Conférence sur la gestion des locations de vacances : Comment concevoir un modèle commercial Lean dans la location saisonnière avec Filipa Leitão de Aguia

Cet article fait partie de notre série de conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations saisonnières. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Mener votre activité à travers la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus. »

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Filipa Leitão de Aguiar de Rent4Rest

Filipa gère des biens au Portugal. Elle est très occupée, aussi bien dans sa vie personnelle que professionnelle, donc elle doit être très organisée. En novembre dernier, elle a complètement réorganisé son entreprise. Par exemple, elle a étudié attentivement ses dépenses et créé un système pour les prioriser. Cela lui a été très utile pendant la crise, car elle savait déjà quelles dépenses couper en premier en période de faibles revenus. Elle partagera comment elle s’y est prise, quels outils et services elle a stoppés, comment elle se tourne vers des séjours plus longs, et pourquoi elle pense que ses locations en bord de mer fonctionneront mieux que ses appartements dans le centre de Lisbonne.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 des gestionnaires locaux

• Filipa a fondé Rent4Rest il y a 10 ans et gère 16 biens. Elle va bientôt ajouter quelques autres propriétés au Portugal.
• Le Portugal n’a pas été aussi durement touché par le coronavirus car ils ont pu observer ce qui se passait en Espagne et en Italie et agir vite et tôt.
• Les appartements et les hôtels peuvent rester ouverts s’ils le souhaitent. Filipa observe de la demande pour ses appartements en bord de mer. Elle a actuellement une cliente du Canada qui a choisi de ne pas rentrer, ainsi que d’autres clients qui déménagent au sein du Portugal. À Lisbonne, elle note une demande de la part de personnes en instance de divorce qui cherchent un espace à elles.
• Durant la basse saison l’an dernier, Filipa a établi un plan financier et fait l’inventaire de toutes ses sources de revenus et de ses coûts. Elle a noté le niveau d’urgence et d’importance pour chacun. Ensuite, elle a décidé lesquels éliminer. Par exemple, elle a réalisé qu’elle n’avait pas besoin de continuer à payer à la fois Dropbox et Google Drive. Elle a aussi investi dans un nouveau site web, la conception de sa marque et un nouveau PMS.
  • Ce processus lui a pris de novembre à février, période durant laquelle elle a également migré son PMS.
• Au début de cette année, Filipa savait exactement quels étaient ses coûts mensuels et quelles dépenses elle pouvait éliminer si nécessaire. 
• Elle a mis en pause ses abonnements aux outils de tarification dynamique pour l’instant, car elle a modifié sa grille tarifaire et sa politique de disponibilité pour se focaliser sur des séjours plus longs (hebdomadaires et mensuels). Elle réactivera la tarification dynamique plus tard, mais en les mettant en pause maintenant, elle économise de l’argent.
• Filipa planifie également trois nuits vides entre chaque réservation, ce qui rassure l’équipe ménage.
• Elle a reporté la livraison de nouveaux draps et annulé une commande de moniteurs de bruit afin d’économiser de l’argent.
• Filipa diffuse ses propriétés sur plusieurs plateformes ; elle a donc pris le temps de vérifier que ses modifications tarifaires et de disponibilités étaient correctement transmises.
• D’ordinaire, elle propose un check-in en personne, mais actuellement elle demande aux clients s’ils préfèrent un accueil physique ou qu’on leur transmette toutes les informations en ligne.
• Filipa prévoit une saison estivale assez lente, mais elle pense qu’il y aura tout de même de la demande pour ses propriétés à la plage, notamment des personnes venant en voiture d’Espagne.
• Une fois que les voyages aériens redeviendront possibles, elle s’attend à ce que les gens profitent des vols à bas prix pour venir visiter Lisbonne après l’été.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : conversation complète entre Filipa Leitão de Aguiar et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up. Je suis maintenant avec Filipa Leitão de Aguiar. Je crois que tu es à Lisbonne actuellement et que tu es la créatrice d’une société de gestion locative appelée Rent4Rest. Tu gères 16 logements. Nous allons donc parler avec toi de ton entreprise, tout d’abord de la situation dans ton pays. Comment ça se passe pour toi et pour le marché, et nous allons parler de quelque chose de très intéressant que tu m’as partagé : comment, dès novembre dernier, tu avais déjà effectué beaucoup de changements dans la gestion de ton activité, sur les revenus, les coûts, voire les systèmes, et comment certains de ces changements t’ont permis d’agir plus rapidement dans la crise actuelle. Nous aborderons également les mesures prises sur les coûts, l’orientation vers des séjours plus longs, l’adaptation des services. Tout cela pourrait être très utile à d’autres gestionnaires de biens, voire à des propriétaires écoutant cette interview. Mais avant tout, permets-moi de te souhaiter la bienvenue et de te remercier d’avoir pris le temps aujourd’hui.

Filipa :

Hmm. Merci, c’est un honneur.

Thibault :

Donc, c’est un plaisir de t’avoir. Commençons. Peux-tu nous en dire un peu plus sur toi et sur l’entreprise ?

Filipa :

J’ai fondé l’entreprise il y a 10 ans. Nous fêtons notre 10e anniversaire, donc je pensais que ce serait une année de changement, mais pas de ce type-là. Je gère 16 logements, essentiellement à Lisbonne, mais j’ai aussi des biens dans des régions côtières comme Estoril et Setúbal. Je vais aussi ajouter quelques propriétés dans le nord du Portugal, mais celles-ci sont gérées par les propriétaires, je vais juste les commercialiser. C’est le plan.

Thibault :

Oui, et tu es une gestionnaire avec une vision hybride, c’est ça ? Peux-tu nous raconter la situation au Portugal ? Je pense qu’en comparaison avec d’autres pays d’Europe du Sud comme l’Italie, la France ou l’Espagne, le Portugal a eu, disons, la chance avec le virus, il y a eu moins de personnes touchées. Mais, bien sûr, il y a eu un impact sur le marché.

Filipa :

Oui, il y a un fort impact sur le marché, mais nous n’avons pas été touchés en premier comme l’Italie. Nous avons donc appris des autres pays et tout fermé beaucoup plus tôt, quand il y avait peu de cas. Je pense que cela nous a donné une meilleure situation actuelle. Nous avons fermé en priorité les restaurants, les événements, puis cela a été un confinement général imposé par le gouvernement. Nous sommes toujours sous ce confinement à ce jour.

Thibault :

Y a-t-il de la demande en ce moment ? Dans d’autres vidéos, on voit des voyageurs coincés ou des digital nomads qui restent sur place. Comment ça se passe aujourd’hui ? Les appartements ne sont pas fermés, non ? Théoriquement tu pourrais recevoir des réservations.

Filipa :

Oui. Au Portugal, les appartements et les hôtels peuvent rester ouverts s’ils le souhaitent. Pour mes appartements en bord de mer, j’ai de la demande. J’ai une cliente canadienne et sa fille qui ont décidé de rester ici, elles ne veulent pas repartir dans leur pays et elles resteront dans un appartement. Pour les autres, j’ai des gens qui étaient déjà là, qui travaillaient ici et sont en train de déménager. Ma durée minimale de séjour est de sept nuits maintenant, mais certains restent 15 nuits. Mais uniquement pour ces appartements en front de mer parce qu’ils ont vue sur l’océan et que les gens s’y sentent à l’aise. À Lisbonne, la demande que j’ai concerne surtout les couples en instance de divorce, les maris qui veulent quitter leur logement et cherchent un lieu où vivre. C’est la seule demande que j’ai à Lisbonne pour l’instant.

Thibault :

On plaisantait, mais on peut s’attendre qu’après le confinement, il y aura de la demande pour cela. Il y a aussi de la demande de personnes qui ont des enfants à la maison, doivent travailler, et louent un appartement juste pour avoir un espace de travail. Ce sont des cas intéressants, conséquences du confinement. Reprenons, car dès novembre dernier, tu avais déjà procédé à beaucoup de changements dans ton business et tu penses que cela t’a permis de mieux t’adapter ensuite ?

Filipa :

Oui, exactement. J’avais depuis le début un plan financier, mais quand tu es en pleine croissance, tu ne fais pas toujours assez attention. L’an dernier, après avoir écouté plusieurs podcasts et conférences sur la rentabilité, j’ai décidé qu’il fallait davantage suivre tout cela. Quand la basse saison a commencé en novembre, j’ai revu mon plan financier, mes sources de revenus, mes coûts, et j’ai marqué avec « +urgent », « important », « non urgent », « pas important ». J’ai ensuite trié et mis en couleur : le vert pour garder, l’orange pour mettre en attente, le rouge pour supprimer ou revoir. Certaines choses n’étaient pas nécessaires, comme payer à la fois Dropbox et Google Drive, ou un moniteur de bruit pour un appartement où il n’y a pas de souci de bruit. J’ai donc trié, coloré, et commencé à couper toutes les dépenses superflues. J’ai aussi renégocié les commissions des cartes bancaires, cherché de meilleurs tarifs TV/wifi, contrôlé les factures d’eau. J’ai vraiment tout passé en revue et catégorisé.

Filipa :

Après 10 ans, j’ai aussi estimé qu’il fallait rafraîchir mon logo et mon site web. J’avais un PMS, mais avec des difficultés, et ils ont augmenté les prix. Je voulais automatiser davantage, utiliser plus de technologie, mais tout centraliser. Surtout qu’au Portugal, notre système fiscal est compliqué et je perdais trop de temps sur la facturation des clients et propriétaires. Il fallait aller sur chaque booking, vérifier les montants, rentrer dans le logiciel de facturation, bref, c’était fastidieux et chronophage. Donc j’ai investi dans un nouveau PMS, un site web, un nouveau branding.

Thibault :

Combien de temps cela t’a-t-il pris pour accomplir tout ça, de la priorisation, la nouvelle identité graphique, etc. ?

Filipa :

J’ai commencé en novembre, et c’était terminé à la mi-février. Donc c’est assez long, la migration d’un PMS ce n’est pas simple.

Thibault :

Et avec du recul, pourquoi cela t’a-t-il permis de mieux affronter la situation actuelle ?

Filipa :

Parce que j’avais déjà fait la moitié du travail ; toutes mes dépenses étaient listées et en couleur, donc je savais combien j’avais besoin le mois suivant, même sans revenus. Dès le premier jour, j’ai pu rouvrir le plan financier et couper toutes les lignes oranges et revoir tout de suite le tableau.

Thibault :

C’est très intéressant. Mais il y a tout de même des choses à couper ou à mettre en pause. Pour celles et ceux qui chercheraient des exemples, qu’as-tu supprimé ou mis en pause qui n’avait plus de sens en ce moment ? Des choses que tu gardais depuis longtemps ? Comment priorises-tu ?

Filipa :

La tarification dynamique, par exemple. Je l’utilise depuis deux ans, mais là je l’ai mise en pause. Ce n’est pas définitif, mais comme j’ai changé la structure tarifaire (séjours de minimum sept nuits, voire mensuels jusqu’à fin juin, puis des séjours plus courts ensuite), cela n’avait plus de sens. À Lisbonne, je pense continuer à privilégier les séjours longs même en juin, juillet, août.

Thibault :

Et ce sont bien tes minimums actuellement, sept nuits ?

Filipa :

Oui, actuellement, c’est ça. Avant, c’était trois nuits, voire deux parfois avec PriceLabs, mais là il n’y a plus de sens car il y a un autre problème : le ménage. Le ménage est devenu primordial. Je ne peux plus faire partir et arriver des clients le même jour, les nettoyages prennent plus de temps. Je prévois maintenant trois nuits sans locataires entre chaque réservation, donc l’appartement reste vide pendant trois nuits entre chaque client.

Thibault :

C’est donc une règle que tu as introduite, trois nuits vides entre deux réservations ?

Filipa :

Exactement. Il n’y a pas tant de demande, donc ça rassure aussi l’équipe de ménage et moi-même. On a mis en place ces trois nuits d’intervalle pour le moment. Les séjours sont plus longs, et nous avons augmenté les frais de ménage, car cela nous coûte plus cher : plus de temps, plus de produits. Il est important que les clients sentent que l’appartement est parfaitement propre et désinfecté.

Thibault :

Effectivement, la sécurité est essentielle.

Filipa :

Les tarifs sont fixes en ce moment, donc la tarification dynamique n’aiderait pas. J’ai mis en pause l’abonnement correspondant. J’avais commandé du linge et des serviettes, j’ai également mis la commande en attente, payé l’acompte mais demandé à en reporter la livraison, l’usine étant de toute façon fermée. Les moniteurs de bruit, je n’en ai plus vraiment besoin. Tout ce qui est abonnements de carte bancaire, il faut vérifier, au final on se retrouve vite avec des petits abonnements inutiles.

Thibault :

C’est super intéressant. Petite question sur les plateformes : tu parlais des séjours longs, as-tu testé d’autres sites pour cela ? Quel est ton avis sur les canaux de diffusion ?

Filipa :

Oui, je liste mes annonces sur plusieurs plateformes et j’utilise un channel manager. La semaine dernière, j’ai vérifié toutes mes annonces pour la parité tarifaire, voir s’il n’y avait pas d’erreur, car avec les changements de tarification il faut que tout soit à jour sur les différents sites. J’en ai aussi profité pour regarder s’il y avait de nouveaux sites partenaires dans mon channel manager qui pourraient m’intéresser dans le futur, même si ce n’est pas pour maintenant.

Thibault :

Est-ce qu’il y a des sites vraiment spécialisés dans les longs séjours ou chacun doit faire ses propres recherches ?

Filipa :

J’en ai connecté quelques-uns censés favoriser les longues durées, mais je n’ai pas reçu de réservations via ceux-là pour le moment. Ici au Portugal, il y a par exemple Spotahome, j’y ai quelques biens, c’est dédié aux séjours longs. J’ai aussi mis mes tarifs et mes conditions à jour sur ces canaux.

Thibault :

Oui, car il y a pas mal de propriétaires qui hésitent à accepter de longs séjours, surtout parce qu’on passe du statut de voyageur à celui de locataire selon les pays.

Filipa :

Oui, et nous avons un souci au Portugal : pendant la crise, le gouvernement a décidé que les locataires pouvaient ne pas payer leur loyer et qu’on ne pouvait pas les expulser. Il faut faire attention car si on a un appartement occupé par quelqu’un qui ne paie pas, on ne peut rien y faire, c’est un problème.

Thibault :

Espérons que cela ne se produise pas. Donc tu as adapté les coûts, tu pilotes bien où proviennent les séjours plus longs, tu ajustes services, pricing, canaux… Tu adaptes également le service, notamment les frais, et autres mesures. Qu’as-tu fait d’autre côté service ?

Filipa :

Dès le début, nous avons toujours fait les check-ins en personne, en rencontrant le client pour lui expliquer la ville, les activités. Mais désormais, certains clients ne se sentent pas forcément à l’aise avec ça. Heureusement, nous avons déjà des serrures électroniques, donc il n’y a pas d’investissement à ce niveau-là. J’ai décidé de demander à chaque client s’il souhaitait un accueil physique ou un self check-in. Mais ce n’est pas juste poser la question aux clients : je dois aussi mettre à disposition en ligne toutes les explications que je donnais en personne. D’habitude, j’avais une carte, un carnet d’accueil imprimé… Je prévois donc de tout mettre en ligne rapidement, de créer une zone invités sur mon site avec toutes les infos utiles.

Thibault :

Tu es très occupée professionnellement et personnellement. J’imagine que tu cherches à tout automatiser au maximum ?

Filipa :

Oui, maintenant plus que jamais. Automatiser, c’est devenu indispensable, car avec moins de réservations on ne peut pas se permettre trop de personnel, il faut utiliser la technologie.

Thibault :

Ce raisonnement a vraiment du sens avec le contexte actuel. Un grand merci Filipa, c’était très intéressant : nous avons abordé la situation du marché, l’adaptation rapide – aussi parce que tu avais anticipé, assisté à des conférences, des podcasts, et surtout mis en œuvre les conseils ! Cela t’a placé dans une meilleure position. Pour conclure, quels sont tes espoirs concernant la demande à venir, par exemple à la reprise des voyages ?

Thibault :

Par exemple, à Dubrovnik en Croatie, certains misent sur la clientèle venant en voiture de pays voisins. Pour toi, quelle sera la provenance de la demande lors de la reprise ?

Filipa :

Pour l’instant, je suis ravie d’avoir des biens à la plage et en ville. Je pense que j’aurai des réservations sur les biens en bord de mer à Estoril et en Zimbra, où j’ai une villa avec piscine et vue sur l’océan. Cela peut attirer des clients espagnols qui viendraient en voiture. Ça ne sera pas un été extraordinaire mais j’espère quelques réservations d’été sur les biens en bord de mer. Je ne pense pas avoir beaucoup de réservations à Lisbonne cet été : il y a beaucoup de concurrence, et c’est une ville, je crois que les gens privilégieront la campagne, la plage, la tranquillité. Après l’été, avec la reprise des vols, certains voudront profiter des tarifs bas sur les vols et sur les logements.

Filipa :

Les vols et les locations seront moins chers. Des jeunes, moins à risque, pourraient commencer à voyager à nouveau. Après l’été, je m’attends à voir revenir ces profils-là. L’hiver ou sur le long terme, nous attirons des personnes qui fuient leurs pays pour plusieurs raisons. Au Portugal, nous avons de nombreux golden visa, des gens de Chine, du Brésil, qui peuvent vivre ici, ou encore de Russie. Ils viennent souvent l’hiver car notre climat est agréable. Nous accueillons aussi des personnes qui partent d’Afrique ou des Portugais expatriés. Nous avons la chance d’être une ville ensoleillée, avec le fleuve, du soleil, ce n’est pas une mauvaise ville pour être confiné.

Thibault :

Tant mieux, donc tu pourras aussi avoir des réservations après l’été, contrairement à certaines destinations qui doivent attendre l’été suivant.

Filipa :

Oui, je ne pense pas avoir beaucoup de réservations à Lisbonne au cours de l’été, mais j’envisage surtout les séjours longs après l’été.

Thibault :

C’est partagé, mais au moins il y a de la demande à capter. Je pense qu’avec tous les ajustements opérés, tu es parfaitement prête à saisir cette demande. Encore merci pour ton temps et tous les précieux conseils pour ceux qui nous suivent. Je mettrai sous la vidéo les liens vers ton site. Si des gens veulent te contacter, comment faire ?

Filipa :

LinkedIn, j’utilise LinkedIn pour le pro et Facebook pour le privé, mais j’ai aussi un email sur mon site, ainsi que mon numéro de téléphone, donc je suis facilement joignable.

Thibault :

On mettra le lien vers ton LinkedIn et ton site, encore merci, à très bientôt.

Filipa :

Merci, merci !