Conférence sur la gestion des locations de vacances : Bob Garner de Casal dei Fichi sur les entreprises de location éco-responsables

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Surmontez la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires immobiliers locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Bob Garner de Casal dei Fichi

Bob est le propriétaire primé de Casal dei Fichi, un ensemble de 8 appartements de luxe écologiques installés sur une ferme italienne. Depuis des années, Bob est très actif dans le mouvement #bookdirect. Il expliquera pourquoi le fait d’établir de véritables relations avec ses hôtes l’a aidé à les convaincre plus facilement de reporter leurs réservations à l’année suivante. Il exposera également pourquoi il est important de rendre votre activité de location plus respectueuse de l’environnement : à cause du COVID-19, les voyageurs privilégieront d’abord les destinations accessibles en voiture. Avec la honte de prendre l’avion qui se développe, une vraie tendance se dessine chez les voyageurs à privilégier des endroits écologiques, en dehors des villes, accessibles sans avoir à prendre un avion.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 des gestionnaires locaux

• Bob se trouve actuellement dans la région des Marches, au centre de l’Italie, un peu au sud de Venise. Il a acheté une vieille ferme il y a environ 15 ans et l’a transformée en appartements de luxe.
• Il profite de ce temps pour améliorer son activité et se préparer au retour des clients.
• La plupart de ses clients sont des habitués, il garde donc contact avec eux et les considère comme ses amis.
• Bob a dû gérer beaucoup d’annulations et de reports cette année, et il prévoit qu’il n’y aura pas de saison estivale du tout cette année. Il a remboursé tous les acomptes ou les a conservés si le client a modifié ses dates.
• Lorsque Bob a contacté ses clients au sujet des annulations, ceux-ci étaient déçus mais compréhensifs. La plupart ont pu reporter leur séjour.
  • Il a aussi reçu de nombreux messages d’anciens clients, s’inquiétant simplement de vérifier que Bob allait bien.
• Bob pense que les gestionnaires qui traverseront le mieux cette crise sont ceux qui ont construit des relations solides avec leurs clients et bénéficient d’une clientèle fidèle.
  • Ces relations ne s’établissent pas en un jour, mais vous pouvez commencer par maintenir une bonne communication et offrir un excellent service.
• Bob vit sur place, il a donc de nombreuses occasions d’offrir une expérience d’hôte exceptionnelle. Il estime que le plaisir de ses clients est absolument primordial.
  • Il explique également que l’hospitalité doit venir du cœur, qu’elle doit être humaine et sincère. Sinon, les clients verront bien que vous n’êtes pas honnête.
• Cette période est une occasion idéale pour investir dans une démarche plus écologique pour votre logement.
  • Les clients sont plus sensibles aux enjeux environnementaux et hésitent davantage à prendre l’avion, privilégiant la voiture. Beaucoup de clients de Bob viennent en voiture depuis d’autres pays d’Europe.
• Bob ne fait jamais la morale ni n’oblige ses clients à s’intéresser à ses actions écologiques. Son site web comporte quelques pages sur l’éco-responsabilité et ils essaient de sensibiliser discrètement les clients sur place, dans l’espoir qu’ils repartiront avec une attitude plus écologique.
• Les hôtes qui dirigent une entreprise écologique peuvent s’en servir comme élément de différenciation face à la concurrence, mais il importe d’agir sincèrement et de vraiment chercher à faire ce qu’il faut, et pas seulement afficher un badge « éco-friendly » sur son site.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : conversation complète entre Bob Garner et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres Rental Scale-Up. Merci de nous rejoindre pour cette nouvelle session. Je suis maintenant avec Bob Garner. Bob est actuellement en Italie. Et il est le propriétaire de Casal dei Fichi, qui est un ensemble d’appartements de luxe écologiques en Italie. On va donc parler de l’entreprise, de ce que représente habituellement la saison du printemps et de l’été pour lui, de la situation actuelle, et de deux sujets très intéressants à aborder avec Bob. L’un est la transition écologique, pourquoi cette période d’inactivité peut être le bon moment pour investir dans des initiatives vertes. Et le deuxième, nous parlerons des réservations directes. Bob s’est toujours investi dans les réservations directes et fait en sorte que les gens réservent de nouveau auprès de lui. Nous parlerons donc de la façon dont cela peut devenir un atout pour son activité en ce moment et ce que vous pouvez mettre en place pour que cela aide votre entreprise dans la situation actuelle. Sans plus attendre, Bob, bonjour. Comment allez-vous ?

Bob :

Tout va bien pour moi, et vous ?

Thibault :

Ça va plutôt bien, merci. Comme je le disais, vous êtes en Italie actuellement, alors pouvez-vous nous dire où exactement et comment se passe le confinement ?

Bob :

Oui, nous sommes dans une région appelée Les Marches, en Italie centrale, un peu au sud de Venise. Pas très connue. Nous sommes ici depuis 15 ans maintenant. Nous avons acheté une vieille ferme et l’avons transformée en appartements de luxe. Nous adorons ça. Nous vivons sur place et aimons ce que nous faisons. Actuellement, bien sûr, comme tout le monde, je suis confiné. Donc pas de clients, les réservations que nous avions pour le début de saison ont évidemment dû être annulées. Nous passons notre temps à améliorer notre activité, à réfléchir à la reprise et à ce que nous pouvons faire au mieux pour nous et pour nos clients habitués qui reviennent chaque année.

Thibault :

Hum, donc vous faites une croix sur toute la première partie de la saison ? Que pensez-vous qu’il va se passer ?

Bob :

Oui, ce que nous avons essayé de faire, c’est que, comme la majorité de nos clients sont réguliers et sont presque devenus des amis, nous sommes restés en contact rapproché avec eux. Très tôt, il y a plusieurs semaines, nous leur avons écrit pour leur dire que nous supprimions le délai de réservation sur les annulations afin qu’ils puissent attendre le dernier moment pour prendre une décision concernant leurs vacances, et si jamais ils décidaient d’annuler ou si nous devions annuler, bien sûr, nous leur rembourserions leur acompte. Nous ne le retiendrions jamais, sinon nous reportons la réservation à l’année suivante. Nous avons donc dû annuler certaines réservations et nous avons annulé jusqu’à la mi-juillet. Mais honnêtement, nous pensons qu’il n’y aura pas de saison cette année. Nous ne voyons pas les choses revenir à la normale, les clients ne seront pas à l’aise pour venir, et nous-mêmes, nous ne serons peut-être pas à l’aise pour les recevoir et leur offrir la belle expérience qu’ils attendent de Casal dei Fichi. Donc, nous partons du principe que la moitié, voire toute la saison est perdue, mais nous verrons bien.

Thibault :

Ok, ce qui est très intéressant dans ce que vous dites, c’est que vous connaissez évidemment bien vos clients et je crois que votre taux de re-réservation est d’environ 60 %, c’est bien ça ? Quelle a été la réaction de vos clients lorsque vous les avez contactés pour leur dire ce qui se passait, qu’ils pouvaient reporter leur séjour ou choisir une nouvelle date ? Comment ont-ils réagi ?

Bob :

Comme je l’ai dit, nous les connaissons très bien et sommes restés en contact avec eux. Nous avons reçu tellement de messages, e-mails et appels de nos habitués qui voulaient savoir comment nous allions. Parce qu’évidemment, jusqu’à récemment, l’Italie était l’un des pôles de l’épidémie en Europe. Ils se sont donc inquiétés pour nous, mais nous les avons tenus au courant. Bien sûr, ils étaient déçus si nous devions annuler, mais ils l’ont compris – certains auraient d’ailleurs annulé eux-mêmes, ils attendaient juste de voir l’évolution de la situation. Tout le monde est déçu. La plupart de ceux qui ont annulé ont reporté à l’année prochaine, et nous avons basculé leur acompte sur l’an prochain. Certains attendent encore de voir et nous envoient des messages : « nous espérons toujours venir, en août, en septembre, peu importe ». On espère tous que ce sera possible, mais dans le fond je n’y crois pas trop. J’espère me tromper.

Thibault :

Donc c’est justement cette proximité avec vos clients, ce taux de re-réservation élevé, parce que vous défendez beaucoup la réservation directe, n’est-ce pas ? D’après ce que vous venez de dire, on comprend déjà que ça vous aide en cette période de crise. Mais pour des gestionnaires ou propriétaires de locations de vacances qui n’ont pas mis cela en place, qu’est-ce qu’ils pourraient apprendre de votre expérience, que peuvent-ils faire maintenant ?

Bob :

Bien sûr. Comme je l’expliquais dans un article récent, je pense que les propriétaires et gestionnaires qui traverseront au mieux cette crise sont ceux qui ont déjà noué de bonnes relations avec leurs clients et fidélisé leur clientèle, car leur investissement portera ses fruits : ces clients sont loyaux et se montreront attentifs à notre situation. S’ils se sont sentis bien traités lors d’une annulation ou pour la gestion d’un acompte, ils s’en souviendront et reviendront. Mais cette relation se construit sur de nombreuses années parfois. Il faut bien commencer quelque part : l’important, c’est la communication avec ses clients, avant leur séjour, pendant et même après.

Bob :

Et dans notre cas, nous avons l’avantage de vivre sur place, donc nous côtoyons nos clients chaque jour. Nous espérons transmettre notre passion pour notre activité, car nous aimons ce contact avec eux. C’est, de loin, ce qui rend ce métier le plus agréable. Donc nous les voyons et leur parlons chaque jour, nous les aidons à passer un bon séjour. Nous organisons une soirée pizza pour eux. Leur plaisir pendant leurs vacances est vraiment primordial. Nous espérons qu’ils repartent satisfaits et heureux, ce qui se voit dans leurs nouvelles réservations, leurs avis, et le bouche à oreille. C’est un cercle vertueux, mais il ne faut rien lâcher : la relation avec le client se joue à chaque interaction et doit être entretenue sans cesse. Ce n’est pas une formalité à accomplir une fois pour toute. Pour nous, c’est naturel, mais il est possible de commencer, même si on n’a pas toujours gardé le contact avec tous ceux qui ont séjourné chez soi. On peut toujours relancer la conversation de façon naturelle.

Bob :

Un conseil aussi, car ce que vous disiez sur la flexibilité accordée aux clients ayant réservé est pertinent. Mais pour ceux qui voudraient initier ce travail relationnel maintenant sans paraître obsédés par la réservation, il faut que cela reste sincère, authentique et plein de sens. Inutile de communiquer en face à face ou par message si l’on n’est pas vrai, si l’on ne fait que simuler un intérêt pour ses propres intérêts. Cela doit venir du cœur. Il faut montrer son côté humain, parler de sa propre situation, sans demander de soutien, mais simplement en s’ouvrant à l’autre et en s’intéressant à lui. Les gens ne sont pas dupes. Il faut s’intéresser à leurs envies, à leurs projets de vacances cette année ou la suivante, pour voir ensuite si notre offre peut leur convenir. Et parfois, il faut avoir l’honnêteté de dire : « Je pense que ma propriété ne vous conviendra pas cette année », plutôt que de forcer la main à quelqu’un qui partirait déçu. Nous visons un public cherchant une expérience authentique à l’italienne, à la campagne, avec piscine et mer, aimant la convivialité et l’échange. Ce sont ces personnes qui apprécient Santa Fe.

Thibault :

En vous écoutant, c’est effectivement un bon moment pour reprendre contact avec d’anciens clients ou même des personnes ayant pris des renseignements, pour partager des nouvelles et renouer la relation. Mais il y a aussi le choix d’investir son temps dans des initiatives plus vertes. En décrivant votre lieu, ce n’est pas seulement un endroit luxueux et beau en Italie, c’est un lieu très spécifique car vous êtes très engagé dans la démarche environnementale. Je lisais d’ailleurs un récent post de vous sur LinkedIn à ce sujet. Vous faites évoluer votre entreprise vers plus de respect de l’environnement et c’est peut-être le moment d’y investir du temps pour les propriétaires et gestionnaires de locations de vacances. Nous avions échangé, avant cet entretien, sur les tendances actuelles : cet été, en Europe ou aux États-Unis, les destinations accessibles en voiture vont dominer. Mais une autre tendance émerge depuis quelques années : la honte de prendre l’avion ; donc les gens vont de toute façon privilégier la route. Ces deux phénomènes se conjuguent et rendent la démarche écologique d’autant plus importante, non ?

Bob :

Oui, exactement. Je pense qu’en ce moment, tous ces éléments se rejoignent. Comme vous l’avez dit, la honte de l’avion, l’impact carbone des déplacements, tout cela pousse à réfléchir à ses choix et à leur impact sur l’environnement. On en parle beaucoup dans la presse touristique, sur comment rendre son séjour plus vert, réduire son impact. La sensibilisation du public au changement climatique a beaucoup augmenté. C’est un enjeu très présent, malgré la crise du Covid, et cela le redeviendra sûrement à l’avenir. Beaucoup de nos clients, environ la moitié, viennent en voiture : les Européens du Nord viennent souvent par la route, les Britanniques plutôt en avion, même si certains roulent. Nous verrons comment tout cela va évoluer. Ce qui est certain, c’est que la transition écologique devient de plus en plus importante. Pour nous, deux questions se posent tous les jours : comment rendre les clients plus heureux, et comment verdir davantage notre entreprise ? Nous en parlons partout : sur notre site, nos supports, dans chaque email, et toutes nos communications abordent à un moment ou à un autre les enjeux écologiques qui nous tiennent à cœur.

Bob :

Ce qui est crucial, c’est que nous ne faisons jamais la leçon, nous ne forçons jamais nos clients. Nous évoquons discrètement le sujet lors des conversations, nous les encourageons doucement à s’impliquer pendant leur séjour, à participer à nos actions. Ces efforts ont été récompensés par des prix et une belle visibilité presse (ce qui est aussi un bon moyen d’obtenir des contacts sans dépenser !). Nous avons une page presse remplie d’articles sur ce que nous faisons et pourquoi nous le faisons, et plusieurs pages internet consacrées à notre démarche environnementale.

Bob :

Mais ce qui nous tient à cœur, c’est que notre action ne se limite pas à nous : nous voulons que les clients soient un effet multiplicateur. Si nous pouvons leur donner une petite prise de conscience, leur faire adopter de petits gestes, alors l’impact est décuplé : nous pouvons toucher 200 personnes, selon le nombre d’hôtes reçus dans l’année. Nous les accompagnons dans une démarche de sensibilisation, dans le but que le monde devienne plus vert, à son échelle. Un exemple concret : nous proposons à nos clients de compenser leur empreinte carbone en plantant des arbres pour pallier les émissions générées par leur venue. Ce n’est pas parfait, mais c’est déjà une démarche, et de nombreux clients l’apprécient et y participent.

Bob :

Pour les gestionnaires et les hôtes qui n’ont pas encore commencé cette démarche verte, c’est le moment de le faire ! Je serais ravi de les conseiller et de les accompagner. Il suffit de petits pas pour démarrer. En fait, c’est assez addictif : une fois qu’on a mis en place deux ou trois choses, on veut faire encore plus et avancer même sur des actions plus complexes. Après 15 ans, nous traitons des aspects plus sophistiqués et exigeants de l’écoresponsabilité, mais chaque hôte, chaque gestionnaire peut réaliser une douzaine de changements dès demain en ajustant légèrement son offre, sans surcoût, et ainsi se différencier des concurrents, en étant un acteur sincère de la transition écologique.

Bob :

Il ne s’agit pas ici de « greenwashing », c’est très important : ce n’est pas en collant un label « écologique » sur son site qu’on trompera qui que ce soit. Il faut le croire et agir sincèrement. C’est comme cela qu’on se démarque. Il y a un public pour ces valeurs. Après tout, qui ne veut pas être un peu plus vert pendant ses vacances ? Cela ne fait de mal à personne, ce n’est que du positif. Pour en savoir plus, évidemment, nous mettons un lien sous la vidéo vers le site casal dei fichi.com pour découvrir tout ce que vous faites. Et, comme vous le disiez tout à l’heure, il est possible de vous contacter directement.

Bob :

Oui, on peut me contacter par le site, nous sommes présents sur Drift, ou par mail à [email protected], on me trouve sur Facebook ou LinkedIn, et je suis vraiment ravi d’aider, d’accompagner, d’établir un plan d’action pour aller vers plus de vert. Si vous avez un peu de temps libre, dans les circonstances actuelles, c’est le moment idéal pour amorcer une démarche simple mais efficace qui rendra votre activité plus écologique, et que vous pourrez ensuite valoriser auprès de vos clients.

Thibault :

Merci beaucoup Bob pour cette énergie positive, car ce n’est pas simple en ce moment, avec le confinement et la crise pour tous. Vous apportez non seulement de bons conseils sur la réservation directe et la transition écologique, mais aussi un enthousiasme et une énergie très communicatifs dont nous avons bien besoin en ce moment. Merci pour vos interventions et votre sourire communicatif.

Bob :

Avec plaisir, et merci pour l’invitation. Je vous en prie