première étape concerne les cinémas, les pistes de bowling, etc. Nous avons reçu des critiques pour cette reprise rapide, mais il ne faut pas oublier que ce n’est pas parce que tout rouvre qu’il faut absolument sortir ! Chacun peut continuer à respecter la distanciation sociale et faire ses propres choix. Pour les réservations futures, je…

Tyann :

… je pense qu’une fois que les gens se sentiront de nouveau en confiance pour voyager, la demande reviendra soudainement. Nous sommes à une heure de St. Louis, donc une distance idéale pour s’évader. Les domaines viticoles proposent la vente à emporter de vins et de plats, donc il reste possible de recréer l’expérience sur place dans une location saisonnière. On peut encore profiter des spécialités gastronomiques locales. J’attends vraiment ce moment. Nous avons renforcé les procédures de nettoyage, et nos prestataires sont prêts à intervenir. Je sais que ce n’est pas le cas partout, et chacun doit pouvoir décider selon ses propres limites, sans jugement.

Thibault :

C’est inspirant de voir comment tu t’adaptes, et l’avantage d’être une destination facilement accessible en voiture est incontestable : bien des gens voudront se retrouver avec leurs proches après cette période, et tu proposes l’endroit idéal pour cela. Avant de conclure, peux-tu nous parler de « To Guests With Love » ? Nous en avons déjà parlé sur le site Rental Club et certains membres y participent, mais pour ceux qui ne connaissent pas, peux-tu nous en dire plus ?

Tyann :

« To Guests With Love » est un projet collaboratif à l’échelle du secteur, lancé conjointement par deux concurrents directs, Touchstay et Hostfully, tous deux spécialisés dans les carnets d’accueil numériques. C’est formidable de voir deux concurrents s’unir pour collaborer. En tant qu’ambassadrice communauté Touchstay, je suis ravie d’y participer ! Notre but est de rassembler le plus de soutiens possible : nous avons déjà plus de 100 participants, chaque logo et site sont affichés, et nous avons reçu plus de 100 vidéos. La date limite était hier, mais on l’a prolongée jusqu’à lundi. Ce week-end, je vais commencer à télécharger les vidéos car c’est mon rôle de les assembler. Je vais passer la semaine prochaine en hibernation pour réaliser le montage !

Tyann :

Nous avons choisi la musique : une chanson originale composée par un ami de David Jacob (Hostfully), nous avons l’autorisation de l’utiliser. Ce sera entraînant, dynamique, fun ! Tout le monde peut participer, même avec un simple t-shirt à l’effigie de sa marque, ou une petite vidéo amusante… Avant le projet, j’ai surpris mon mari en train de danser avec du beurre de cacahuète, cette séquence sera sûrement dans la vidéo ! Que ce soit simple ou décalé, ce n’est pas grave, le but est de participer.

Thibault :

Super, j’ai téléchargé les liens, on les mettra sous la vidéo pour faciliter la participation. Que va-t-il se passer ensuite ? Toutes les vidéos vont être montées en un seul film, qui sera partagé en ligne.

Tyann :

Oui, nous partagerons le tout en ligne. Le but, c’est de montrer aux voyageurs que nous les attendons avec responsabilité et patience, que nous nous préparons à leur retour, que nous sommes dans les starting-blocks pour les accueillir à nouveau dans un esprit positif.

Thibault :

Génial ! Alors, je rappelle que les liens sont sous la vidéo. Participez si la conférence vous inspire ce week-end ! Si vous accédez à vos logements dimanche, n’hésitez pas. Tyann, merci beaucoup pour ton temps aujourd’hui. Nous avons découvert deux activités différentes, évoqué l’accueil des soignants, l’adaptation au futur, et ce beau projet « To Guests With Love ». Merci encore !

Thibault :

Et j’espère te voir bientôt, en vrai !

Tyann :

Oui, absolument. J’ai assez de miles United pour nous emmener en Europe tous les deux, et avec mon mari on n’attend qu’une chose : repartir voir tout le monde là-bas.

Thibault :

Oui, alors à très bientôt !