Conférence sur la gestion des locations de vacances : Comment la société de location courte durée urbaine Urban Rest attire les voyageurs d’affaires

Cet article fait partie de notre série de la conférence Rental Scale-Up sur la gestion des locations de vacances. Il s’agit d’un extrait de notre conférence de mai 2020 : « Comment les gestionnaires de villas et de locations saisonnières naviguent dans la crise du COVID-19 en Asie du Sud-Est et en Océanie ».

Conférence sur la gestion des locations de vacances : David Whelan d’Urban Rest Apartments

David est un ancien professionnel de la finance devenu entrepreneur, fondateur de la plateforme technologique/immobilière Urban Rest Apartments. Urban Rest vise à bouleverser le marché de l’hébergement d’affaires en permettant aux particuliers de proposer leur propre bien à la location pour des voyageurs d’affaires sur la plateforme, leur donnant ainsi accès à une clientèle corporate.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Vidéo de la conférence Asie du Sud-Est & Océanie 2020

• L’entreprise de David, Urban Rest Apartments, se spécialise dans les séjours de moyenne à longue durée pour les clients corporate. Leur client type est un consultant ou un ingénieur de projet présent sur un site pour quelques semaines ou mois, recherchant tout le confort d’un appartement (cuisine, buanderie, etc.).
• L’entreprise se concentre sur la création de canaux de distribution solides, en utilisant les canaux de voyages d’affaires et en soutenant leur équipe commerciale.
• Pendant la crise du coronavirus, le premier changement a été l’arrêt des voyages internationaux : les gens ne pouvaient plus se déplacer, les projets ont été annulés, etc. Leur taux d’occupation est passé de 70-80 % à 10-12 % en seulement quelques semaines.
• En attendant, ils ont essayé de commercialiser les biens comme logements de quarantaine pour les personnes revenant en Australie qui devaient s’isoler pendant 14 jours.
• Ils ont constaté une reprise dans les propriétés situées en dehors des grandes villes ; les gens veulent quitter la ville et profiter de plus d’espace.
• Brisbane et Adélaïde ont été les plus touchées car ces villes accueillent habituellement plus de touristes. Sydney et Melbourne se rétablissent plus rapidement, probablement en raison du volume de population dans ces états.
• Urban Rest Apartments avait déjà observé une tendance pré-coronavirus avec des voyageurs d’affaires souhaitant séjourner en périphérie des villes, ils avaient donc investi stratégiquement dans ces zones.
• Au lieu d’acquérir le plus de biens possible, l’entreprise a mis en place des critères de marque très stricts concernant les propriétés pouvant intégrer leur portefeuille.
  • Dans chaque bien, ils utilisent des meubles standardisés, des équipements (comme des cafetières), des climatiseurs, etc.
• L’entreprise avait également déjà instauré des procédures de nettoyage standardisées en rachetant une société de ménage, ce qui permet d’assurer un niveau de propreté élevé.
  • Leur société de nettoyage fournit aussi ses services à d’autres gestionnaires immobiliers – et les revenus générés couvrent les coûts d’Urban Rent.
  • Urban Rent attache une grande importance à pouvoir former le personnel de nettoyage et garantir leur responsabilité.
• Urban Rent utilise traditionnellement Airbnb et Booking.com pour combler les périodes entre les réservations directes, mais ces derniers mois ils ont davantage compté sur ces plateformes. Airbnb leur apporte beaucoup de séjours longue durée.
• Une fois que les déplacements inter-états et internationaux reprendront, David s’attend à voir plus de réservations en direct. Celles-ci resteront leur priorité car la durée moyenne des séjours est généralement plus longue et leurs marges supérieures.

Conférence sur la gestion des locations de vacances : Conversation complète entre David Whelan et Thibault Masson

Thibault :

Chers membres de Rental Scale-Up, merci de nous rejoindre pour cette session. Je suis maintenant avec Dave Whelan, CEO et fondateur d’Urban Rest Apartments. Son entreprise est présente dans cinq villes australiennes, donc il va nous parler de la demande actuelle en Australie. Mais j’aimerais surtout creuser avec lui un sujet qui intéresse beaucoup de gestionnaires aujourd’hui, à savoir comment attirer les voyageurs d’affaires. Comme nous allons le voir, Dave a une solide expérience dans ce secteur et peut partager les différences d’attentes entre les clients loisirs et les voyageurs corporate. Vous allez comprendre l’importance du contrôle de la qualité et des attentes des corporate travellers, ce qui n’est pas toujours évident. Et quand je pense au contrôle de la qualité, au débat sur le ménage ou l’accès au café, ce sont des sujets essentiels. Beaucoup de sujets donc. On commence, Dave, d’abord bienvenue et comment vas-tu ?

David :

Merci. Très bien. Les derniers mois ont été mouvementés, mais on s’en sort, les choses semblent commencer à se rétablir localement et un peu partout dans le monde. Mais oui, il y a eu pas mal de choses à apprendre ces derniers mois.

Thibault :

Peux-tu nous expliquer ce que fait Urban Rest Apartments normalement, en temps normal ?

David :

Oui. En temps normal, et avant cette période, nous sommes essentiellement un fournisseur d’hébergement corporate. Nous nous concentrons davantage sur des séjours de moyenne à longue durée. Nous ne sommes pas vraiment en concurrence sur le marché corporate court séjour et transitoire. Bien que nous ayons certains immeubles entièrement exploités comme appart-hôtels, mais notre principal objectif reste la moyenne ou longue durée. En général, cela veut dire des séjours de plus de sept à dix nuits, pour des entreprises cherchant des installations complètes – cuisine, buanderie interne – permettant à leurs salariés de s’installer. Notre client type serait un consultant en management ou un ingénieur de projet, présent quelques semaines à quelques mois. Nous nous considérons plus comme un service de distribution hôtelière que de simple gestion immobilière, car nous avons une approche différente. Nous avons créé une offre d’appartements de marque et nous essayons d’utiliser nos capacités back-office et de distribution pour permettre aux propriétaires individuels d’en bénéficier. Au lieu de simplement gérer des biens et d’utiliser des canaux passifs pour attirer des clients, nous nous focalisons sur le développement de nos canaux de distribution et de vente, en allant chercher les clients puis en permettant à des propriétaires individuels d’en profiter.

Thibault :

On vient d’évoquer les temps normaux, espérons qu’ils reviennent bientôt. Comment la crise du COVID-19 a-t-elle affecté ton activité corporate, et qu’observes-tu actuellement ?

David :

Oui, on a dû faire pas mal d’ajustements pour s’adapter au marché actuel. Un des premiers segments à disparaître a été le voyage international. Une part importante de notre clientèle était constituée d’étrangers venus travailler ici plusieurs mois. On est passé d’un taux d’occupation de 87-88 % à environ 10 ou 12 % en deux semaines : tous sont rentrés chez eux, les projets se sont arrêtés, on a perdu notre activité. On a essayé plusieurs choses : par exemple, s’installer comme solution d’hébergement pour la quarantaine COVID où les gens peuvent séjourner pendant deux semaines d’isolement à leur retour.

David :

Il y a eu une demande limitée pour ça. On a tenté de proposer nos appartements en ville comme espaces de travail à distance, donc d’autres pouvaient y télétravailler dans de meilleures conditions que chez eux avec toutes les distractions habituelles. Cela a un peu marché, puis nous nous sommes davantage tournés vers la clientèle de particuliers. Nos canaux de réservation directe corporate ont fortement ralenti, donc nous nous sommes appuyés sur des canaux plus « retail », ce qui nous a permis de capter de nombreux séjours longue durée, parfois de personnes rentrées au pays ou d’expatriés rapatriés, ainsi que des clients effectuant des rénovations de leurs logements et nécessitant un hébergement de substitution.

David :

On a tout fait pour remplir les biens. Les logements situés en ville sont restés difficiles à remplir, car les gens ne veulent pas y rester, surtout en période de confinement. Les clients privilégient la proximité des parcs ou d’espaces pour sortir, tant qu’ils en ont la possibilité. On observe un début de reprise dans les quartiers périphériques, plus proches du marché loisir, alors que le centre-ville reste calme. La chute a été brutale, puis la reprise très lente, mais avec l’assouplissement des restrictions, on voit les premiers signes d’amélioration sur le marché.

Thibault :

Et si tu regardes tes cinq plus gros marchés, quelles différences observes-tu ?

David :

Nous sommes présents à Sydney, Melbourne, Brisbane, Adélaïde et Canberra. Au début, Canberra s’est plutôt bien maintenue, la demande demeurant stable bien que les prix aient un peu baissé. Cela s’explique certainement car il s’agit d’une ville gouvernementale avec beaucoup de sessions parlementaires pour gérer les régulations liées à la COVID. Brisbane et Adélaïde ont été plus durement touchées car ce sont traditionnellement des villes très touristiques, dépendant des voyageurs internationaux. Beaucoup de biens sont donc devenus disponibles dans ces villes. Contrairement au marché hôtelier, il y a maintenant beaucoup de stock disponible.

David :

Ce sont donc les villes les plus touchées. Sydney et Melbourne enregistrent une demande plus régulière, elles se sont remises plus vite, notamment grâce aux retours de résidents de l’étranger qui s’installent à Sydney ou Melbourne – en raison du volume d’habitants dans ces états. Avec la reprise, le tourisme interétatique s’accélère également. Les zones ayant traditionnellement du voyage domestique – surtout Sydney et Melbourne – reprennent plus rapidement.

Thibault :

Parlons des attentes des voyageurs d’affaires. Tu précisais que ce ne sont pas forcément les centres urbains qui voient la première demande, mais plutôt les zones périphériques. Tu as des clients comme McKinsey, par exemple, et tu disais qu’il y avait déjà une tendance à envoyer leurs salariés dans des lieux plus agréables à vivre, notamment le week-end. Avec la COVID-19, cette tendance au bien-être des employés va-t-elle durer ? Et es-tu bien positionné pour capter cette demande ?

David :

Oui, effectivement, je pense que le bien-être des employés est devenu une préoccupation mondiale depuis un à deux ans, à la fois physique et mentale. Nous avons toujours veillé à offrir des lieux adaptés aux voyageurs corporate de long séjour, afin qu’ils puissent rester en bonne santé physique et mentale. C’est d’ailleurs la raison d’être de notre concept. J’ai moi-même beaucoup voyagé pour le travail et on se lasse vite des chambres d’hôtel impersonnelles pour des séjours prolongés. L’idée était donc de créer un produit répondant à ce marché, permettant réellement de cuisiner soi-même et de bénéficier d’un logement tout équipé. C’est une tendance de fond dans tout le secteur.

David :

Au cours des six à douze derniers mois, nos gros clients nous ont demandé de plus en plus d’options hors centre, alors qu’avant ils privilégiaient des appartements à cinq minutes de leur bureau ou près d’un site client. Or, si les gens partent pour plusieurs mois, ils veulent pouvoir s’installer dans le quartier et profiter des alentours durant les week-ends, être proches des plages ou des parcs. Nous avons ainsi vu des quartiers traditionnellement plus touristiques ou festifs, ou de jeunes actifs tech, désormais également recherchés par les grandes sociétés du CAC 40 pour leurs employés.

David :

Il y a donc clairement une tendance à sortir du centre-ville, à privilégier des quartiers vivants où il y a des activités le soir et le week-end : bars, restaurants, etc. Pas seulement la proximité du bureau. Nous avons donc fait attention à étoffer notre offre dans ces secteurs, car nous pensons que c’est une évolution de fond, d’autant plus forte avec la COVID, puisqu’on travaille de moins en moins au bureau et on souhaite aussi profiter de son cadre de vie. Cela va certainement s’accentuer.

Thibault :

Dans ce cas, Urban Rest Apartments répond à cette demande. Mais d’après la pyramide de Maslow, une attente essentielle des voyageurs d’affaires actuellement demeure la prévisibilité et la sécurité, non ? Surtout depuis la pandémie. La sécurité passe aussi par le nettoyage. Comment Urban Rest apporte-t-il cette prévisibilité, cette sécurité, et garantit-il le respect des bons standards ?

David :

Bonne question. Pour expliquer, ce qui nous a permis de capter les voyageurs corporate a été de s’écarter de l’approche traditionnelle, qui consiste à multiplier les biens sans établir de standard. Nous avons décidé dès le départ de créer un produit standardisé : ainsi, lorsque nous démarchons un client corporate, il sait exactement ce qu’il obtiendra, où qu’il séjourne chez nous. Nous avons donc mis en place des standards de marque très stricts, même pour les biens gérés pour le compte de propriétaires tiers.

David :

Pour intégrer notre inventaire, un bien doit satisfaire environ 250 critères, puis bénéficier d’un ameublement et d’équipements standardisés. Lors des visites clients, on peut leur présenter précisément ce qu’ils auront dans chaque appartement : machine à café, climatisation, grandes TV connectées à Netflix, wifi haut débit, etc. Cette homogénéité fait vraiment la différence auprès de nos clients. Un point essentiel est la propreté : nous avons reçu des retours de la part des travel managers corporate, qui n’utilisent plus les canaux courts séjours traditionnels type Airbnb ou Booking.com, car il suffit d’une seule mauvaise expérience (appartement mal nettoyé ou pas propre du tout) pour qu’ils ne reviennent plus jamais. Nous avons donc racheté une société de ménage, après avoir testé quatre ou cinq prestataires incapables de garantir un niveau de qualité constant, surtout sur de gros volumes. Avec l’interne, nous pouvons former les équipes de nettoyage à partir de zéro.

David :

Avec la pandémie, beaucoup de clients nous ont demandé quelles étaient nos nouvelles mesures sanitaires. Nous avons formé notre équipe de ménage à insister sur les points de contact (télécommandes, interrupteurs, poignées de portes, etc.). Nous fournissons des lingettes antibactériennes et du gel hydroalcoolique à l’arrivée, et nous changeons systématiquement les housses des coussins entre chaque séjour : les femmes de ménage les retirent et les font laver avec le reste du linge, puis installent des housses propres. Ce sont ces mesures qui rassurent notre clientèle : ils savent qu’ils envoient leurs employés dans un environnement sécurisé physiquement.

David :

La sécurité a toujours été essentielle pour la clientèle corporate, ce sera encore plus crucial à l’avenir. La capacité à répondre aux exigences de sécurité et propreté est primordiale. C’est pourquoi nous avons tant investi en interne. Si vous faites appel à un sous-traitant, il faut s’assurer de leur fiabilité, car une seule mauvaise expérience peut nuire à la réputation.

Thibault :

C’est intéressant. Durant la conférence, nous avons eu des intervenants comme Johnstone Home ou Eden village pour Nunca, qui proposent des villas de luxe gérées par leur personnel : ils savent donc exactement qui assure le ménage, offrent une qualité stable, prévisible et facile à former. Tandis que dans d’autres cas, la rotation crée forcément de l’incertitude. Le ménage est donc devenu un véritable avantage concurrentiel. Es-tu d’accord ? Et concernant les frais de ménage : certains disent qu’il serait acceptable de les augmenter temporairement, car cela reflète des mesures exceptionnelles. Quel est ton avis là-dessus ? Le ménage est-il un avantage concurrentiel, et quelle politique de frais de ménage adoptez-vous ?

David :

Nous n’ajoutons pas de frais pour le ménage : il est inclus dans notre offre, nous fournissons un nettoyage hebdomadaire. Comme nous utilisions beaucoup de prestataires ménage, la question s’est posée : pourquoi payer une marge au lieu de l’internaliser vu le volume ? Nous avons donc développé notre entité ménage qui travaille aussi pour des clients externes (autres gestionnaires…), ce qui nous permet de couvrir nos propres coûts et ainsi de proposer un service plus concurrentiel à nos clients corporate, en leur offrant un ménage hebdomadaire inclus. Nous cherchons à nous rapprocher des standards hôteliers.

David :

Comme dans un hôtel où l’on bénéficie d’un service ménage quotidien ou hebdomadaire. Pour les longs séjours, on n’attend pas un ménage quotidien, mais il y a une attente de passage minimum une fois par semaine (changement du linge, serviettes…). Cela nous procure aussi un avantage prix puisque le service s’autofinance, tout en gardant la main sur la qualité : c’est toujours les mêmes personnes qui interviennent, souvent sur tout un immeuble dans la journée, ce qui accroît leur efficacité et leur connaissance du site. Mais surtout, le point clé pour nous est de pouvoir former directement les équipes, sans les envoyer sur site tant qu’elles n’ont pas suivi trois sessions de formation, contrairement aux sous-traitants dont on ne maîtrise pas le niveau de formation. Surtout que le secteur connaît un fort turnover : beaucoup d’intérimaires ou d’étudiants, donc il est possible qu’une semaine ce soit quelqu’un d’expérimenté, et la suivante une personne débutante, ce qui est un risque qu’on refuse de prendre pour nos clients corporate à forte valeur ajoutée.

Thibault :

Dernière question passionnante. Tu parlais tout à l’heure des canaux : tu ne vas pas forcément sur Booking.com ou Airbnb car tu cherches le bon type de clientèle pour ton offre. Mais certains auditeurs songent à se positionner sur les séjours longs. Airbnb, par exemple, a commencé à promouvoir davantage ce segment, même si ça a toujours existé. Est-ce un canal que tu examines, notamment pour les locations multiples sur Airbnb ? Quelle est ta stratégie sur les canaux ?

David :

Honnêtement, en ce moment on doit utiliser tous les canaux disponibles. Habituellement, en période normale, nous passions par Airbnb et Booking.com en complément, pour remplir les interstices entre deux réservations longues. Notre focus reste sur les longs séjours, mais nous utilisons ces canaux pour combler une ou deux semaines entre deux réservations de trois mois. Ces derniers mois, nous n’avons pas eu le luxe de sélectionner notre clientèle, donc tout est ouvert sur tous les canaux. Airbnb, en toute honnêteté, s’est avéré être l’un des plus performants en termes de volume.

David :

Habituellement Booking.com génère plus de volume, surtout en Australie, mais pour des courts séjours. Pour les séjours longs, l’offre Airbnb (plus proche d’un vrai logement que d’une chambre d’hôtel) attire davantage. Nous avons donc constaté une hausse soutenue du volume en long séjour via Airbnb. Dans le futur, quand la clientèle business, internationale ou inter-étatique, reviendra, nous nous recentrerons sur les réservations directes, ce qui a toujours été notre priorité (meilleure maîtrise, séjours plus longs, marges plus élevées grâce à des budgets corporate plus importants). Mais en attendant, tous les canaux sont bienvenus, et le volume de reprise initial proviendra sans doute des locations de loisirs sur Airbnb, car la clientèle loisir revient toujours avant le corporate : les gens ont envie de partir après des mois confinés, même à deux heures de route pour un week-end, avant la reprise des voyages d’affaires internationaux.

Thibault :

Merci beaucoup Dave pour cet échange. Un panorama très complet ! C’est limpide maintenant ce que propose Urban Rest Apartments pour les voyageurs d’affaires, et j’apprécie ta vision centrée sur les besoins des gens, ce qui est crucial et s’inscrit dans la tendance actuelle. La possibilité de travailler de n’importe où signifie que travailler d’un appartement agréable a beaucoup plus de sens que d’une chambre d’hôtel impersonnelle. C’est un vrai thème d’avenir ! Si des personnes veulent en savoir plus ou te contacter, quelle est la meilleure façon de procéder ?

David :

Vous pouvez aller sur notre site web, une recherche rapide sur Urban Rest Apartments vous y conduira, ou bien urbanrest.com.au. Sinon, n’hésitez pas à me contacter sur LinkedIn, je suis facile à trouver, cherchez le nom de l’entreprise ou le mien (David Whelan) sur LinkedIn. Je n’ai pas vraiment de présence sur Instagram, mais l’entreprise y est, de même que sur les autres réseaux. Quiconque souhaite nous joindre passera facilement par ces canaux.

Thibault :

Parfait, vous trouverez le lien vidéo et le site, ainsi que ton profil, ce sera plus simple pour tous. Merci encore pour ton temps, je t’en suis très reconnaissant.

David :

Aucun problème. Ce fut un plaisir d’échanger avec toi, et j’espère que toi comme tous les gestionnaires de court séjour passerez une meilleure seconde partie d’année. Espérons que la reprise soit rapide !

Thibault (24:51) :

Prenez soin de vous.

David :

Merci, au revoir.