Conférence sur la gestion des locations de vacances : Comment embaucher un assistant virtuel Airbnb pour développer votre activité de location saisonnière

Cet article fait partie de notre série Conférences Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence d’avril 2020 : « Faites traverser votre entreprise la crise du COVID-19 en découvrant comment les gestionnaires immobiliers locaux résistent à l’épidémie mondiale de coronavirus ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Robert Cracknell de Personal Villas

Rob travaille depuis des années dans la location de villas de luxe aux Caraïbes. Ces dernières années, il a vécu des ouragans (Irma, puis Maria) qui ont mis 40% de son offre hors service pendant des mois. Il a aussi dû gérer une annulation de 50 000 $ initiée par un client dans une villa très chère, en haute saison. Airbnb a jugé que le dossier relevait de ses circonstances exceptionnelles, il n’a donc rien pu faire. Les ouragans et les remboursements forcés l’ont poussé à créer un modèle d’entreprise très allégé capable de résister à la saisonnalité, aux phénomènes météorologiques imprévisibles, et aux politiques des OTA. Il va expliquer comment il a fait et pourquoi il pense que l’ajout d’assistants virtuels à votre équipe locale peut vous faire gagner du temps et offrir plus de services à vos clients. Il vous dira également où trouver cette main d’œuvre flexible et moins chère, et comment les recruter.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence 2020 des gestionnaires locaux

• L’entreprise de Robert, Personal Villas, est une agence de gestion de réservations qui collabore avec environ 1 000 propriétés haut de gamme au Mexique et dans les Caraïbes, dont beaucoup proposent des services sur place comme des chefs privés, des concierges et du personnel de ménage.
• Après qu’un ouragan ait frappé l’un de ses marchés, Robert a compris l’importance de se concentrer sur la rentabilité plutôt que sur l’augmentation du chiffre d’affaires.
• Dans une autre situation, Robert a subi une annulation dans l’une de ses villas de luxe via Airbnb, ce qui lui a coûté 50 000 $. Airbnb a accepté la demande de l’hôte d’annuler, invoquant des circonstances exceptionnelles, et a remboursé le client sans prévenir Robert au préalable. Lorsqu’il a compris que cette politique était une pratique standard d’Airbnb, il a retiré toutes ses propriétés de la plateforme pour éviter que cela ne se reproduise. Sans Airbnb, Robert a consacré ses efforts à d’autres partenaires et canaux de marketing.
• Ces deux expériences ont poussé Robert à rendre son entreprise plus agile afin d’augmenter sa rentabilité. Il a pris deux mesures pour réduire les coûts :
  • Fermer son bureau physique et passer au travail à distance pour toute son équipe
  • Externaliser certaines parties de ses opérations à des assistants virtuels
• Robert travaille avec des assistants virtuels basés aux Philippines grâce à leur excellent niveau d’anglais et leur haut niveau d’éducation.
• D’après l’expérience de Robert, faire appel à des assistants virtuels permet de réduire drastiquement vos coûts de main d’œuvre.
• Chez Personal Villas, les assistants virtuels gèrent les tâches de service client (24/7), comme répondre aux demandes Vrbo/Booking.com et aux emails de conciergerie. Ils accomplissent aussi des tâches répétitives et routinières, comme la saisie des tarifs.
• Les assistants virtuels peuvent aussi apporter de nouvelles compétences à votre équipe, comme la gestion des réseaux sociaux.
• Robert donne quelques conseils aux gestionnaires immobiliers souhaitant intégrer des assistants virtuels dans leurs entreprises :
  • Première étape : identifier les tâches à déléguer. Les gestionnaires peuvent déterminer quelles responsabilités confier à un assistant virtuel en répertoriant les tâches récurrentes qu’ils effectuent régulièrement. Ensuite, constituer un « guide de formation » pour ces tâches, comme rédiger un processus étape par étape ou réaliser un enregistrement d’écran.
  • Deuxième étape : trouver des talents. Publier des offres d’emploi sur des sites comme Upwork ou onlinejobs.ph. Il existe de nombreux candidats qualifiés, y compris des personnes avec une expérience en location saisonnière, avec des taux horaires entre 6 et 10 $. Robert conseille également de rechercher quelqu’un qui corresponde à l’esprit de votre entreprise.
  • Troisième étape : créer des tâches test pour les candidats potentiels (ex : télécharger des photos sur une annonce) et évaluer leur réactivité et la qualité du résultat. Une fois la personne idéale trouvée, Robert recommande de commencer par un contrat à temps partiel (10-20 heures/semaine).
• C’est le bon moment pour intégrer des assistants virtuels à votre activité de gestion immobilière, car les entreprises cherchent à réduire leurs coûts pour survivre à la crise du COVID-19.
• Des assistants virtuels situés partout dans le monde peuvent compléter votre équipe existante, par exemple en couvrant les horaires décalés et en accomplissant des tâches répétitives, pour vous libérer du temps afin de vous consacrer à l’accompagnement des propriétaires ou à la prospection de nouvelles propriétés.
• La clé du succès avec les assistants virtuels est de leur offrir une excellente formation. Passer du temps à leur montrer comment utiliser votre channel manager, comment communiquer avec vos clients, etc. peut faire une grande différence dans leurs performances.
• Robert partage d’autres conseils et bonnes pratiques sur VRhelper.com.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation complète entre Robert Cracknell et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up. Je suis maintenant rejoint par Rob, Robert Cracknell, qui est le fondateur de Personal Villas et qui gère vos villas de luxe personnalisées. Ce qui est intéressant avec Rob, c’est que nous partageons plusieurs choses en commun, notamment pour un sujet très spécial, les bancs de sable. Nous allons probablement vous faire voyager à travers les Caraïbes dans cet épisode, en parlant de villas de luxe, de biens plus chers que nous et de grands périls pour la gestion immobilière. Nous évoquions ces marchés particuliers, confrontés par exemple aux ouragans ou où la perte d’un contrat peut mettre en faillite votre entreprise. Nous avons abordé cela, car en tant que gestionnaire aujourd’hui, vous traversez peut-être une période sans réservation, ou vous avez dû gérer des remboursements forcés, ce que Rob a vécu également. Il va nous expliquer comment cela l’a amené à créer un modèle d’entreprise allégé pour son entreprise et partager quelques astuces à appliquer dès maintenant. Nous parlerons aussi d’une des plus grandes choses qu’il a mises en place : l’externalisation d’une partie de son activité. Nous verrons ce qui peut être externalisé, comment faire cela vous-même, ou trouver quelqu’un d’extérieur pour gérer cette partie.

Thibault :

Sans plus attendre, laissons la parole à Rob, bienvenue dans cet épisode. Comment vas-tu ?

Robert :

Très bien Thibault. Merci beaucoup de m’accueillir. Ravi de discuter avec toi aujourd’hui.

Thibault :

Oui, un plaisir de t’avoir ici. Peut-être pourrais-tu te présenter rapidement ? J’ai évoqué notre île préférée Sandburg, enfin plutôt ma préférée, St-Barth. Peux-tu nous dire ce que tu as fait, comment tu es devenu expert sur Sandburg et quelles sont tes activités aujourd’hui ?

Robert :

Oui, absolument. J’ai fondé Personal Villas en 2015. Personal Villas est une agence de gestion de réservations. Nous aidons les gestionnaires de biens, en général à partir d’une dizaine jusqu’à une centaine de propriétés maximum. Nous les aidons à avoir de la visibilité en ligne et à se faire connaître. Nous gérons actuellement environ 1 000 propriétés sur les îles des Caraïbes et au Mexique spécialement. Nous nous concentrons sur ces destinations vacances de luxe populaires. Les propriétés que nous proposons, comme tu le sais à St-Barth, sont très haut de gamme. Le loyer moyen hebdomadaire est autour de 10 à 12 000 $ par semaine. La plupart des villas bénéficient d’un personnel complet, avec chef et ménage. Nous offrons tous ces services de conciergerie, un véritable service VIP sur-mesure. J’ai débuté en 2015 et deux ans plus tard, l’ouragan Irma a dévasté les Caraïbes : plus de 50 % des propriétés que nous commercialisions alors sont passées complètement hors ligne.

Robert :

Donc cette crise du coronavirus me paraît assez familière, à moi et mes associés. Et il y a aussi eu plusieurs autres événements qui ont touché les îles. Il y a la saisonnalité, par exemple, notre vraie saison ne dure que de décembre à fin avril, ce sont ces mois-là que nous visons. Évidemment les gens louent aussi en été, mais la gestion de la saisonnalité, des ouragans, et même des épisodes comme le virus Zika, tout cela a impacté les voyages vers les Caraïbes. Donc oui, je considère que c’est presque une médaille d’honneur de travailler dans les Caraïbes car c’est très lucratif, magnifique, mais très difficile.

Thibault :

Et il faut rappeler qu’Irma a détruit l’une de mes villas et la période des ouragans, c’est septembre, octobre, je crois que c’était le 6 septembre. Je me souviens très bien de la date parce que la haute saison débute à Thanksgiving. Donc ça arrive à peine quelques semaines ou un mois avant la haute saison, impossible de reconstruire les villas à temps. Donc ce fut horrible, et ce, juste pour un ou deux mois. On savait qu’il faudrait tout reconstruire. Comment as-tu géré cela ? Avais-tu des réservations décalées, as-tu pu rediriger les clients vers d’autres régions ? Comment as-tu géré cette situation ?

Robert :

On a eu un peu de chance. Nous avions diversifié notre activité, par exemple nous avons de belles affaires à Puerto Vallarta, sur la côte pacifique du Mexique, qui n’a pas été touchée. La République dominicaine aussi a été épargnée car l’ouragan a frappé l’autre côte. Nous avons eu de la chance que nos villas y aient échappé. Mais dans l’ensemble, avoir d’un coup une diminution de 50 à 60 % du chiffre d’affaires, personne n’est préparé à cela. On a dû apprendre à réduire les dépenses : c’était la première fois. J’ai d’ailleurs lu à ce moment-là un livre d’Eric Ries appelé Lean Startup. Ça m’a beaucoup inspiré pour réfléchir à la façon de repenser et d’alléger mon activité de location saisonnière et de me concentrer vraiment sur la rentabilité. Beaucoup d’entreprises privilégient les chiffres d’affaires élevés parce que ça impressionne, mais à la fin, seule la rentabilité compte. Si vous n’êtes pas rentable, vous ne survivrez pas à ce type de tempêtes.

Thibault :

Donc rentabilité avant chiffre d’affaires, c’est ça ? Tu parles du livre d’Eric Ries, c’est très intéressant. Tu mènes aussi une entreprise allégée, mais parfois il y a d’autres catastrophes ou circonstances exceptionnelles. Beaucoup de gestionnaires ont rencontré des soucis lorsque certain partenaires, notamment Airbnb ou Booking, ont appliqué des politiques d’annulation. Je crois que tu as eu un tel cas avec Airbnb et tu en as tiré des leçons. Peux-tu partager cette histoire ?

Robert :

Oui. Alors, l’histoire concernait Airbnb et leur politique de circonstances exceptionnelles. C’était il y a deux ans environ, sur une villa à Sandy Lane, sur la côte ouest de la Barbade, pour la semaine du Nouvel An. C’était une réservation à 50 000 $ faite via Airbnb, je crois vers la fin août, ce qui n’est pas si loin en amont pour une location en haute saison. Il restait quelques mois à attendre. Deux semaines avant la date d’arrivée du client, soit vers le 5 décembre, je me réveille avec une notification mail d’Airbnb : la réservation est annulée, et les fonds retirés de mon compte Airbnb. Je me retrouve donc avec un solde négatif de 50 000 $.

Robert :

Bien sûr, j’avais déjà payé une partie au propriétaire de la villa, selon nos termes nous payons un acompte à la réservation. En tant que gestionnaire, nous avions un peu de marge car Airbnb paie une soixantaine de jours avant l’arrivée, donc on ne dépendait pas du solde à l’entrée. Mais là, j’étais à perte de 50 000 $, complètement suspendu dans le vide, tout comme le propriétaire. Impossible de relouer une villa à un tel prix pour la semaine du Nouvel An deux semaines avant la date. C’était la première fois que je faisais face à ça. Extrêmement frustrant que, quelque part, un agent Airbnb à l’autre bout du monde puisse prendre cette décision sans me contacter, moi le partenaire. Ça a été un signal d’alerte. J’ai retiré quasiment tout mon inventaire d’Airbnb en une semaine : impossible de bâtir un modèle viable avec ce risque.

Thibault :

Si je comprends bien, tu consultes ton tableau de bord, tu découvres d’un coup un chiffre d’affaires du mois négatif. Tu te demandes combien de temps il te faudra pour simplement te remettre à zéro, n’est-ce pas ?

Robert :

Exactement. Avec notre prix moyen de réservation et notre commission, il m’aurait fallu au moins six mois juste pour sortir de ce trou. En clair, ça revenait à travailler six mois sans gagner le moindre centime, uniquement pour équilibrer ce compte Airbnb. Pour moi, c’était exclu, il fallait me concentrer sur d’autres partenaires et efforts de marketing.

Thibault :

On a donc parlé des ouragans, d’une importante perte, et comment cela t’a poussé à créer ce modèle allégé. Que peuvent retenir ceux qui nous regardent aujourd’hui ? Que peuvent-ils faire pour adapter leur business ?

Robert :

Oui. Dans tous les secteurs, avec la COVID-19, on a dû se mettre au télétravail. C’est devenu massif : installation de bureaux à domicile, ordinateurs portables, réunions et conférences sur Zoom, gestion à distance. J’avais au départ un bureau physique pour Personal Villas au Canada, mais après l’ouragan Irma, on est passé 100 % mobile : chaque collaborateur a un ordinateur et on se réunit à distance. Cela a permis d’économiser sur les bureaux. Mais la clé pour moi, c’était de commencer à externaliser une partie de mes tâches à des assistants virtuels.

Robert :

Pour ceux qui ne connaissent pas les assistants virtuels, il s’agit bien de personnes réelles, situées ailleurs. J’ai choisi les Philippines, car j’ai voyagé là-bas et je trouve ce pays super, avec des gens charmants. Le niveau d’anglais y est excellent, à l’écrit comme à l’oral, et la population est très éduquée – pratiquement tous avec un diplôme de gestion ou de comptabilité. J’ai donc commencé à embaucher des assistants virtuels. Les points essentiels : ils réduisent énormément les coûts de personnel. C’est l’argument numéro un. Ils peuvent aussi assurer le service client 24h/24 pour votre agence.

Robert :

Beaucoup de petites agences comme la mienne, si vous êtes propriétaire-gérant, ou agent de réservation, vous travaillez quasiment 24h/24, 365j/an. N’importe quel client peut vous contacter à tout moment. J’aime la nature, le camping, etc., mais je ne pouvais pas lâcher mon ordinateur, jusqu’à ce que des assistants me viennent en aide. Par ailleurs, il y a les tâches répétitives : nous avons 1 000 annonces sur Personal Villas, et une ou deux fois par an, nos partenaires mettent à jour leurs tarifs. Il fallait alors modifier 1 000 fiches à la main… Avoir des assistants pour ces tâches (qui prennent 1-2 minutes par propriété) me fait gagner un temps fou. Beaucoup de tâches répétitives peuvent ainsi être externalisées, mais aussi des compétences absentes de l’équipe, par exemple la gestion des réseaux sociaux ou la rédaction d’articles. En recrutant des assistants virtuels, vous pouvez faire tout cela.

Thibault :

C’est vrai, le terme « assistant virtuel » intrigue au départ. J’ai eu la même réaction que toi la première fois que j’en ai entendu parler. En fait, il s’agit de collaborateurs situés ailleurs, souvent aux Philippines, dont la culture du travail est exemplaire, avec un très bon niveau d’anglais. Tu as donc fait cette démarche, ce qui t’a permis de réduire tes coûts tout en proposant davantage de services, voire d’avoir des compétences que ton entreprise n’avait pas. Par exemple, faire appel à une agence web ou un rédacteur. Pour ceux qui nous suivent aujourd’hui, qui doivent peut-être aussi réduire leurs effectifs, cela peut sembler risqué. Comment décident-ils quoi externaliser, est-ce effrayant ? Comment s’y prendre ?

Robert :

Oui, il y a deux façons d’envisager la chose. Quand j’ai commencé à travailler avec eux, je leur confiais des tâches vraiment basiques. Mais à ma grande surprise, j’ai développé une belle équipe là-bas et ils se sont mis à gérer beaucoup plus de choses que prévu : actuellement, ils répondent aux demandes sur mes canaux principaux comme VRBO ou Booking.com, ils font les suivis conciergerie par mail. Ils gèrent une grande partie du business, ce que je n’aurais jamais cru. Pour comprendre quoi déléguer, observez vos processus, identifiez les tâches répétitives qui pourraient être externalisées.

Robert :

La toute première étape est de tout documenter en détail : comment répondre à un client, par exemple. Beaucoup utilisent des channel managers avec des modèles de messages. Il suffit alors d’indiquer par écrit les étapes pour utiliser ces modèles. J’ai démarré en créant un Google Drive avec tous mes guides et procédures étape par étape pour chaque action dans mon entreprise. Pour les tâches complexes, j’utilisais un logiciel comme QuickTime pour enregistrer mon écran afin que l’assistant voit précisément mes actions. Ainsi, il visualise ma souris, mes manipulations sur mon outil ou ma messagerie, en temps réel.

Robert :

Donc, première étape : identifier et documenter les tâches à externaliser, comme si vous formiez un nouvel employé, mais tout est écrit. Ensuite, je crée des tâches test : cela peut être ajouter un album photo à une annonce, ou modifier une description. Il existe des sites web ou des recruteurs qui facilitent la mise en relation avec des assistants virtuels, c’est une option possible. Mais des plateformes comme Upwork, ou celle que j’utilise – onlinejobs.ph – permettent de poster une offre. Vous serez surpris du volume de candidatures : j’en ai reçu 50 à 100 en 24 h. C’est un marché actif aux Philippines. Il faut être très précis sur vos attentes. J’ai eu la chance de recevoir des candidatures de personnes ayant une expérience Airbnb, gérant des locations à Manille pour leur famille, ayant travaillé sur VRBO ou Airbnb. J’étais ravi de voir que certains connaissaient déjà notre secteur. Pour Upwork, c’est aussi très utile, ne serait-ce que pour régler des petits bugs sur votre site ou du travail « channel manager », et il suffit d’indiquer « Airbnb » en mot-clé pour trouver des profils compétents sur ce créneau. Il existe des sites de mise en relation célèbres, comme celui-ci, pour trouver un assistant virtuel. Le plus dur finalement n’est pas de susciter l’intérêt, c’est de sélectionner les bons candidats, car il y a tant de demandes. Alors, comment s’y prendre ?

Robert :

Oui. Avec les tâches test, je sélectionne 20 candidats qui semblent correspondre à mon entreprise. Je leur envoie 10 $ via PayPal pour une mission d’une heure, puis j’évalue leur rapidité de retour (même si je dis « pas d’urgence, prenez une journée ou deux »), pour voir qui réagit rapidement et contre quelle qualité de résultat. Une fois le bon candidat trouvé, il est essentiel de commencer à temps partiel, très prudemment. Je les paye via PayPal chaque semaine ou chaque mois. En ayant une personne 10 ou 20 h/semaine en test, vous verrez vite combien de tâches elles peuvent accomplir pour vous.

Robert :

Un autre critère : voir si elles s’intègrent à l’esprit de votre organisation. Chez Personal Villas, comme dans toute location de vacances, le client est au centre, on vend du rêve, des vacances, de la bonne humeur. J’utilise beaucoup d’exclamation et d’emojis dans mes mails, pour rendre la relation conviviale. J’observe si mes interlocuteurs répondent dans le même esprit, cela me montre qui a naturellement compris qu’on travaille dans l’univers des vacances. Avec cette méthode et en démarrant tranquillement par un contrat souple, il n’y a pas d’engagements importants, comme avec un employé local. On peut tester la collaboration, 10 ou 20 h/semaine, sans risque, et voir comment cela fonctionne.

Thibault :

On n’a pas encore abordé ce point, mais l’une des raisons principales, au-delà de la flexibilité, est le coût : c’est beaucoup moins cher que d’embaucher localement ou en Europe, non ?

Robert :

Oui, pour des tâches très basiques ou administratives, on peut trouver d’excellents profils pour 5 à 6 $ de l’heure. Pour un collaborateur à qui l’on confie plus de responsabilités et qui reste fidèle à votre équipe, les meilleurs approchent de 10 $ de l’heure.

Thibault :

À peu près combien cela représente-t-il en salaire mensuel ?

Robert :

Entre 800 et 1 000 $ US par mois pour un temps plein. J’ai même mis mes assistants virtuels au forfait mensuel, afin qu’ils se sentent encore plus intégrés à l’organisation, avec plus de flexibilité au niveau des horaires. Par exemple, s’ils veulent échanger un vendredi contre un samedi, c’est possible. Mon manager là-bas gagne désormais 40 % de plus qu’un policier dans sa province aux Philippines. Non seulement c’est un immense avantage pour moi, mais cela me fait vraiment plaisir de voir leurs familles acheter leur première voiture ou obtenir un crédit immobilier, ce qu’ils n’auraient pas imaginé aussi tôt dans leur vie. C’est vraiment gagnant-gagnant.

Thibault :

Oui. Donc,

Robert :

En ce moment, je suis gestionnaire de biens,

Thibault :

Je rencontre toutes ces difficultés, peut-être dois-je réduire mes effectifs, alors je peux essayer selon ta méthode. J’aime beaucoup la façon dont tu expliques comment s’y mettre doucement… Mais si la demande repart dans six mois, la vision serait-elle d’externaliser tout ou partie de mon activité, sans plus aucun collaborateur interne, ou comment envisager les choses ?

Robert :

Je pense qu’aujourd’hui, la plupart des entreprises doivent se réinventer pour survivre à la COVID-19. C’est donc le meilleur moment pour intégrer un assistant virtuel à votre structure et tester leur apport. En grandissant, vos employés sur place et votre « core team » restent importants, mais c’est un levier pour augmenter la capacité, tout en limitant les charges fixes. Et si vous commencez avec eux pendant que l’activité est calme, vous pouvez les former dans de bonnes conditions. Comme pour tout, si on ne forme pas correctement une recrue, elle ne produira pas de bons résultats. Donc pour ceux qui ont un peu de trésorerie, c’est maintenant qu’il faut tester : vous pourrez ensuite étoffer votre équipe et poursuivre la croissance. Si vos collaborateurs passent moins d’heures sur certaines tâches, ils pourront se concentrer sur la prospection ou l’enrichissement de vos services.

Thibault :

Donc, si je comprends bien, ton organisation centrale, tu as des collaborateurs (tous en télétravail), pas de bureaux, et une équipe aux Philippines qui prend en charge ce qui manque (compétences ou horaires), et peut répondre aux demandes le soir et le week-end. C’est bien ça ?

Robert :

Oui, tout à fait. On a notre équipe principale, basée en Amérique du Nord, des partenaires locaux et concierges dans chaque île des Caraïbes pour le service client, et l’équipe des Philippines, qui a commencé par la gestion de mises à jour des annonces, de la data, du tri d’emails (réponses faciles). J’ai vite élargi leur scope à tout ce que l’équipe nord-américaine faisait, mais en soirée et week-end, à l’opposé des horaires d’ici. Beaucoup d’employés philippins viennent de grands centres d’appel américains et ont l’habitude du travail de nuit. De ce fait, pour nombre de sociétés, avoir un support 24/7 pour les réponses et les appels est possible.

Robert :

On peut même imaginer des lignes téléphoniques d’urgence 24/7, déléguées aux Philippines, pour que l’assistant réponde à toute demande d’un client (par exemple pour un check-in tardif ou un problème de boîte à clé). Bien sûr, ils ne connaissent pas aussi bien les propriétés que l’équipe locale et ne peuvent pas tout résoudre, mais c’est déjà une protection de plus pour éviter d’être dérangé à 1h du matin. L’important, c’est que le client ait le sentiment d’un suivi, d’un interlocuteur, et sache qu’une équipe s’occupe de lui, pour que vous puissiez traiter l’incident en journée. Dans le service, c’est essentiel d’avoir une voix humaine disponible le week-end et en soirée.

Thibault :

Avant qu’on parle de la façon dont tu peux aider les autres gestionnaires, selon toi, à qui ne s’adresse PAS ce type d’externalisation ? Pour qui ce n’est pas adapté ?

Robert :

Bonne question. Honnêtement, que ce soit un ami ici au Canada qui gère 20 unités Airbnb en ville, il a commencé à utiliser un assistant pour ses process et ses publications sur les réseaux sociaux. À vrai dire, presque toutes les entreprises devraient songer aux assistants virtuels, même hors du secteur des locations saisonnières. Peut-être une très petite structure familiale avec seulement quelques propriétés n’aura pas le budget, mais à partir de quelques employés, il faut vraiment se pencher sur cette option. Surtout avec plus de temps disponible que d’habitude actuellement.

Thibault :

Oui, donc si la demande repart, même si on ne peut pas réembaucher tout de suite toute son équipe, avoir testé ces solutions et intégré un assistant virtuel permet de reconstruire progressivement, d’accélérer selon le besoin. Rob, tu fais tout cela pour toi, mais tu proposes aussi d’accompagner d’autres gestionnaires. Peux-tu expliquer ce que tu proposes ?

Robert :

Oui, tout à fait. C’était déjà en réflexion avant la COVID-19 : je pensais à créer une structure d’accompagnement pour aider les gestionnaires de biens et sociétés de locations saisonnières à recruter/former leurs assistants virtuels. J’ai donc une équipe pouvant accompagner d’autres entreprises. Si quelqu’un est intéressé par cette démarche, il peut me contacter. J’ai préparé un document avec toutes les étapes, le process détaillé pour former et intégrer pleinement un assistant virtuel à votre « famille pro ». Et pour ceux qui se sentent dépassés, on peut bâtir un accompagnement sur mesure : 10 h/semaine, 40 h/semaine, ou un contrat temps plein pour le long terme.

Robert :

Je serai ravi d’échanger pour vous aider à mettre en place, former et intégrer ces assistants. Mes assistants sont déjà formés sur plusieurs channel managers ; on peut adapter leur formation à tout type de système. Il faut prévoir 2-3 semaines pour la prise en main. Mais justement, comme l’activité est ralentie, c’est le meilleur moment pour investir sur leur formation.

Thibault :

Oui, donc pour le document dont tu parlais, il y aura un lien sous la vidéo, pour que chacun le trouve facilement. Ce que tu dis est intéressant, car on voit effectivement certains gestionnaires utiliser leurs compétences pour étoffer leur offre auprès d’autres entreprises et générer de nouveaux revenus, comme tu le fais – tout comme certains ont ouvert leur service de ménage à d’autres sociétés, ou leurs services de conciergerie à d’autres gestionnaires. On peut aussi, en cette période, réfléchir à d’autres services à proposer, même non-liés au voyage. Si certains sont développeurs web, par exemple, l’externalisation permet aussi de proposer ce type de prestation. C’est très inspirant.

Robert :

Pour illustrer, mon ami canadien qui gère plusieurs logements à Vancouver avait un prestataire de ménage qui vient de faire faillite à cause de la COVID-19. Il crée donc sa propre société de nettoyage qu’il facturera à sa propre agence à l’avenir. Donc il y a de vraies opportunités à élargir la chaîne de services quand certains partenaires ont disparu.

Thibault :

C’est vraiment inspirant à entendre, car ce ton positif, c’est exactement l’esprit de cette conférence. Pour beaucoup, c’est la survie, mais il faut rester calme, savoir où couper, où se réinventer, comment tirer parti de ses savoir-faire. Plein de gestionnaires utilisent leurs compétences pour aller démarcher les gros resorts voisins : ils voient ce que ces hôtels font sur Airbnb, se rendent compte qu’ils pourraient apporter beaucoup, et deviennent consultants pour eux. C’est aussi ce que tu fais.

Thibault :

Cette capacité d’adaptation me frappe beaucoup chez vous, entrepreneurs. Ce n’est pas facile, certains disparaîtront, certains prestataires aussi : pour tenir, il faut tester des choses nouvelles. On peut tester l’externalisation sur de petites tâches répétitives, il y a peu de risques, peu de coût. Peut-être que dans six mois, un an, votre business model aura évolué, différemment de l’ancien. Je mettrai en lien sous la vidéo le document que tu as préparé pour nous (merci encore !). Comment d’autre peut-on te joindre ?

Robert :

Je donnerai mon email. J’ai également lancé un site pour cette activité : VRhelper.com.

Robert :

Je fournirai mon adresse mail et le site, où vous trouverez de nombreuses infos et ressources pour les gestionnaires et sociétés de location saisonnière.

Thibault :

Pour ceux qui souhaitent se lancer avec les assistants virtuels, super. Merci beaucoup Rob. J’espère qu’on pourra très bientôt se retrouver à St-Barth, dès que possible. J’étais d’ailleurs censé y aller ce mois-ci… mais je reste positif, on rebondira encore plus fort ! Merci encore pour ton temps, tous les liens et ressources dont on a parlé seront disponibles en notes. Je te souhaite le meilleur. Merci, à bientôt !